Если экспертиза товара не в пользу покупателя

В Роспотребнадзор по Республике Алтай поступает много обращений граждан, связанных с проведением экспертизы товара, в котором в ходе применения вскрылись недостатки. Особенно  много вопросов касается  проведения экспертизы товара. Потребители спрашивают, что им делать, если результаты проведенной экспертизы не устраивают покупателя.

В первую очередь не отчаивайтесь, Закон на Вашей стороне. Акт сервисного центра – это не вердикт.

Согласно  ст. 18 Закона  «О защите прав потребителей» в случае возникновения спора о причинах возникновения  недостатка, продавец (уполномоченная организация) ОБЯЗАНЫ провести экспертизу товара за свой счет.

Как заставить продавца провести экспертизу? После получения  акта сервисного центра, с заключением которого вы вправе не согласится, Вам необходимо в письменном виде обратиться к продавцу с требованием о проведении экспертизы, на втором экземпляре обязательно поставьте отметку о вручении. Экспертиза проводится в срок, установленные статьями 20,21 и 22 Закона и составляет  10,20, 45 дней в зависимости от заявленного требования (расторжение договора, замена товара, устранение недостатков). При  этом потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара, и в случае несогласия с её результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. То есть,  Вы можете выразить  желание присутствовать при проведении экспертизы в своем заявлении, а продавец будет обязан  уведомить Вас о времени и месте  её проведения. В том случае, если продавец откажет Вам в проведении экспертизы в письменном виде,  Вы можете смело проводить её за свой счет в досудебном порядке  или готовить исковое заявление в суд.

Если в результате экспертизы  товара, проведенной продавцом, установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

По смыслу действующего законодательства бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение, либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 6 ст. 28 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).  Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (п. 6 ст. 18, п. п. 5, 6 ст. 19, п. п. 4, 5, 6 ст. 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).

Важно знать, что любое неисполнение продавцом обязанностей,  предусмотренных  ст.18 Закона о защите прав потребителей будет истолковано в пользу потребителя, так если продавец не выполнил проведение проверки по качеству товара, то он нарушил право потребителя, и как следствие требования последнего законны и обоснованны.

Если потребитель знает свои права и правильно их реализовывает,  результат всегда  будет один – восторжествует справедливость.

Уважаемые потребители! По вопросам защиты ваших прав  специалисты Роспотребнадзора готовы проконсультировать вас в общественной приемной Роспотребнадзора по Респубилке Алтай по будням с с 9-00 до 13-00. Общественная приемная находится по адресу:  г.Горно-Алтайск, пр.Коммунистический, 173. Телефон горячей линии: (38822)64241. Адреса и телефоны общественных приемных в территориальных отделах Управления можно найти на нашем сайте по ссылке: https://04.rospotrebnadzor.ru/index.php/service/contacts/territorial-divisions.html

Многие из вас сталкивались или будут сталкиваться с приобретением некачественного товара. К сожалению, никто от этого не застрахован. Но, к счастью, при покупке некачественного товара потребитель вправе обменять его, либо вернуть деньги за него. Ну или отремонтировать за счет продавца или потребителя.

Однако некоторые граждане совершают существенную ошибку и не могут вернуть деньги за некачественный товар.

О том, как не допустить эту существенную ошибку, я расскажу в данной статье.

Поведение большинства покупателей

Когда человек понимает, что приобрел некачественный товар — он идет к продавцу и просит что-то сделать: вернуть деньги, обменять или отремонтировать.

Продавец, как правило, сообщает о том, что вещь надо отправить на экспертизу. Некоторые даже не стесняются заявлять, что на экспертизу потребуется месяц или 45 дней (как ремонт) и только потом можно решить вопрос о возврате денег.

Потребитель, который не знает своих прав, соглашается и отдает товар на экспертизу, покорно ожидая ее результатов. В лучшем случае продавец предлагает заполнить заявление на проверку качества товара.

И на этом этапе ошибка уже совершена. Та самая ошибка, которая значительно снижает вероятность на положительный исход спора даже в судебном порядке.

Как поступить правильно

В чем же ошибка? А в том, что покупатель не подал под роспись ответственного сотрудника магазина (продавца, к примеру) претензию с указанием выявленного дефекта и своего требования, предусмотренного статьей 18 закона «О защите прав потребителей».

В чем риск согласия на экспертизу без претензии

А почему это является ошибкой, если срок исковой давности составляет 3 года и ничто не мешает подать претензию после проведения экспертизы? Что мешает обратиться в суд?

Во-первых, если речь идет о технике (смартфон, ноутбук, планшет и т. п.), то ничто не мешает продавцу или иному заинтересованному специально залить его или иным образом сделать так, что при проверке качества будет выявлено, что поломка произошла вследствие неправильной эксплуатации. Дальнейший исход очевиден.

Во-вторых, если речь идет о технически сложном товаре, то вернуть его или обменять можно лишь в случае наличия существенного недостатка качества. У потребителя есть только 15 дней со дня покупки на то, чтобы вернуть его независимо от существенности недостатка качества. То есть претензию надо подать в течение 15 дней со дня покупки!

В-третьих, если будете обращаться в суд, то у вас будет право на взыскание неустойки и штрафа. Именно для этого стоит подать претензию сразу при первом обращении после выявления дефекта.

Надо ли соглашаться на экспертизу?

Если исходить из действующего законодательства, то продавец вправе провести проверку качества, а потребитель вправе на ней присутствовать. О своем желании следует указать в тексте претензии. Поэтому согласны вы или нет — продавец вправе ее провести.

При этом вы вправе провести экспертизу товара до обращения к продавцу с претензией. Предъявить сломанный товар, претензию и заключение эксперта.

Срок проведения экспертизы

Продавцы и производители злоупотребляют увеличением сроков проведения экспертизы, хотя в законе четко все определено. В соответствии с абз. 2 ч. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:

экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Понимайте это так, что срок зависит от ваших требований, указанных в претензии, и если просите вернуть деньги, то срок на экспертизу и возврат денег составляет 10 дней.

Спасибо за внимание к моей статье, надеюсь, она поможет вам сэкономить деньги или с максимальной выгодой отстоять свои права в суде.

Нажимайте на звезды — это лучшая благодарность для меня.

Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такое бывает. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но иногда возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали некачественный товар. Как вести себя в этом случае покупателю? Рекомендации дает эксперт Роскачества.

Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию: 

• наименование продавца;
• ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
• название товара, дату и способ покупки;
• цену товара;
• подробное описание обнаруженного вами дефекта);
• укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
• в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
• обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу

Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.

Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.

•  Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.

• Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).

• Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).

С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте ЗДЕСЬ

Критерии выбора эксперта

Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.

Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).

Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.

 Что должно быть в заключении эксперта?

 Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

• время и место проведения экспертизы;

• данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;

• сведения об организации, в которой работает эксперт;

• сведения о заказчике экспертизы (потребителе);

• вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);

• описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);

• идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);

• нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;

• способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;

• использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);

• описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;

• выводы по поставленным вопросам;

• список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.

 Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.