Аргументы в пользу официального дилера
Аргументы в пользу продукта или услуги являются одним из ключевых моментов в продаже. Казалось бы, что такого, описать свой продукт или услугу более красочно и красиво, детально описать его свойства и характеристики и, «дело в шляпе», клиент «растаял» и купил! Только здесь то и скрывается главная ошибка многих продавцов.
Задумайтесь, что интересует клиента больше всего в момент продажи (переговоров)? Думает ли он о Вас, продавце, о том какой вы хороший и какой замечательный товар вы ему предлагаете? Или, все-таки он думает о том, зачем ему нужен продукт, который вы предлагаете, и удовлетворяет ли он его потребностям (решает ли проблемы клиента). Как правило, клиент больше думает о своих потребностях и проблемах, а многие продавцы рассказывают о свойствах и характеристиках продукта, и в этих рассказах остается мало места клиенту.
Как же сделать так, чтобы в аргументах в пользу предлагаемого продукта нашлось место потребностям клиентов?
1. Анализ потребностей клиента.
Прежде всего, необходимо проанализировать ваш продукт с позиции удовлетворения потребностей клиента. Для этого можно использовать модель покупательских мотивов SABONE, сформулированную Ж.Ф. Кроларом. SABONE даёт ответ на вопрос, что мотивирует потребителя к совершению покупки и представляет собой хороший аналитический инструмент для построения аргументации в пользу вашего продукта (услуги).
SABONE расшифровывается как:
— S (securite) – безопасность покупки, то есть безопасность товара для потребителя. Потребитель должен быть уверен в том, что покупка безопасна для потребления. Имеется в виду сертификаты и гарантии на продукт.
— A (affection) – привязанность, лояльность покупателя к определённой торговой марке. Выражается в частоте совершаемых покупок данного товара. Как правило, привязанность будет сформирована, если после совершения первой покупки товар эмоционально сможет удовлетворить потребителя, и окажется соответствующим его покупательским предпочтениям.
— B (bien etre) – удобство. Факторы, облегчающие употребление товара: бесплатная упаковка, лёгкий вес, длительность хранения, избавление от множества лишних действий при покупке, своевременная доставка и прочие характеристики товара или сервиса. Данный мотив немаловажен для выбора той или иной услуги в одной категории и, по сути, является его конкурентным преимуществом.
— O (orgueil) — гордость, престиж. Имиджевая компонента мотивирует нас на покупку не меньше, чем утилитарная польза от потребления товара. Мы готовы переплачивать за имидж и ту гордость, которую мы испытываем, являясь потребителями «дорогих» товаров. А само понятие «дороговизны» относительно и зависит от потребительских привычек и социального окружения.
— N (nouveaute) – новизна. Новые товары удовлетворяют любопытство и жажду новизны. Несмотря на предпочтения относительно некоторых торговых марок, потребители любят экспериментировать и пробовать «новинки», пополняя свой багаж любимых товаров и марок.
— E (economie) – экономичность. При совершении покупки цена является большой мотивацией. При прочих равных условиях потребитель, скорее всего, предпочтёт более дешёвый товар. Но при этом большинство продавцов совершают ошибку, предлагая «дешёвый товар» и не учитывая тот факт, что потребитель не хочет питаться дешёвыми продуктами, носить дешёвую одежду и ездить на дешёвых автомобилях. Фактор экономичности до покупателя можно донести, используя прилагательное «недорогой». Кроме того, цена должна быть оправдана в восприятии потребителя.
В ситуации, когда большинство названных мотивов удовлетворяется вашим продуктом, услугой, вероятность покупки во много раз вырастает.
Запишите, каким образом ваш продукт удовлетворяет каждый из перечисленных выше мотивов клиента.
После того, как станет понятно, каким образом ваш продукт повлияет на мотивы клиента, можно переходить к выработке аргументации в пользу вашего продукта.
2. Аргументация на языке выгоды.
Как уже говорилось выше, основная ошибка продавцов в момент аргументации, это описание свойств и характеристик продукта и отсутствие связи этих свойств и характеристик с потребностями клиента.
