Ошибка продавца в свою пользу
Конечно, у каждого человека свои «тараканы» в голове. Но, когда ты делаешь важное для себя дело, нужно с ними как-то договариваться. Даже со стороны смотреть обидно, как, иной раз, люди сами портят то, что сначала удачно складывалось.
Ко мне обратились мои «вечные» клиенты с просьбой помочь дочери их друзей. Очень приятная симпатичная девушка, чуть-чуть до 30-ти, врач, не замужем, детей нет. Задача – купить студию не меньше 25-ти метров, недалеко от метро, с хорошим ремонтом, полностью «упакованную», чтобы можно было въехать и жить. Конечно, ипотека, зарплатный клиент Сбербанка, одобрили под 8,2 %.
После экскурсий по недорогим районам выбор пал на город Реутов, микрорайон Новокосино-2. Хоть это и не Москва, но от самой дальней точки микрорайона 2 остановки на автобусе или пешком минут 20-25. И цена полностью устраивала.
Московская область, город Реутов, микрорайон Новокосино-2
После первого осмотра квартир стало понятно, что выбираем не квартиру, а ремонт и мебель. Отсекались самые выгодные и интересные предложения, не имели значения близость к метро, качество дома и придомовой территории, площадь квартиры и т.д. Кстати, сей час большая часть покупателей до 30-ти подходят к выбору недвижимости именно по таким параметрам.
В следующий раз мы смотрели квартиры с лучшим ремонтом, дизайном и техникой. Были выбраны две квартиры, но одна сразу отпала, так как продавец не хотел в договоре указать полную стоимость квартиры. (Это очень серьезная проблема при выборе квартиры в новых районах. Продавцы недавно стали собственниками и, чтобы уйти от налогов многие занижают стоимость в договоре).
Квартира, правда, с качественным ремонтом, все сделано со вкусом, стильно. Но… Эту квартиру я даже не хотела показывать клиенту (она ее нашла сама), слишком много минусов, (особенно последний в списке):
- Цена завышена
- Находится в залоге (ипотека Сбербанка, но у нас тоже Сбербанк, поэтому можно, но некоторые сложности с оформлением)
- В квартире проживают (зарегистрированы) люди – дочь продавца с мужем
- А главное, дом, фактически, аварийный
Чуть подробней. Во дворе, где расположен этот дом, планировался громадный подземный паркинг. Но что-то пошло не так и недострой паркинга полностью затопило, а вместе с ним подвальные помещения, расположенных в этом дворе трех 25-ти этажных домов. Паркинг и подвалы этих домов – единая конструкция. В таком состоянии все это находится с 2017 года. На нижних этажах уже начал появляться грибок, плесень. Двор весь огорожен забором, что будет дальше – не понятно.
Подтопленная территория
Скрепя сердце, с согласия родителей покупательницы (на первый взнос деньги дают они), начинаю вести переговоры. И здесь самое интересное.
Хоть квартира и оформлена на маму, фактически, проценты по кредиту платит дочь с мужем. Как следствие пандемии – значительно потеряли доход, платить нечем, нужно срочно продать.
Торгуемся, скидывают только 50 тысяч. Заявляют, что из квартиры забирают встроенную стиральную машинку и прихожую.
– Как стиральную машинку, вы же там все разворотите, когда будете ее забирать, и найти потом другую строго по параметрам, аккуратно поставить на место…
– Если хотите, чтобы она осталась, тогда мы живем еще месяц после продажи.
– Хорошо, только, возможно, не месяц, а чуть меньше, покупательнице нужно успеть переехать со съемной квартиры за время отпуска, хотя бы неделя нужна.
– Нет тогда стиральную машинку забираем, а за прихожую будем жить 25 дней.
– Да, забирайте свою стиральную машинку и прихожую, без них обойдемся, зато лишний месяц за аренду платить не будем.
– Нет, мы сразу квартиру освободить не сможем.
– Ладно, не освобождайте…
Ну очень покупательнице хочется эту квартиру, соглашаемся на все.
