Как справляться с конфликтами и выходить из них с пользой для себя

Часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если решат проблемы конструктивно. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих.

Суд Соломона, Питер Пауль Рубенс, 1617 г.

Рассмотрим последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта на себя.

Шаг 1. Прекратить борьбу с оппонентом.

Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

Шаг 2. Кто умнее — тот не прав.

Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

Шаг 3. Уменьшить негатив.

Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

Шаг 4. Сотрудничество или компромисс.

Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

Шаг 5. Услышать оппонента.

Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита много собственных интересов.

Шаг 6. Оценить со стороны.

Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

Шаг 7. Выявить интересы оппонента.

Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

Шаг 8. Понять основные опасения оппонента.

Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

Обучение руководителей

Шаг 9. Отделить проблему конфликта от людей.

Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Шаг 10. Разработать программу-максимум.

Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

Шаг 11. Разработать программу-минимум.

Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

Шаг 12. Определить возможности.

Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

Шаг 13. Спрогнозировать ответные действия.

Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

Шаг 14. Открытый разговор.

Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта.

Логика разговора может быть следующей:

— Работать и жить придется вместе, лучше помогать, а не вредить;
— Предлагаю обсудить, как мирно решить проблему;
— Признать свои ошибки, приведшие к конфликту;
— Уступить оппоненту в том, что в данной ситуации не является главным;
— Мягко высказать пожелание об уступках со стороны оппонента;
— Обсудить взаимные уступки;
— Полностью или частично разрешить конфликт.

Если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

Как найти подход к любому сотруднику

Шаг 15. Попытаться решить конфликт.

Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

Шаг 16. Определить ошибки в случае неудачи.

Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

Шаг 17. Оценить поведение других участников конфликта.

Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

Источник: Элитариум

Автор статьи: Анатолий Анцупов

Иллюстрация: Кристина Ниесова

Вы неконфликтный человек? Стремитесь уйти от любого спора? Возможно, это потому, что вы не умеете грамотно спорить?

Даже неконфликтные люди иногда попадают в конфликтные ситуации. Конфликт неприятен и опасен: он способен испортить репутацию и нарушить устоявшиеся отношения. Досадно, но порой достаточно одного-единственного неверного слова – и приходится долго «очищаться» от того, во что оказался втянутым ненамеренно. Не лучшая перспектива. Поэтому нужно быть начеку и учиться уметь выходить из самой неблагоприятной ситуации красиво и с достоинством. Неконфликтным людям это тяжело, ведь конфликт – не их стезя, но научиться можно всему!

Мы уже уделяли внимание вопросам конфликтов, в частности, размышляли о том, как избежать конфликта и как его разрешить. Поговорим о том, как достойно выйти из конфликта, не отсидевшись в сторонке и высказав свою точку зрения. Это то, чему учат на тренингах по разрешению конфликтов и к чему лучше подготовиться каждому менеджеру и бизнесмену.

Иногда вам и хотелось бы высказать свое мнение, но вы избегаете конфликта. Конфликт – определенно не ваше, вы не любите ссориться. Если это все о вас – просто прислушайтесь к этим советам, и сможете не только легко справляться с конфликтными ситуациями, но и продвинуться по службе, улучшить взаимоотношения с окружающими, взаимодействие с руководителями, поведение в сложных ситуациях, коммуникативные навыки и общее представление об окружающем мире.

Неконфликтный человек

Вы обычно избегаете конфликтов? Для вас предпочтительны ровные отношения с коллегами? Однако даже если вы избегаете противостояния, вы все равно оказываете влияние на обстановку и от вас тоже зависит климат в коллективе. Не поверите – но тренинг по конфликтным ситуациям часто нужен именно неконфликтным людям. Во-первых, не раскачивая лодку и не затрагивая спорных вопросов, вы не помогаете работе, а наоборот. Во-вторых, любой команде необходимы конфликты и споры, иначе она не развивается. В-третьих, только правильное разрешение конфликтов дает возможность разобраться в сложных ситуациях, чтобы двигаться дальше.

