Если польза от холодных звонков

Если польза от холодных звонков thumbnail

Работа с холодными звонками в 2020 году. Стоит ли?

Работа с холодными звонками давно стала темой для жарких дискуссий. Одни считают, что телефонный спам напрочь убивает репутацию компании, а другие говорят, что это вполне эффективный рабочий инструмент. Давайте попробуем разобраться, что на самом деле значат холодные звонки, кому они подходят и нет и как правильно выстроить работу, чтобы получать лиды.

В подготовке материала участвовала Оксана Панфилова, исполнительный директор call-центра Wilstream. Компания больше 18 лет работает с холодными звонками в разных нишах и знает о них все.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, что людям изначально неинтересно ваше предложение и они не запрашивали подробную информацию, вы столкнетесь с множеством отказов. Работа с холодными звонками — это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории.

Чтобы немного упростить жизнь менеджерам, работающим с холодными звонками, используют скрипты. Это — своеобразный алгоритм разговора: как нужно представиться, что сказать вначале, как отработать возможные возражения и так далее. Скрипты бывают жесткими и гибкими:

Жесткие часто линейные. Они предлагают один вариант развития событий и включают в себя все возможные возражения. Часто их используют для продажи простых продуктов.

Работа с холодными звонками - жесткий скрипт холодного звонка

Гибкие — это сценарии с огромным количеством вариантов развития разговора. И то все возможные варианты в них не включены: часто менеджеру лишь задают направление, в котором следует развить диалог. Гибкие скрипты идеальны для продажи сложных товаров и в том случае, если аудитория высказывает массу разноплановых возражений.

Работа с холодными звонками - гибкий скрипт холодного звонка

При всем этом холодные звонки достаточно дешевые, а при грамотном подходе еще и эффективные. Поэтому их используют даже крупные бренды. Их преимущества не только в низкой цене, но и:

  • в сравнительно легком старте — нужно всего лишь собрать базу, написать скрипт и нанять менеджеров для его отработки;
  • в доступной обратной связи — можно прослушивать записи разговоров и узнать мнение потенциальных покупателей о продукте и доработать скрипт;
  • в результате: первые лиды могут появиться на первый-второй день прозвона базы, если грамотно отрабатывать возражения.

Недостаток инструмента в том, что он работает, пока менеджеры обзванивают базу. Остановился обзвон или кончилась база — клиентов нет. Поэтому не стоит полагаться только на работу с холодными звонками: нужно иметь «запасной» вариант.

«Понятие эффективности сильно зависит от отрасли бизнеса клиента, реалистичности его ожиданий и правильного применения результатов. Анализ опыта исходящих проектов КЦ Wilstream показывает высокую эффективность «холодных звонков» во многих сегментах рынка. Большая часть наших клиентов работают с нами на постоянной основе, проводя «холодные обзвоны» по различным продуктам и услугам своих компаний. Эффективность реализации «холодного обзвона» сильно зависит от:

– насыщенности отрасли рынка предложениями;
– уникальности предложения, которое мы продвигаем;
– актуальности и релевантности базы данных;
– профессионализма сотрудников;
– грамотно составленного базового скрипта под конкретный проект.

Конверсионные показатели сильно разнятся и могут составлять от 3 до 45%. Процент грубых отказов не большой, отказывают, как правило, в корректной форме»

Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

В каких нишах работа с холодными звонками эффективна

Холодные звонки используют и в B2B, и в B2C. Чаще всего в B2B: например, если компания занимается обслуживанием серверов и может предложить цены ниже, чем у конкурентов. Или если производит какое-то оборудование, оказывает услуги по продвижению в интернете, строит бытовки и так далее. В этом случае холодные звонки — настоящее искусство: менеджер должен не только грамотно презентовать продукт, но и выяснить контакты ЛПР (лица, принимающего решение), и выйти с ним на связь. А потом — провести переговоры или передать контакт другому специалисту.

Работа с холодными звонками - в каких нишах эффективна

В B2C холодные звонки используют реже, но тоже применяют. Не для товаров повседневного спроса, и не для тех, решение о покупке которых принимают моментально. Чаще всего это какие-то услуги: например, кредитные карты, предложения по управлению инвестициями или страхование. А еще работа с холодными звонками популярна у салонов красоты и медицинских центров.