Договариваемся о встрече для подписания авансового соглашения. Выясняется, что собственник живет в другом городе, что доверенности у ребят нет. Предлагаю подписать «безденежное» соглашение (не можем же мы вносить аванс третьему лицу, пусть даже дочери собственника), если готовы все документы к сделке, и мы можем в течение недели все оформить. Оказалось, что документы не готовы, за срочную подготовку платить не хотят, а доверенность мама сделает, если мы дадим им денег на это.
Успев наслушаться того, что мы им выкручиваем руки, что с нашей стороны это хамство и вымогательство, доверенность делают, высылают скан; документы заказывают. Два раза срывается встреча для подписания соглашения из-за какой-нибудь чепухи в договоре, к чему они начинают придираться перед самой встречей, когда уже просто негде перепечатать договор (в дороге). Например, в пункте, где прописаны сроки освобождения, оставлено место для заполнения при подписании; пункт о дееспособности продавца не заполнен и т.д. «Нет, мы должны с вами полностью все согласовать до встречи, распечатать, чтобы при встрече только подписать». Длится все это почти две недели.
На 12-й день пишет мне моя клиентка: «Мысли такие начали приходить тоже… просто ремонт понравился. Хотя берёшь квартиру, а не ремонт. Правда, просто не нужно покупать эту квартиру, поэтому там ничего не складывалось.»
Родители девушки рады, я, в принципе, тоже (ну нельзя это покупать), хотя времени и нервов потрачено много. А продавцы? Честно, мне жалко ребят. Банком была предоставлена небольшая отсрочка по платежам (платили только проценты), скоро она заканчивается, платить нечем. Квартир в этих аварийных домах выставлено на продажу множество, и многие дешевле процентов на 10.
Продавцам судьба дала шанс, дала покупателя. Нужно было не дурака валять, а, если уж не подготовились к продаже заранее, срочно оформить все документы, доверенность, мы бы в течение недели вышли на сделку. Локти бы тогда, конечно, кусала покупатель, теперь локти кусают продавцы. Их «тараканы» оказались сильнее, наши были повержены длительной осадой.
Здоровья вам, мои дорогие читатели, и хорошего настроения! Была ли статья для вас полезной? Жду ваши отклики и комментарии.
Ставьте лайки и подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить самое важное и интересное.
Источник
Чаще всего, если сделка не удалась, продавец объясняет это слишком высокой ценой, плохой работой маркетологов или «холодными» лидами. Но прежде чем собственнику принимать решение об изменении стоимости продукта или смене маркетолога, хорошо бы убедиться, что дело тут не в самом продавце.
Рассмотрим действия продавца, из-за которых «сливаются» клиенты:
1. Пассивное ожидание того, что клиент решит купить сам
Типичная ситуация – продавец рассказал все про товар, ответил на вопросы, назвал цену, а клиент помолчал, а потом сказал, что надо подумать. Что делать? Плохой продавец скажет: «Ок, звоните, если надумаете», нормальный продавец попробует обработать возражение, а хороший продавец уже продал, потому что он никогда не будет ждать решения клиента, а после называния цены начнет задавать подводящие к покупке вопросы.
Пример
Плохой продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены». Вопроса в конце нет вообще.
Обычный продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены. Вам это подходит?» В конце закрытый вопрос.
Хороший продавец: «Исходя из объема, стоимость составит 100 рублей, доставка и погрузка включены. Единственное, уточните, пожалуйста, кто будет принимать товар? Эти данные нам нужно указать в сопроводительных документах».Вопрос в конце подразумевает, что клиент покупает, осталось только уточнить детали оформления.
2. Туманная цель коммуникации с клиентом
Размытая цель коммуникации открывает лазейки продавцам и позволяет не делать того, что требует больших усилий. Например, они переводят разговор по телефону в переписку («Давайте я вам на почту все направлю, вы ознакомитесь» или «Давайте скину сообщение, и вы прочитаете, когда вам будет удобно»). Таким образом, цикл сделки увеличивается, а зачастую клиент и вовсе упускается.
Однако каждая встреча, каждый разговор или даже переписка с клиентом должны преследовать конкретную цель.