Для того чтобы аргументация была точно нацелена на нужды клиента, следует, приводит аргументы в пользу продукта, отражая два важных пункта:
Свойства – это характеристики продукта (услуги), которые отражают описательные и рабочие особенности. Свойства могут отражать как специфику продукта (например, внешний вид, рабочие характеристики и т.п.), так и особенности сервиса предлагаемые вашей компанией (например, сроки выполнения и т.п.).
Выгоды – это интересы клиента. Это ответ на вопрос клиента: «Ну и, собственно что, из этого?»
Выгоды всегда должны быть осязаемы – деньги, время, имидж и т.д. Выгоды должны быть ориентированы на потребительские мотивы клиента. Таким образом, выгоды решают проблему, отвечают требованиям клиента, ориентированы на конечный результат.
Попробуйте описать, какие свойства и характеристики вашего продукта (услуги) влияют на удовлетворение перечисленных выше мотивов клиента.
3. Перевод свойств в выгоды в процессе аргументации.
1. Называется характеристика или преимущество присущее вашему предложению.
2. Связующая фраза типа: «Это вам позволит…»
«Это означает для вас…»
«Это обеспечит вам…»
«Вам это даст…»
«Это означает, что вы получите…»
«Таким образом, вы сможете…»
3. Называется потребительская выгода, вытекающая из свойства или характеристики продукта.
Приводя аргументы в пользу вашего продукта очень важно создавать связь между свойствами и характеристиками продукта и потребностями (мотивами) клиента. Клиент должен понимать, что он получит благодаря вашему предложению. Когда эта связь сформирована, клиенту будет легче принять положительное решение в пользу покупки.
В своих тренингах, мы, как правило нарабатываем базу аргументов на основе предложенной модели. На основе этой базы аргументов можно создать книгу продаж для продавцов и в дальнейшем использовать ее для подготовки и введению в должность новых сотрудников.
Удачи вам в продажах и как можно больше сговорчивых клиентов!
Источник
Я 4 года отработал в 2 автосалонах официальных дилеров, очень крупных, но и у дилеров по-мельче происходит то же самое, так как я общаюсь с коллегами по сфере и знаю все из первых уст.
Я ушел из сферы, так как я просто не могу продовать восстановленные «биточки», упавшие с автовоза, людям в непосильные кредиты, как новые. Я хочу честно рассказать вам, как вас может (и очень сильно хочет) обмануть улыбающаяся милая девушка-агнелок в автосалоне или понимающий и заботливый паренек-менеджер.
Первое, самое важное. Вас все хотят «налюбить» на деньги, от менеджера до директора. Все они улыбаются, с любовью презентуя вам автомобили, в которые «влюблены сами» и прочая слюнавая лапша, повисающая на ваших ушах.
У автосалона нет цели классно обслужить клиента: у него только одна цель, это ВЫПОЛНИТЬ ПЛАН. Если салон его не выполняет, это казни египетские на все головы, начиная от низов, заканчивая верхами. План этот разбит на ежедневные нормы по каждой марке, таким образом, уже до вас и за вас решено, какой автомобиль вам будут втюхивать.
Поэтому никогда, никогда не верьте рассказам менджеров о том, что «вот эту модель не советую по секрету, все жалуются, но это только для вас информация, вообще это секрет», это нужно слышать так «по вот этой план уже выполнен, купите эту, мне все равно, что вам она не нравится, мне вообще на вас плевать, мне план нужно выполнить по модельному ряду».
При этом злиться на самого менеджера не надо, так как план задает отдел развития или отдел продаж, он не причем, при этом у самого салона может быть план от импортера, типа 120 машин в месяц продаете, иначе лишаетесь компенсации в 0,75% от оборота и миллионных бонусов на рекламу. Вариации давления на дилера могут быть разными, в зависимости от концерна, но суть такова примерно.
Итак, на чем обманывают в салоне и как избежать
1. Вот эта моделька очень плохая, а вот эта очень хорошая. Идите в салон, уже имея представление о том, что вы хотите, иначе вас просто разденут до нитки, особенно если планируете кредит. Определитесь с маркой и комплектацией, благо на сайтах концернов все опубликовано подробно, а дилер не имеет права делать ни рубля наценки от цен, которые публикует представительство бренда в России. Если увидели такое, фиксируйте цену как-нибудь, записывайте на диктофон или просите распечатать вам комплектацию с ценой и смело звоните в представительство. Вполне возможно, что в вашем городе станет на одного дилера меньше, во всяком случае, по голове их не погладят.
