Техника лучше всего подходит для улучшения условий сделки в вашу пользу

В этой статье мы собрали несколько проверенных и неочевидных решений, которые при должном подходе помогут практически всем. Внедряйте их постепенно, тестируйте на небольших бюджетах и оставляйте самые эффективные для вашего бизнеса.

Сделайте воронку продаж

Воронка продаж — это путь, который проходит человек от первого контакта с вашим продуктом до того, как он расстается с деньгами. Сначала человек узнает о продукте, потом начинает интересоваться им, затем как-то проявляет желание приобрести и, наконец, покупает. Ваша задача — разложить все продажи на условные этапы и отслеживать, сколько человек перешло с одного на другой.

Допустим, у вас турфирма. Вы запускаете контекстную рекламу. Ваша воронка может выглядеть так: 100 человек посмотрели объявление, 30 кликнули на него и перешли на сайт, 20 позвонили и один купил тур.

Анализируя воронку, можно понять, какие этапы нужно улучшать. Например, здесь нужно поработать с текстом объявления и отделом продаж.

Изучите нашу пошаговую инструкцию по внедрению воронки продаж.

Используйте тайных покупателей

Гарри Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» рассказывает, что в розничной торговле практически главной проблемой спада в продажах являются сами продавцы. Им не хватает дисциплины, они не разбираются в потребностях потенциальных покупателей или вовсе выгорают и начинаю хамить клиентам.

Если вы ищите решение, как увеличить рост продаж в розничном магазине, то попробуйте использовать тайных покупателей. Разработайте несколько сценариев, запускайте актеров в магазины в разное время. Проверьте, как работают продавцы в стрессовых ситуациях и как они относятся к доброжелательным людям.

Узнайте секреты конкурентов

Чтобы обеспечить рост продаж, нужно внимательно изучать конкурентов и не стесняться заимствовать у них успешные практики, рассказывают в книге «Бизнес как игра» основатели Мосигры Дмитрий Кибкало и Сергей Абдульманов.

Простой способ разведки — стать клиентом конкурентов. Пройдите все возможные пути их потенциальных покупателей. Станьте их тайным покупателем. Беседуя с менеджером, придумывайте отговорки, чтобы не покупать, и изучайте их работу с возражениями клиентов.

Проверьте сайт конкурента в Similarweb — сервис позволит узнать долю платного трафика у ресурса и уточнить, с каких сайтов в основном приходят люди. Это бесплатно.

Сервисы Serpstat и MegaIndex покажут, по каким запросам сайт оказывается на первой странице выдачи Яндекса и Google, какие рекламные объявления использует конкурент.

Попробуйте контекстную рекламу

Когда вы используете наружную рекламу, вы как бы «бьете» своим сообщением сразу по большой аудитории. Например, когда вы открыли парикмахерскую, стоит повесить баннер в этом же районе. Но если вы продаете условный кирпич, то продвигать его через баннеры нелогично — большинству из тех, кто увидит сообщение, он никогда не понадобится.

Если ваш продукт требует точечной рекламы, попробуйте продвижение через Яндекс.Директ и Google Рекламу. Они помогут показывать рекламу тем, кто мониторит что-то конкретное в поисковой строке. Например, если человек ищет что-то вроде «купить кирпич Москва», то ему наверняка интересна цена на ваш кирпич.

Запустите рекламу в социальных сетях

Каждый день только во «ВКонтакте» заходит порядка 22 млн человек. Еще 15 млн каждый день открывает Instagram, а ролики на YouTube ежедневно смотрят порядка 19 млн жителей России, пишет агентство LiveDune. За годы работы социальные сети накопили много данных о своих пользователях — их интересы, пол, возраст, семейное положение. Используйте эти данные, чтобы запускать точечную рекламу.

Например, вы решили продвигать доставку готовой еды. Найдите в соцсети группы конкурентов, покажите свою рекламу их аудитории. Попробуйте транслировать объявление подписчикам ресторанов и кафе в вашем районе. Расширьте поиск — добавьте туда тех, кто пользуется доставками из местных магазинов.

Фильтровать аудиторию для показа можно по сотням параметров. Цена зависит от конкуренции. Бюджет на рекламу можно сэкономить, если отобрать людей так, как не догадался другой рекламодатель.