Пример
Руководитель хочет, чтобы клиент приехал на «живую» встречу с продавцом, а продавец, со своей стороны, начинает в разговоре с клиентом по телефону рассказывать о преимуществах работы с компанией (т.е. пытается продать по телефону). Продавец поступает так по одной причине – он боится, что клиент откажет, если предложить ему встречу. В результате, конкретная цель данной коммуникации с клиентом может быть сформулирована так: приглашение на встречу в разговоре должно прозвучать как минимум дважды.
3. Конфликтогены
Конфликтогены могут за секунду развалить даже хорошо установленный контакт с клиентом.
В первую очередь, из речи рекомендуется убрать:
- рекомендации, советы и высказывания собственного мнения, когда об этом не спрашивали: «Я думаю, вам лучше сделать вот так…», «Рекомендую выбрать вот это»;
- иронию или сарказм в адрес клиента: «И где же вы найдете этот товар за такую цену?», «А вы что хотели?»;
- обесценивание партнера: «Вообще-то у меня сейчас важная встреча».
Разговаривать с клиентом всегда следует, как с английской королевой: без лести, но вежливо и учтиво, взвешивая каждое свое слово.
4. «Бомбардировка информацией»
Начинающие продавцы думают, что если они расскажут о товаре не все, то клиент никогда не купит. Опытные продавцы знают, что даже если они все расскажут о товаре, то клиент не купит все равно. Правда заключается в том, что клиенты любят, чтобы разговор был о них, а когда говорит продавец, он рассказывает, в первую очередь, о себе (о своей компании, опыте, сотрудниках).
Поэтому, что все что нужно знать клиенту о товаре, — это как товар решит конкретные задачи именно этого клиента. А чтобы так прицельно рассказывать о продукте, необходимо задавать вопросы и узнать, какие задачи перед вашим клиентом сейчас стоят.
5. Страх неудобных вопросов
Иногда клиенты тянут с принятием решения месяцами, и, когда продавец звонит, оказывается, что клиент «еще думает», «не успел посмотреть», «на следующей неделе вернется к этому вопросу». А потом неожиданно сообщает, что купил в другом месте.
Часто продавец понимает, что клиента, что-то не устраивает в его предложении, но предпочитает не выяснять точную причину — мешает страх, что разговор закончится окончательным отказом клиента. В итоге, действительная причина раздумий клиента не известна, время потрачено, а клиент ушел.
Рекомендации в этом случае — задавать неудобные вопросы. Это могут быть вопросы, буквально припирающие клиента к стенке, или вопросы, выявляющие истинную причину раздумий. Довольно часто они неприятны для самих продавцов.
Пример
- Вы думаете над тем, сможете ли «отбить» вложенные деньги?
- Я так понимаю, вы сомневаетесь, стоит ли эта услуга своих денег?
- Вы сравниваете наше предложение с предложениями других компаний?
Итак, прежде чем менять что-то в работе компании, исправьте перечисленные ошибки продавцов в общении с клиентами, и вы увидите, что ваши лиды очень даже «горячие».
Подпишитесь на еженедельный дайджест
Актуальные новости, статьи и приглашение на онлайн-мероприятия в одной рассылке
Источник
Здесь опысываются типичные ошибки продавцов и даются советы, как правильно поступать
Чего скрывать, каждый из нас ошибается. И вполне естественно ожидать ошибок, если вы начинаете новое для себя дело. Цель данной главы — рассказать о десяти самых распространенных ошибках, которые совершали ваши предшественники; воспользуйтесь их опытом, и вам проще будет освоить профессию продавца.
Ошибка 1. Неправильно понимать задачи продавца
Чаще всего единственное, что связывает промышленность и бизнес с конечным потребителем, — это продавцы, а единственное назначение продавцов — чтобы они продавали товары или услуги.
Эта сентенция может показаться довольно примитивной. Но присмотревшись поближе к большинству современных мелких компаний, мы увидим, что нелегко найти продавца, который смог бы рассказать о своих методах продажи и о том, что он делает для их совершенствования. Возможно, он даже не в состоянии описать своего идеального клиента. Очень трудно определить, почему клиенты покупают или не покупают ваши товар или услуги; но, если вы продавец, то должны научиться этому. Профессионально учиться продаже — это не значить учиться быть напористым или агрессивным. Если преподаватель учит будущих продавцов напористости и агрессивности, он просто некомпетентен. Профессиональные продавцы — спокойные, услужливые и общительные люди.