«Сегменты рынка B2B демонстрируют различную конверсионность «холодных звонков» в зависимости от ряда факторов.
Высокой конверсией, исходя из анализа реализуемых телемаркетинговых проектов нашего КЦ, отличаются проекты в полиграфической, логистической, строительной и пищевой отраслях бизнеса. В данных сегментах рынка при актуальной и целевой базе, действительно уникальном и интересном предложении и высоком уровне профессиональной подготовки оператора исходящего отдела процент лидов может достигать 40-50%.
Конверсию ниже среднего показывают сегменты рынка, перенасыщенные предложениями: банковский, страховой, бухгалтерский, юридический, IT-сектор. Предложение услуг РКО, КАСКО, аудита, бухгалтерских программ и удаленной техподдержки, как правило, дает конверсию не более 3-7%, поскольку большая часть предложений похожи друг на друга и не пользуются высоким спросом.
Однако, при оценке эффективности, стоит отметить, что высокий или низкий процент конверсии не всегда равен высокой и низкой эффективности реализованного проекта соответственно. Поскольку соотношение затрат на подготовку и реализацию проекта «холодного обзвона» к доходам от привлеченных клиентов существенно разнится в разных отраслях бизнеса. Например, в банковском секторе 3-4% конверсии могут показать большую эффективность, чем в полиграфии»

Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

В большинстве случаев конверсия холодных звонков будет ниже, чем у других инструментов: например, у той же таргетированной рекламы. Это связано с тем, что для получения лида нужно слишком много совпадений: чтобы потенциальный клиент интересовался продуктом и мог его купить, чтобы у него было нормальное настроение и возможность или подумать о покупке, или сразу оплатить ее.

Как организовать работу с холодными звонками, чтобы они были эффективны

Найдите базу

Хорошая база — залог успеха. Нельзя просто взять телефонный справочник и начать звонить всем подряд — в 99% случаев ваше предложение будет неинтересно. Вы должны звонить вашей целевой аудитории: например, предлагаете кредитные карты — тем, кто недавно получил отказ в выдаче кредита на крупную сумму. Так делают в банках: если один из группы компаний отказал, вам тут же звонит другой.

Собрать базу можно самостоятельно — например, если использовать телефонные номера на «2ГИС» или «Авито». А еще взять в обработку номера, которые когда-то вам звонили и интересовались продуктом: это уже будут не холодные, а теплые звонки. Еще базу контактов можно купить или заказать сбор номеров у компаний, специализирующихся на этом. Кстати, базу, как и любые другие ценные коммерческие данные, нужно защищать от утечек.

«Как правило, самостоятельно собранные базы (особенно сформированные ручным подбором) показывают более высокую эффективность по отношению к купленным, поскольку учитывают особенности целевой аудитории конкретного бизнеса и содержат актуальную информацию о компаниях. Однако купленные базы показывают хорошую конверсию в случае правильного алгоритма проработки. Для повышения результативности купленной базы данных лично мы практикуем работу в два этапа: актуализация базы и холодные звонки по ней»

Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Читайте также:  Отказ от приватизации квартиры в пользу родителей последствия для детей

Продумайте стратегию продаж

Продавать «в лоб» не очень эффективно: лучше сначала предложить потенциальному клиенту лид-магнит — что-то бесплатное или очень дешевое. Например, медицинские центры могут предлагать бесплатное обследование. А если работаете с холодными звонками в B2B, вы должны «закрыть» не на продажу, а хотя бы на встречу или рассмотрение вашего коммерческого предложения.

Дело в том, что психологически легче согласиться получить что-то бесплатно или задешево, чем сразу покупать дорогой продукт. Конверсия в случае предложения лид-магнита будет выше, чем если вы попытаетесь продавать услуги или товары «в лоб». Не можете предложить что-то бесплатно — используйте хотя бы скидку.

Напишите скрипт

Хорошие специалисты по продажам могут работать и без скрипта, но лучше, чтоб своеобразная «шпаргалка» была все время под рукой. В скрипте обычно указывают:

  • приветствие — как представиться в первые же моменты разговора;
  • наводящие вопросы — о чем спросить у потенциального клиента, чтобы уточнить его предпочтения и наладить диалог;
  • рассказ о продукте — как грамотно преподнести его преимущества, сформировать УТП;
  • отработку возражений — как отвечать на вопросы и возражения типа «это дорого» или «у нас уже есть поставщик».