Всегда помните о том, что если модель «плохая», вам ее будут втюхивать вперед всех, так как план по ней, скорее всего, «горит».
2. Все машины продят комплексную проверку и вообще непогрешимы. У наших соседей-дилеров ночью на новые машины рухнула вывеска, мы по камерам видели, что 6 машин смяло как кабриолеты, их еще затемно затащили в кузовной цех и через месяц они стояли в зоне продажи, «непогрешимые». Возьмите с собой на осмотр машины перед выдачей того, кто разбирается в кузовне, обязательно возьмите толщиномер, проверьте все, не снимались ли двери, не приварена ли вам новая крыша и «родное» ли лобовое стекло. В общем, проверьте каждый болтик.
Видел, как люди, радостные, целой семьей приезжали на выдачу машины, а им выдавали с царапинами, немного гнутыми дисками, и даже с салоном, который уже прошел химчистку. Люди на радостях даже не осматривали, подписывали документы, доверяя милому и услужливому до тошноты пареньку-менеджеру (ну как такой обманет), а ему даже не стыдно было за час до этого погрузить пенсионера в кредит на машину, которая целую зиму простояла под капающей с крыши водой и ее лишь изредка выкапывали из сугроба пластиковым скребком. Урод.
Фото для иллюстрации. Конечно, после таких нашумевших аварий, машины уже не будут восстановлены.
Был случай, когда клиентка приехал на сервис, потому что коробка в новой машине как-то странно работала, а оказалось, что там не заводской герметик уже на поддоне, и он течет. Женщине сказали, что она поменяла поддон коробки (стоял вообще не от ее комплектации с залепленным эпоксидкой отверстием под лишний датчик), ей отказано в гарантии и пусть катится теперь на все четыре стороны.
Только вот все мастера прекрасно знали, что конкретно этой машине они сами «колхозили» этот поддон взамен того, который случайно пробили. Женщина оказалась не из простых и истребовала через суд записи с камер в сервисе и нашла свою машинку за месяц до приобретения, весевшую на подъёмнике. Суд присудил ей такую компенсацию, что наши юристы чуть не поседели, особенно когда клиентка еще и сказала, что все эти материалы отправит пачкой в представительство бренда и в головной офис компании.
Бегали и умоляли ее не банкротить салон потом все, вплоть до генерального. Было весело.
Приходите за машиной только с толщиномером и тем, кто в этом разбирается. Не верьте ни единому слову, которое вам будут говорить.
3. Выгода до ХХХХХХХ рублей только у нас!
Все подобные «щедроты» строго регламентируются маркетинговой политикой бренда, если каких-то скидок нет на сайте российского представительства, то они не одобрены, могут быть какие-то мелкие подарки, вроде канистры бензина в подарок, но даже 10 000 рублей не согласованной с «центром» скидки это повод поискать, где вас хотят «налюбить».
Салон может дать от себя скидку, если он уже выкупил эту машину, чтобы закрыть план за месяц, а машинка-то взяла и застоялась. Стоят такие сокровища почти всегда на открытых стоянках, под солнцем и снегом, по несколько месяцев, а потом их, с выгоревшим ЛКП и «закисшей» подвесокой пытаются продать с небольшой скидкой, которую в итоге вы не получите, так как вам втюхают обязательную по условиям акции сигнализацию за 40 000, которая по факту стоила бы 20 000. Однако, можно найти и хорошие варианты.
Не стесняйтесь пройтись по всем салонам выбранной марки и узнать, какие действуют скидки от салона лично. Вам их не скажут по телефону, но могут рассказать при личной встрече. Особенно хорошо ходить под конец месяца, когда планы горят. Не забудте сказать им, что «вон в том-то салоне вам обещали 30 000 скидку от салона, а вы что можете предложить?» Риск дело благородное.
4. Без дополнительный опций эта модель не продается.
Самое большое «налюбилово». Везде в рекламе и даже на сайтах минимальная цена машины указана при условии соблюдения десятка условий: сдаче старого авто в трейд ин, покупки в кредит и принесенного яйца дракона.