Ошибка 2. Ждать, что все образуется само собой
Очень плохо, если клиентов обслуживают некомпетентные или плохо обученные продавцы. Если ваши служащие не готовы продавать ваш товар и обслуживать клиентов, которые к вам обращаются, то считайте, что затраченные на рекламу деньги вы просто выбросили на ветер. То же самое относится к продавцам-дистрибьюторам. Если вы не удовлетворены уровнем своего мастерства или объемом продаж, то должны понять, что существуют способы улучшить положение. Признавать это и не предпринимать ничего для улучшения ситуации — просто глупо.
Продавцами не рождаются. Это умение, приобрести и развить которое может каждый, если захочет и приложит соответствующие условия. Начните с наблюдения за тем, как ведут себя другие в ситуациях, связанных с продажей. Задумайтесь, почему одни умеют убеждать, а другие — нет. Вы обнаружите, что недостатки выявить очень легко. Если продавец плох, то сразу бросается в глаза его непрофессионализм, навязчивость, неумение вести беседу и плохое знание товара. Если же продавец хорошо обучен и умел, дела идут настолько гладко, что практически невозможно подметить какие-то специальные приемы. Все получается так естественно! Возможно, конечно, что естественность — черта характера такого продавца, но вот способности убеждать он наверняка учился. Достаточно просто перестать говорить или делать то, что мешает продаже, и ваш коэффициент успеха резко возрастет. Вы уже учитесь искусству продавать.
Ошибка 3. Много говорить, мало слушать
Распространено мнение, что для того, чтобы убедить, нужно как можно больше говорить. Посредственный продавец думает, что, если он расскажет о товаре достаточно много, то клиент не сможет не купить его. На самом деле все наоборот. Что касается хороших продавцов, то они получаются скорее из интровертов, чем экстравертов. Хороший продавец подобен опытному детективу: он задает вопросы, делает записи и внимает как словам клиента, так и языку его жестов. В большинстве случаев люди, любящие поговорить, стремятся навязать стиль и тему беседы; они обычно агрессивны и чересчур напористы. В профессиональное обучение продаже входит, прежде всего, техника постановки вопросов и умение слушать. Завершение продажи обеспечивается не бесконечным потоком слов, а умением задать правильный вопрос. Продавец, умеющий задавать вопросы, подводит покупателя к покупке. Но не подталкивает.
Когда вы говорите, то учитесь только тому, что уже знаете.
Ошибка 4. Слова, сводящие на нет все ваши усилия
Рассказывая клиенту о товаре или услуге, вы рисуете в его мозгу картину. Несколько неудачных слов могут испортить все дело. Как вы думаете, сколько встреч продавцов с клиентами происходит во всем мире ежедневно? Сколько продавцов стремятся завоевать расположение и терпят неудачу только из-за того, что подбирают неверные слова? Неправильно подобранные слова создают в воображении клиентов отрицательные образы, дают повод для отказа от сделки.
Ошибка 5. Не знать, когда завершать продажу
С клиентами, уходящими без товара или услуги, необученные продавцы расстаются обычно без сожаления, объясняя это тем, что покупатели, мол, “зашли просто посмотреть”, “придут еще” и прочими причинами, за которыми непрофессионал всегда пытается скрыть свою неспособность обслужить клиента. Профессиональный же продавец смотрит на таких клиентов как на несостоявшуюся продажу.
Вы предлагаете клиенту принять решение в тот момент, когда замечаете соответствующие сигналы. Покупательские сигналы таковы: клиент начинает задавать больше вопросов; проявляет склонность к приобретению товара, говоря, например: Да, пожалуй, этот оригинал Ван-Гога действительно украсит гостиную. Ключевым здесь является глагол будущего времени украсит вместо сослагательного наклонения (мог бы). К покупательским сигналам можно отнести также интерес к подробностям, желание посмотреть инструкцию по обращению с товаром и вопросы о финансовых аспектах сделки. Если вы замечаете такие знаки, то да — за ближайшим поворотом.