Написать скрипт можно самому, но в этом случае в первые дни работы холодных звонков надо будет обязательно отслеживать их эффективность и корректировать алгоритмы разговора. Также скрипт можно заказать у компаний, которые занимаются такими звонками.

«Любое общение операторов аутсорсингового КЦ с клиентом требует логического базиса ведения диалога — скрипта. В холодных звонках скрипт представляет собой скелет общения, опираясь на который и применяя разные приемы, оператор мотивирует клиента на покупку товара или услуги. Ответ на вопрос, нужен скрипт или нет, существенно зависит от требований клиента и профессионализма сотрудника, проводящего обзвон»

Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Организуйте работу call-центра

Если наняли несколько менеджеров по продажам, выделите им отдельный call-центр. Если менеджер один, достаточно будет отдельного телефона.

Читайте также: Правила найма работников: как создать команду мечты

Работа с холодными звонками - организация работы call-центра

Оценивайте профессиональные качества людей. Желательно, чтобы у человека уже был опыт работы с холодными звонками. Но хороших спецов найти сложно, и часто они запрашивают высокий процент или большую зарплату. Приготовьтесь к тому, что, возможно, придется искать неопытных менеджеров и обучать их. Главное, чтобы человек был устойчив к стрессам, мог вести живой диалог, не запинался при отработке скрипта и знал или хотя бы хотел узнать технологии продаж.

Интегрируйте call-центр с CRM

Организуйте работу в CRM так, чтобы каждый исходящий холодный звонок был занесен в базу с указанием данных клиента, номера телефона, результата разговора. Так вы не позвоните повторно тем, кто отказал в грубой форме, но сможете повторно созвониться с теми, кто сомневается и колеблется. А еще в CRM для бизнеса можно вести статистику: например, смотреть конверсию по холодным звонкам в общем или эффективность работы каждого менеджера.

Анализируйте результаты

После нескольких десятков или сотен холодных звонков у вас соберется статистика: что люди спрашивают в первую очередь, как реагируют на предложения, какие возражения используют и как взаимодействуют с менеджером после их отработки. Вся эта информация поможет сделать так, чтобы работа с холодными звонками приносила больше лидов.

Например, на основании статистики вы можете немного изменить скрипт. Добавить туда популярные возражения, которые вы не учли. Или точнее описать портрет целевой аудитории, если проанализировать профили людей, согласившихся на ваше предложение. Или отказаться от этого инструмента, если инвестиции в него не окупаются.

«Чтобы холодные звонки были эффективными, необходимо обратиться к профессионалам с большим опытом!
Эффективность холодных звонков увеличивается существенно, если предложение, по которому они проводятся действительно содержит уникальные условия предоставления услуг или уникальный продукт.
Хорошо сформированная база данных с учетом всех особенностей портрета потенциального клиента, корректное попадание в целевую аудиторию и правильная ее обработка также увеличивает конверсию холодных звонков.
Операторы/специалисты/сотрудники, работающие с холодными звонками должны обладать навыками по прохождению секретарского барьера, установлению контакта, работе с возражениями, должны быть мотивированы на достижение результата и обладать серьезным опытом в данной области»

Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Еще раз о холодных звонках: что нужно запомнить

  • Холодные звонки могут быть эффективными, если грамотно подойти к их организации.
  • Конверсия в лиды зависит от уникальности предложения, качества базы, грамотности скрипта.
  • Получить согласие на бесплатный или дешевый лид-магнит проще, чем сразу продать услугу или товар.
  • Обязательно анализируйте эффективность холодных звонков, чтобы понять, выгодно ли ими заниматься и какую конверсию они дают.

Некоторые эксперты рекомендуют использовать холодный обзвон в связке с другими инструментами. Креативный директор, сооснователь агентства Golden Marrow и сооснователь стартапа Playname Галина Вратенкова рассказала нам о том, как холодные звонки работают в ее компании:

«Вопрос актуальности холодных звонков — весьма неоднозначная тема, она вызывает много споров. На мой взгляд, звонки могут быть эффективны, если звонящий:
– компетентен, четок и приятен в общении,
– предлагает то, что нужно адресату.
Для меня наибольшим феноменом остаются предложения театральных билетов, а мой личный любимый кейс от брокеров: «ну неужели вы не хотите розовый бентли»?
Если вы хотите продавать дорогую услугу, к ней предполагается сервис, а в современном мире к ней почти как мастхэв полагается погуглить и прошерстить социальные сети на предмет того, кому вы звоните. Что интересно этому человеку? И чем его было бы правильно зацепить? Так мы работаем с холодными звонками в Golden Marrow — предварительно обязательно выявляем потенциальные нужды клиента, и именно об этом с ним говорит менеджер, но не сразу. За редким исключением.
Однако наши звонки сложно назвать напрямую холодными, так как мы не используем базы, а по сути все время общаемся с теми, с кем уже так или иначе общались: встречались на выставке, получали запросы и т.д. Цель звонка для нас — это знакомство, и только потом поэтапная проработка потребностей. Мы никогда не звоним с предложением «Алло, это Golden Marrow, брендинг брать будете? А по акции?» У нас сложная услуга, имеющая стратегическое значение для компании, в которой, по большому счету, цена имеет очень второстепенное значение.
В нашем случае, посчитать конверсию конкретно от звонка нецелесообразно, потому что это всего лишь часть воронки. У нас есть другие каналы коммуникации, которые равны по значимости со звонком. В целом, холодный звонок для нашей услуги и ценника нецелесообразен. Мы не дешёвая компания. Возможно, это было бы эффективно для только что зарегистрированных юридических лиц, которых бы обзванивали с предложением получить логотип за 10 000 рублей, но это совсем не наша история»

Источник

Плюсы и минусы холодных звонков: как использовать их для своего бизнеса

10.11.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Из этого материала вы узнаете:

  • Описание холодных звонков
  • Отличия холодных и теплых звонков
  • Плюсы и минусы холодных звонков
  • Сферы применения холодных звонков
  • 8 этапов внедрения холодных звонков в свой бизнес
Читайте также:  Райские яблоки польза и вред

Плюсы и минусы холодных звонков давно считаются темой для дискуссий маркетологов. Одни утверждают, что это эффективный и доступный метод продаж, другие думают, что подобный подход не только не приносит результатов, но и формирует негативное мнение о компании. Честно говоря, каждая из сторон в определенном смысле права.

Холодные звонки – достаточно неоднозначный инструмент, который нужно правильно использовать. Для этого нужно понимать, подходит ли такой формат для бизнеса, а также разработать правильную стратегию работы в данном направлении. При таком подходе обзвон по холодной базе может принести хороший результат и высокую прибыль.

Описание холодных звонков

Описание холодных звонков

С помощью холодных звонков осуществляются прямые продажи, а также привлекается внимание будущего покупателя к продукции и фирме. Особенность холодного обзвона заключается в том, что менеджер не договаривается с собеседником о звонке, более того, человек ничего не знает о компании, не планирует покупку. Оператор предлагает услуги либо товар в лоб. Очевидно, что клиент отреагирует на такую коммуникацию холодно.

Представьте, что вам должен позвонить будущий работодатель, этот звонок для вас очень важен, поэтому вы не выпускаете телефонную трубку из рук. В этот момент с вами связывается менеджер продаж и предлагает приобрести кремы корейского производства. Он рассказывает, какие новинки появились в продаже, призывает не упустить товар по сниженной цене, спрашивает, не желаете ли вы приехать к ним в магазин.

В 99 % случаев вы откажетесь от такого предложения. И, скорее всего, резко прекратите разговор, как только продавец представится, либо вежливо откажитесь от услуг. И такая реакция считается нормальной. Дело в том, что, совершая холодный звонок, сотрудник компании отвлекает вас. Кроме того, вы можете быть заняты. Или вообще не пользуетесь предлагаемой продукцией.

Даже с учетом огромного количества отказов, данный инструмент продаж применяется довольно часто. С помощью такого обзвона получится прогреть ЦА, если ваша фирма работает в B2B и B2C.

С помощью холодных звонков также связываются с лицом, принимающим решение. Есть специальная техника коммуникации, чтобы пройти через «секретарский барьер» и переговорить напрямую с владельцем компании либо топ-менеджером.