Понимаете, насколько все непросто? Но сейчас мы разберемся в основных моментах, даже без тренинга по разрешению конфликтов, который, конечно, не помешает любому менеджеру, топу и просто офисному работнику.

Конфликты и споры – это столкновения мнений, они позволяют услышать разные точки зрения и заняться поиском решения проблем. Конечно, выяснять отношения неприятно, но ведь «в споре рождается истина».

Почему мы боимся конфликтов

На самом деле неприятно конфликтовать в ситуации, когда люди не умеют вести спор – именно поэтому так востребованы тренинги по конфликтным ситуациям. Если бы мы умели грамотно спорить – спор стал бы полезным времяпровождением и важным процессом поиска путей роста и эффективности. Конфликт – это инструмент роста, который не работает по причине неразвитых навыков общения и управления конфликтами. Это целая наука, зато те, кто ее осваивает, становятся сильнее и обладают возможностью, которую многие избегают и не используют.

Задумывались ли вы, почему мы боимся конфликтов? Мы боимся услышать что-то нелицеприятное в свой адрес, ведь в конфликтной обстановке можно потерять контроль над эмоциями. И мы сами боимся выразиться резко, о чем потом придется жалеть.

Даже при цивилизованном ходе спора, люди боятся конфликтов. Боятся конфликтов люди:

• которым страшно услышать несогласие с их точкой зрения,
• которые опасаются, что разногласия в точках зрения разрушат рабочие отношения в коллективе,
• которые болезненно перенесут тот факт, что их идея кому-то не понравится, а их место займет кто-нибудь менее конфликтный.

Причин избегания конфликтов множество, включая детское воспитание. Но правильно ли это – уходить от конфликта?

Может лучше отсидеться в сторонке?

Может лучше не конфликтовать, отсидеться в сторонке и остаться приятной тихоней вместо того чтобы озвучить свою точку зрения и нажить врагов? Рассмотрим «за» и «против».

Сидя в сторонке, вы не будете мешать кому-то жить, останетесь удобным сотрудником, который со всем согласен. Но, во-первых, однажды может наступить момент, когда нужно будет выбрать одно из мнений в ходе возникшего спора, и отмолчаться не получится, во-вторых, ваша идея могла бы стать полезной компании, но вы так и не узнаете даже то, как она была бы принята коллективом.

Не подавая голос, вы отдаете голос, и не всегда за решение, с которым согласны или были бы согласны. Возможно, именно вашего голоса не хватает компании, чтобы пойти по более выгодному пути. Но это вопрос персональной ответственности. Если не проявлять инициативу, может наступить ситуация, когда вы точно будете знать, что принимается неправильное решение, что это негативно отразится на компании. Но команда может вас не услышать в самый важный момент. Решение молчать и не вникать в споры – это тоже решение. Важно понимать его цену. Вполне возможно, вы выберете оставаться милым для всех. Это тоже решение.

Можно быть неконфликтным и не бездействовать

Существует ошибочное мнение, что быть милым – это бездействовать, а высказывать мнение – это быть конфликтным. Возможно, вы просто не в курсе, что можно быть неконфликтным и при этом выражать свое мнение, уметь спорить и иметь необходимые навыки общения, позволяющие обсуждать неудобные вопросы конструктивно, таким образом помогать своей компании расти и двигаться вперед. Секрет в том, как подать собственное мнение.

Под каким соусом подать свое мнение?

Для начала желательно изменить свое мышление. Подумайте не о том, с чем вы не согласны и как часто это бывает, а о том, что вы привносите в повышение успешности компании, и как часто.

Примите также к сведению, что если вы только соглашаетесь со всем, то вы играете роль только рук, которые выполняют, но не имеют отношения к развитию. Решите для себя, устраивает ли вас такое положение вещей.

Хотите стать тем, кто влияет на развитие компании, хотите развиваться, хотите научиться грамотно и бесконфликтно подавать свое мнение? Если да, придерживайтесь следующих советов.