Ошибка 6. Неумение завершать продажу
Иногда все, что вам надо сделать, — это спросить. Если клиент спрашивает: А нет ли красного цвета?, а вы отвечаете: Пожалуй, есть, — то чего вы добьетесь? Ничего. Гораздо лучше вместо этого задать вопрос:
Если я найду красного цвета, вы заберете сегодня или вам прислать?
Или:
Позвольте, я посмотрю перечень цветов. Кстати, вам его завернуть как подарок?
Иными словами, вопросы надо задавать таким образом, чтобы вовлекать клиента в ситуацию, когда он должен сделать покупку.
Ошибка 7. Недостаток искренности
Если вы пытаетесь убедить другого человека согласиться с вашей точкой зрения, купить ваш товар или принять ваше обслуживание, то сначала вам необходимо убедить его в том, что вы действуете в его интересах, а не в своих. Постарайтесь скрыть алчный блеск в своих глазах. Никогда не позволяйте жадности взять верх и помешать вам действовать в интересах клиента. Если вы искренне не верите, что ваше предложение выгодно клиенту, и все же уговариваете его купить, произойдет одно из двух.
1. Клиент заметит вашу неискренность, прекратит сотрудничать с вами и поделится минимум с 11-ю знакомыми своим ужасным опытом, чем навсегда погубит вашу репутацию.
2. Если вы уговариваете клиента приобрести ваш товар, прекрасно зная, что товар ему не подходит, то вы всего лишь плут и, надо надеяться, клиент примет все меры для того, чтобы вы были за это наказаны.
Прежде всего и превыше всего для продавца-профессионала должно быть стремление услужить другим и помочь им получить то, что принесет им несомненную выгоду.
Ошибка 8. Недостаток внимания к мелочам
Если во время демонстрации товара вы торопитесь, пропускаете подробности и игнорируете важные вещи, то подвергаете свою карьеру серьезной угрозе. Потерянные или не по адресу направленные заказы, ошибки в письмах, забытые даты встреч или доставки — все это подрывает доверие к вам. Это ставит под сомнение компетентность, которой так дорожат профессионалы. Если у клиента не возникает впечатления, что вы делаете для него все, что можете, то он найдет другого продавца, который это сделает, — может быть, в вашей же компании. И правильно: если можно получить лучшее, кто же согласится на худшее?
Ошибка 9. Позволить себе спад
Если бы вы составили график, отражающий вашу деятельность, работоспособность, производительность и количество демонстраций товара, закончившихся продажей, то как бы он выглядел? У большинства людей есть циклы спада и роста активности. Если вы проанализируете свои циклы, то заметите, что спад начинается задолго до того, как вы почувствуете его результат. Значит, можно подготовиться к нему и распланировать свою деятельность так, чтобы ваше состояние не отразилось на работе. Чтобы восстановиться после спада, требуются усилия — физические и психологические. Следите за своим состоянием и не позволяйте себе думать, что спад — это навсегда.
Ошибка 10. Потерять связь
Если кто-то отказывается от ваших товара, услуги или идеи в пользу другого продавца, то причина в вашей недостаточной активности и в том, что другой продавец уделил клиенту больше внимания. Этот другой общается с клиентом регулярно. Он дает клиенту почувствовать его значимость. Чтобы удержать клиента, от вас требуется совсем немного, — всего лишь несколько звонков или писем. Так не позволяйте лени взять верх, иначе вы растеряете всю клиентуру!
Вы должны сделать несколько телефонных звонков — совсем коротких. Что сказать? Примерно вот что: Диана! Это Том из компании АВС. Я звоню, чтобы узнать, по-прежнему ли вам нравится, как работает новый факс-аппарат. Если все в порядке, не буду вас задерживать. Я только хотел спросить, все ли нормально, и поблагодарить за сотрудничество. Чтобы сказать это, потребуется около 12 секунд. Неужели вам жалко 12 секунд на то, чтобы удержать клиента?
Источник