Отличия холодных и теплых звонков

Холодные и теплые звонки отличаются тем, насколько «прогрет» будущий покупатель. Теплый обзвон используется, чтобы связаться с заинтересованными в покупке клиентами. Например, с людьми, которые увидели рекламный баннер на сайте, услышали положительные отзывы о компании и товаре от знакомых. При совершении холодных звонков менеджер должен создать у собеседника желание приобрести товар. Здесь могут возникнуть некоторые проблемы:

  • Такой потребитель не желает совершать покупку, оформлять заказ, да и вообще разговаривать с сотрудником фирмы. Дело не в том, что у собеседника тяжелый характер, причина в том, что у него нет времени общаться с представителем компании, он не планирует что-либо приобретать.

Отличия холодных и теплых звонков

  • В основном холодный звонок длится не более 60 секунд. В случае, когда сотрудник компании плохо знает сценарий разговора, говорит с запинками, теряется, собеседник прекратит общение еще раньше. Если ему позвонят снова, трубку он не поднимет.
  • Работа с возражениями. Если компания работает в B2B, может быть достаточно трудно пройти секретарский барьер и связаться с ЛПР. Оператор даже не сообщил, для чего звонит, но ему уже отвечают: «Отправьте КП на электронную почту» либо «Нашей компании не нужна ваша продукция».

В последнем случае есть определенные особенности. Неопытный менеджер уверен, что холодный звонок достиг цели, если продавца попросили отправить КП на почту. Однако в реальности это не так: собеседник отказался от телефонного общения, поэтому вряд ли станет изучать коммерческое предложение.

Цель холодного обзвона — установить контакт с будущим клиентом. Повторный звонок будет уже теплым, и все, что останется сделать менеджеру, – это уговорить покупателя оформить сделку.

Плюсы и минусы холодных звонков

У холодных звонков есть плюсы и минусы. Для начала рассмотрим достоинства этого инструмента прямых продаж:

  • Получится сэкономить время и деньги, так как менеджеру не нужно ездить по городу и искать покупателей.
  • Коммуникация происходит быстрее, можно сразу понять, что думает собеседник о продукции. Если он не хочет покупать, менеджер попытается его переубедить.
  • Фирма становится более популярной за счет привлечения множества покупателей.
  • Холодные звонки используются как канал сбыта товаров.
  • Можно определить, насколько большой спрос на реализуемую продукцию.
  • Цена лида небольшая, если сравнивать с баннерной либо контекстной рекламой.
  • Чтобы осуществлять холодный обзвон, нужно только нанять сотрудников и разработать сценарий разговора.
  • Получится быстро подстроиться под специфику и изменения ниши. Чтобы откорректировать скрипт, нужно всего пару минут.
  • Можно собирать и анализировать обратную связь. Когда менеджер побеседует с несколькими клиентами, станет понятно, нужно ли усовершенствовать продукцию или провести обучение сотрудников.
  • Быстрый результат. Первые деньги можно получить после 2-3 обзвонов клиентской базы.

Несмотря на плюсы, минусы у холодных звонков также существуют:

  • Собеседник не ждет звонка, поэтому реагирует негативно.
  • При телефонном общении человек легко говорит «нет» и прерывает общение.
  • Даже если оператор еще не договорил, клиент может завершить звонок.
  • У менеджера нет возможности показать все плюсы и минусы продукции.
  • Придется подготавливать и постоянно обновлять клиентскую базу.
  • Сложно найти опытного продавца. Такие менеджеры претендуют на высокую заработную плату. Чтобы проработать стартап, будет достаточно 1-2 раза обзвонить базу холодных клиентов. Но для получения удовлетворительного результата, нужно совершить 4-5 прозвонов.
  • Придется регулярно вносить коррективы в сценарий разговора, учитывая особенности ЦА.
  • Холодные звонки приносят результат, если сотрудники активно работают. Как только они перестанут звонить, сделок, а значит, и прибыли, не будет.

Чтобы нивелировать минусы и по максимуму использовать плюсы холодных звонков, следует понимать специфику реализуемых товаров, знать особенности ЦА и сферы, в которой вы работаете. Основательно подготовьтесь, прежде чем приступать к организации холодного обзвона.

Плюсы и минусы холодных звонков

У холодных звонков плюсов больше, чем минусов. Но если организовать коммуникацию с клиентами неправильно, поставленные задачи не будут достигнуты. Кроме того, недовольные покупатели могут навредить имиджу организации.