На «голой» машине салон ничего не заработает, буквально там копейки, весь основной доход, особенно в ЗП менеджера, это допы. Машины продаются без элементарных ковриков, сигнализации, защиты на днище и даже простенькой мультмедиа.
Продать вам коврики за 20 000 ( которые на авторынке стоят по 1500 за штуку), зимнюю резину за 60 000, и сигнализацию за 50 000 – святой долг каждого менеджера. Он будет сдирать себе от отчаяния кожу на лице и царапать ногтями на ногах кафель на полу, но не отдаст вам «пустую» машину. Пару раз попросив продать вам ее без допов и выслушав истерику о том, что «нам запрещено продавать машины без тонировки задней полуоси за 45 000 руб», крайне благотворное действие на персонал вы окажете, на громкой связи позвонив на горячую линию бренда сообщая, что вам навязывают товары, а по закону о правах потребителя, приобретение одного товара не должно быть обусловлено приобретением другого.
Обычно рядом уже материализуется РОП и РДЦ, которые согласны хоть на свидание с вами в интимной обстановке, лишь бы звонок прекратился до того, как вы начнете диктовать название дилера.
Вы всего добъетесь, если будете знать свои права. Не доверяте никому в салоне, даже юристам, они то уж мастера трактовать законы, как того хочет РДЦ.
5. Автомобиль нельзя вернуть, как товар в магазин.
Это боль и страх любого салона, по закону, автомобил это товар, и если он не качественный, то легко возвращается, однако, дилер обкладывается целым этажем юристов, которые, скорее всего, водят знакомства со всеми экспертами, выдающими заключение для суда.
Машину действительно нельзя вернуть, если она исправна, но если в ней есть существенный недостаток или тот, который вам несколько раз по гарантии чинили, но он возникал вновь, то вы добъетесь возврата.
Не слушайте бредни о том, что «вы сняли полиэтилен с сидений, товарный вид нарушен, катайтесь на ней сами». Если возник дефект, разок-другой заедьте ПО ГАРАНТИИ, вообще во все глаза смотрите, что подписываете – заказ-наряд на ремонт должен быть ГАРАНТИЙНЫМ, чтобы это стало аргументом в суде. Салон, чувствуя, что запахло жареным, подсунет вам коммерческий заказ-наряд, который вы подпишите, не глядя, как бы соглашаясь с тем, что вы просто для себя решили поремонтироваться.
Еще есть такая фишка, что если за год машина простояла на сервисе больше 30 или 45 дней, то вы можете вернуть машину вообще при любых обстоятельствах.
Главное, хранить все заказ-наряды с датой сдачи и выдачи авто.
Особенно легко возвращать БУ-машины (с трейд ина) салону, так как там достаточно найти в течение 14 дней незаявленный продавцом дефект и спокойно ехать сдавать ее назад.
6. Только официалы и только тщательно прочитанный договор.
Во всех городах есть странные конторки, как правило, это официальные дилера всех на свете брендов в одном здании – это «серые дилеры».
В одном из таких практикуется такое: машины продаются на 100-150 тысяч дешевле, народ к ним тянется. Клиенту показывают машину, говорят, что за нее нужна предоплата 200 000, иначе ее заберет другой клиент, конечно, выгода очевидна, человек наспех подписывает все, что ему дают, отдает деньги и на следующий день счастливый приезжает на выдачу авто.
Ему выгоняют явно с пробегом, машину той же марки, но в куда более скудной комплектации, да и состоянии вообще не нового авто.
Начинается скандал, и выясняется, что человек подписал договор на кредит именно на эту машину, вот же ее ВИН записан, вы расписались, и даже выразили свое полное согласие, внеся стартовый взнос, 200 000! Всего то еще за 2-х летнюю иномарку, которой цена в базарный день 500 000, вам нужно заплатить 700 000 + 200 000 вы уже внесли. На тех, кто особо буянит, вызывают «прикормленный» наряд полиции.
Из 10 человек хорошо, если 1 смог потом вернуть эту бричку и забрать свои деньги. Остальные же ездят и платят. Договор очень редко имеет обратную силу, если составлен грамотно, поэтому совершенно без стестнения просите договор у дилера «на вычитку». Если начнет нервничать и отговориваться, читайте его в 3 раза внимательнее, ну и, естественно, проверяйте, официальный ли это дилер на самом деле, на сайтах бренда всегда есть список актуальных представителей.