«И» или «А» вместо «НО»

От того, какая речевая конструкция используется, зависит степень конструктивности обсуждения. Никто не хочет накала эмоций, поэтому стройте фразы бесконфликтно. Используйте по возможности «И» или «А», там, где хочется вставить «Но». Дело в том, что «Но» свидетельствует о том, что кто-то неправ.

Если вы не хотите вести войну, а стремитесь озвучить свою точку зрения, для вас нет разницы, кто прав, а кто нет. Не надо доказывать коллеге, что он дурак, просто донесите свою точку зрения, чтобы ее услышали. Вместо «… но это не лучший вариант» используйте конструкцию «А есть еще вариант…» и аргументированно озвучивайте альтернативу. Это будет аргументированный спор, а не скандал.

Представление возможных ситуаций

Вы не согласны с оппонентом, но это не значит, что пора начинать словесную перепалку. Предложите собеседнику представить гипотетическую ситуацию, при которой разворачивается ваш сценарий и сценарий оппонента. Начать можно словами «А теперь давайте представим, как в итоге будет выглядеть результат». Этот момент психологически выключает защитные рефлексы и включает логику.

Ваша задача – не акцентировать внимание на том, чей это сценарий, а рассмотреть каждый сценарий и обсудить, во что каждый выльется. Не у всех включится логика, только у разумных людей. Но ваша задача – предложить решение проблем и избежать драки.

Вопрос о последствиях

Полезными в обсуждении будут прямые открытые вопросы. Часто обсуждение заходит в тупик. От вас ждут предложения по продолжению разговора, но вам нечего сказать, потому что все, что сейчас вас переполняет – критика и негатив. Так дело не пойдет. Подготовьтесь и при возможности предлагайте оппонентам конструктивный сценарий обсуждения. Например, предложите подумать о последствиях реализации решения в случае его принятия. Поразмышляйте, какие последствия для бизнеса принесет обсуждаемое изменение. На предложение типа «А давайте…», с которым все уже почти согласились, спросите: «Как думаете, какой будет реакция на такое внедрение?» Можно поразмышлять над вашим прогнозом, озвучьте его: «Думаю, ответ очевиден – многие откажутся от нашего сервиса и уйдут к конкурентам. Надо ли это нам?»

Таким поворотом вы покажете, что не отказываетесь от общей линии, но видите ее недоработки. Таким образом вы выскажете свое мнение, но не затеете затяжной конфликт.

В чем причины

В большинстве случаев конфликты возникают в связи с тем, что разные люди видят одну и ту же ситуацию по-разному, рассматривая ее, как говорят, «со своей колокольни». Вместо того, чтобы скандалить и ругаться, постарайтесь понять, в чем причина решения, что за этим стоит, каковы условия, в которых принималось решение. Может оказаться, что вы неправильно поняли смысл нововведения или задумку руководства. Выяснив причину, возможно, вы яснее увидите ситуацию и конфликт растворится. Ситуация «Урезали премию? Шеф прибрал к рукам наши деньги!» может быть объяснена важной для всей компании инвестицией, основную часть в которой составляют личные средства шефа.

Просьба о помощи

Чтобы продемонстрировать неконфликтность, но не молчать, можно использовать еще один прием. Выскажите открыто свое непонимание и попросите помочь разобраться. Можно озвучить это так: «Простите, кажется, я немного недопоняла, а как это вяжется с …?» Так можно проверить прочность идеи коллеги. Возможно, в ходе объяснений ее автор сам поймет свои недоработки.

Конфликт – это не плохо. Это пересечение разных точек зрения. Если не уметь вести спор, конфликт может привести к агрессии и эскалации. Поскольку это происходит довольно часто (читайте, люди не умеют грамотно спорить), то сам конфликт воспринимается как что-то негативное.

Озвученные советы помогут и на работе, и в быту. Главное, не забывайте контролировать эмоции, будьте логичны, последовательны, разумны – и любой спор будет за вами!