Сферы применения холодных звонков

Холодный обзвон необходим, если вы работаете в сфере B2B или B2C. Однако в первой сфере холодные звонки более востребованы, например, когда фирма предлагает услуги по обслуживанию серверов, при этом по сравнению с конкурирующими организациями стоимость работы выгодно отличается.

Без холодных звонков не обойтись, если вы выпускаете оборудование, занимаетесь интернет-рекламой, возводите технические сооружения. Во всех описанных случаях менеджер продаж, работающий с холодной базой, должен быть настоящим профессионалом. Он презентует продукцию, связывается с ЛПР, выстраивает с ним эффективное общение. После этого продавец участвует в проведении переговоров либо передает контакт другому сотруднику.

В сфере B2C холодный обзвон также используется. Однако не для того, чтобы реализовать товары повседневного спроса, а также продукцию, решение о приобретении которой клиент принимает быстро. Звонить холодным клиентам нужно, если вы оформляете кредитки или страховки, занимаетесь инвестициями, у вас фитнес-клуб или стоматология.

Читайте также:  Вред и польза цветных контактных линз

Чаще всего конверсия холодного обзвона меньше по сравнению с такими инструментами как, например, таргетированная реклама. Причина заключается в следующем: чтобы получить лид, необходимо вызвать интерес у собеседника. Кроме того, человек должен быть платежеспособен, в хорошем расположении духа, иметь время подумать над покупкой (или сразу внести оплату).

8 этапов внедрения холодных звонков в свой бизнес

Важно не только знать плюсы и минусы холодных звонков, но и разбираться, из каких этапов состоит технология телефонных продаж.

1. Сбор информации о целевой аудитории

Если вы занимаетесь прямыми продажами, важно знать потребности клиентов, а также правильно выбрать ЦА. В случае, когда менеджер способен определить «боль» собеседника, в 60 % ситуаций общение продолжится. Как найти подход к покупателю? Для начала нужно проанализировать нишу и ЦА. Прежде чем оператор начнет обзвон, он должен понять, кому он будет предлагать товар. Чтобы собрать данные о целевой аудитории, можно воспользоваться справочниками организаций, форумами, социальными сетями и средствами массовой информации.

Сферы применения холодных звонков

В сфере B2B узнать нужную информацию о компании можно позвонив и представившись клиентом. Этот проверенный способ всегда работает. С его помощью можно изучить специфику реализуемой продукции, а также связаться с лицом, принимающим решение.

Следует обзвонить холодных клиентов перед праздником либо важным событием в жизни компании. К примеру, поздравить руководителя фирмы с 8 марта, если это женщина, а также презентовать продукцию (например, когда вы занимаетесь продажей цветов). Также можно выразить свое восхищение тому, как ЛПР выступил на конференции, а после этого предложить воспользоваться услугами своей компании.

Прежде чем начинать обзвон, следует придумать повод, а также узнать как можно больше о ЦА. Собеседник может не согласиться на покупку, однако вся информация о нем будет в базе. Спустя какое-то время менеджер продаж позвонит ему вновь, и тогда это уже будет не холодный, а теплый клиент.

2. Формирование клиентской базы

От качества базы холодных клиентов зависит эффективность обзвона. Бессмысленно обзванивать всех подряд, используя справочник телефонных номеров. Общение нужно выстраивать только с вашей ЦА. К примеру, кредитки стоит предлагать людям, которым в банке отказали выдать полноценный кредит. Многие банковские организации поступают таким образом – когда человек получает отказ в одной компании, ему поступает звонок из другой.

Сформировать клиентскую базу получится своими силами, к примеру, используя «2ГИС» либо сайт Avito. Также не забывайте про тех теплых клиентов, которые проявляли интерес к товару.

Готовую клиентскую базу можно приобрести либо заказать в специализированной фирме. Обратите внимание, база холодных клиентов должна быть защищена от утечек.

3. Создание стратегии продаж

Не нужно пытаться продать товар в лоб. Рекомендуется заинтересовать покупателя лид-магнитом (бюджетный товар либо услуги в подарок). Если у вас фитнес-клуб, предложите пробное занятие бесплатно.

Когда фирма работает в B2B-сфере, задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы уговорить лицо, принимающее решение, изучить КП, а не сразу совершить сделку.