Надеюсь, вы не приобретет в салоне битую машину по цене новой, у которой вместо подушек – загрушки. Берегите себя от мошенников, особенно, если они носят пиджаки и галстуки.
Этот материал нам прислал подписчик, поддержите его ????❤️
Источник
Комментарии: 030.10.2019
«Новый автомобиль – есть новый автомобиль» – эта
расхожая фраза часто является самым весомы аргументом в пользу
покупки машины у дилера.
И нередко для достижения поставленной цели потенциальный
владелец автомобиля прибегает к займу денег. Тем более, предложения
банков кажутся очень привлекательными.
Аргументы «за». В пользу покупки автомобиля без
пробега чаще говорят эмоции, когда нравится новая модель с
появлением ее на рынке. Но дополнительно водителя подстегивают
несколько аргументов:
- Не будет ломаться. К таким доводам обычно прибегают владельцы
сильно подержанных авто, которые устали от бесконечных ремонтов и
поддержания машины в исправном состоянии. - Неужели не заработал. Ощущение покупки новой
машины во многом схожи у будущего владельца при первой покупке авто
в салоне или при сравнении с теми, кто машину обновляет регулярно.
Но аргумент сомнительный, если хотя бы частично авто приобретается
в долг. - В ногу со временем. При покупке новой модели потенциальный
владелец рассчитывает на экономный двигатель, современные
электронные системы управления, комфорт. При реальной эксплуатации
многие инновации оказываются не нужны.
При выборе автомобиля в спешке не всегда удается разглядеть те
подводные камни, которые несет в себе автокредит.
ТОП-5 аргументов «против». При рассмотрении
финансового предложения банка или лизинговой компании, будущий
владелец авто не задумывается, что деньги «в долг» без выгоды не
дают. Но кроме финансового бремени есть и другие аргументы против
предстоящей покупки:
- Прямая потеря денег. Даже при привлекательном банковском
проценте (14 %) и наличии части средств для первого взноса, стоит
просчитать объем переплаты. К примеру, даже небольшой кредит на 800
тыс. руб. сроком на 5 лет, при условии равномерных платежей,
потребует выплатить банку более 300 тыс. руб. Большую часть
зарплаты одного из членов семьи придется отдавать на кредит. - Не явная потеря средств. Против владельца автомобиля играет
рыночная потеря стоимости автомобилем. За те же 5 лет некоторые
модели теряют до 50 % от начальной цены. Не стоит забывать, что на
время выплаты кредита потребуется оплачивать АвтоКАСКО (и также
ОСАГО). - Сервисное обслуживание. Во избежание потери гарантии владельцу
придется обслуживаться в фирменном автосервисе. Стоит ли говорить,
что цены у «официалов» мягко говоря завышены. Отказаться от таких
услуг полностью, или перейдя на другую станцию, нередко не
позволяет договор, заключенный при покупке машины в кредит. - Ограничение собственности. Даже если машина куплена не в
лизинг, а в кредит, водитель несет финансовые обязательства перед
банком. Стоит на момент представить, что в жизни случился
форс-мажор или авто попало в дорожную аварию, как желание
кредитоваться уменьшается в разы. - Новая против подержанной. Не сложный выбор в пользу
подержанного авто легко аргументировать, если рассмотреть машину до
2-3 лет. В таком состоянии авто уже сбросило 15-25 % от начальной
цены. Авто не растеряло своей привлекательности и технически
исправного состояния. Вполне возможно, что для покупки хватит своих
денег или «короткий» кредит не станет сильным обременением.
Что в итоге. Рассмотрение вариантов покупки
автомобиля способно занять несколько недель или месяцев. Не стоит
соблазняться на скидки и акции. Ни один производитель не снизит
обоснованную на заводе сумму за авто. Маркетинговые ходы
автосалонов способны увлечь неподготовленного покупателя. А радость
от покупки пройдет быстро.
Смотреть все фото новости >>
@carrunews – telegram-канал с эксклюзивами
Просмотров: 30572 | Источник: car.ru | Автор: Василий Горанин
Источник