Психика человека устроена таким образом, что ему проще приобрести недорогую вещь, чем совершить крупную покупку. Лид-магнит позволит увеличить конверсию продаж, тогда холодный обзвон будет эффективнее, чем при использовании стратегии продаж в лоб. Если компания не может позволить себе подарить клиенту товар или услугу, предложите продукцию по сниженной стоимости.

4. Разработка скрипта

Талантливый продавец может работать без сценария разговора. Он знает, что ответит собеседник, какие вопросы задаст. Но начинающий менеджер чувствует себя уверенней, если у него есть скрипт. Кроме того, сценарий разговора помогает специалисту поддерживать общение в нужном ключе.

Разработка скрипта

Из каких блоков состоит скрипт:

  • Продавец здоровается и представляется.
  • Задает наводящие вопросы, чтобы узнать потребности собеседника и установить контакт.
  • Проводит презентацию товара, формирует уникальное торговое предложение.
  • Работает с возражениями, отвечает на вопросы.

Следует разработать два типа сценариев: жесткий и гибкий. Жесткий скрипт следует использовать, если вы продаете обычную продукцию, в этом случае возражений будет минимум.

Гибкий сценарий подстраивается под конкретную ситуацию. Специалист может продумать несколько вариантов того, как пройдет общение, ведь собеседник часто ведет себя непредсказуемо. Гибкий скрипт подойдет, если вы продаете сложные товары и покупатели задают много вопросов.

Прежде чем начать использовать сценарий, следует протестировать его на своих сотрудниках. Это позволит определить все недочеты.

5. Постановка целей холодного обзвона

Существуют следующие цели:

  • Минимальные – получить информацию о собеседнике: его имя, гендерная принадлежность, где он живет и работает, какое у него хобби. Чтобы при совершении повторного звонка удалось довести клиента до сделки, следует собрать максимум данных, потому что стратегия холодного обзвона состоит из множества этапов.
  • Средние. Продавец, помимо минимальных целей, должен отправить КП. Изучит ли его клиент или же нет, никто не знает. Но следует позвонить еще раз, чтобы узнать, было ли коммерческое предложение интересно, сформировать доверительные отношения с собеседником.
  • Максимальные. Сюда относятся цели из двух описанных выше пунктов, а также установка контакта с лицом, принимающим решение. Это может быть руководитель компании, старший менеджер, инженер. Холодный обзвон будет успешным, только когда максимальные цели достигнуты.

Главный плюс холодных звонков состоит в том, что они помогают «подогреть» ЦА, презентовать товар, рассказать о скидках. Как показывает практика, после первого обзвона некоторые клиенты из базы отсеются. Не нужно бояться этого. Когда менеджер будет звонить второй раз по сегментированной базе, его работа будет на 60–70 % более эффективной.

6. Организация работы кол-центра

Это необходимо сделать, когда у вас работает 3-4 менеджера. В случае, когда специалист по продажам один, организовывать кол-центр не требуется. Заниматься холодными звонками должен опытный сотрудник. Однако такие профессионалы требуют высокую заработную плату и большой процент с продаж. Также можно принять на работу сотрудников без опыта, а затем обучить их. Выбирайте тех кандидатов, которые не боятся стрессовой работы, легко находят подход к собеседнику, быстро запоминают скрипт и понимают, из каких этапов состоят продажи.

7. Интеграция кол-центра с CRM

Необходимо сделать все, чтобы исходящие звонки заносились в систему. В базе должна храниться вся информация о покупателе, телефонный номер, итоги коммуникации. Такой подход позволит исключить повторные звонки отказавшимся, в то же время менеджеры смогут позвонить тем клиентам, которые раздумывают о покупке. В системе можно вести статистику и отслеживать конверсию по холодному обзвону, а также результативность работы специалистов.

8. Анализ работы

Важно анализировать статистические данные, причем сразу после того, как будет небольшое количество звонков. Изучите, чем интересуются потребители, нравится ли им предлагаемый товар, почему они возражают, как работает оператор с отказами. Используя эти данные, вы сможете усовершенствовать холодный обзвон.

Анализ работы

Возможно, потребуется скорректировать сценарий разговора, внести в него фразы, которые менеджер может использовать, отрабатывая возражения. Тщательный анализ информации о покупателях, согласившихся на сделку, позволит сделать максимально точно описание ЦА. Однако в случае, если вложения не окупятся, данный инструмент можно прекратить использовать.

Попап: 
Менеджеры

Источник