Работайте с теми, кто уже купил

В книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл рекомендует больше внимания уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами. Это логично — если люди будут довольны вашим бизнесом, заработает сарафанное радио и новые клиенты придут сами.

Запустите рассылку: собирайте адреса почты при покупке, отправляйте клиентам полезные материалы и эксклюзивные скидки. Только не будьте навязчивыми, иначе ваши письма отправятся в спам.

Вводите программы лояльности, которые заодно повышают продажи и выделяют вас среди конкурентов. Например, в кофейнях часто практикуются купоны «купи пять чашек, получи шестую в подарок».

Запустите нативную рекламу

О баннерной слепоте впервые заговорили еще в 1998 году, а в 2014 году Business Insider подтвердил — люди действительно практически не реагируют на баннерную рекламу в интернете. Чтобы донести до людей свое предложение, нужно использовать другие, более тонкие методы.

Попробуйте нативную рекламу в СМИ. На языке маркетинга это материалы, которые интегрируются в контекст площадки и интересы получателя. Если же проще, то это полезный контент, в котором аккуратно и естественно продвигается бренд.

Например, обычной рекламой будет призыв купить квартиру в конкретном ЖК. Нативной рекламой станет статья «Как выбрать квартиру около метро и не прогадать». В ней перечислят важные критерии выбора и так окажется, что именно конкретный ЖК идеально подходит под них.

Используйте купоны

Если у вас продукт массового потребления, попробуйте повысить спрос с помощью сервисов по продаже купонов на скидку. Самому сервису обычно платить не нужно, он зарабатывает на стоимости купонов.

У этого способа есть как плюсы, так и минусы:

С одной стороны, это помогает улучшить узнаваемость бренда. Вы получаете выход на большую аудиторию, бесплатно привлекаете клиентов.
С другой стороны, скидка должна быть внушительной, в среднем 50 %. И не факт, что участники акции потом придут покупать по полной цене. Поэтому стоит внимательно просчитать экономику перед запуском.

Запустите конкурс среди персонала

Один из способов повысить мотивацию и увеличить продажи — запустить конкурс среди сотрудников. Это работает как в розничных магазинах, так и в других системах, где нужно общаться с покупателями и заключать сделки.

Старайтесь сделать у соревнования ясные, прозрачные правила. Не скрывайте критерии, по которым вычисляется победитель. Например, используйте условную бальную систему — за привлечение нового клиента 1 балл. За заключение разовой сделки на какую-то сумму — 2 балла. На долгосрочный контракт с предоплатой — 3 балла.

Продавцы должны понимать, за что они соревнуются. Вводите нематериальные способы поддержать победителя — например, удобное место в опенспейсе, фотография на доске почета.

Используйте денежные способы поддержки, выплачивайте премии. Сотрудника года поощряйте ценным призом.

Внедрите удобный расчет

Если ваша целевая аудитория люди, готовые терпеть что угодно ради низкой цены, то этот совет неактуален. Для остальных всегда стоит работать над клиентским сервисом и удобством покупки.

Дайте покупателям возможность платить так, как им нравится. Если вы работаете в офлайне, внедрите системы оплаты картой. Покупателям интернет-магазинов интересно рассчитываться электронными деньгами.

Запустите аромамаркетинг и аудиомаркетинг

Обратите внимание, когда вы заходите в пекарню, там всегда стоит аромат свежеиспеченного хлеба. Даже если уже вечер, а выпечка на полки попала еще утром. Секрет в специальном оборудовании, которое распространяет запахи.

Такие ароматы повышают аппетит, а значит, стимулируют нас совершить покупку. В этом суть аромамаркетинга. Подобное продвижение стоит использовать в любом бизнесе, который продает продукты питания.

Еще один способ мотивировать людей потратить деньги — аудиомаркетинг. Психологи еще в 1980-х годах выяснили, что музыка помогает нам расслабиться и проще принимать решения о покупке.

Чаще всего такое продвижение используют в розничных магазинах и в сфере услуг. Например, в утренние часы в магазинах звучит медленная музыка, чтобы настроить посетителей на спокойную прогулку. В час-пик, наоборот, мелодия становится динамичнее, чтобы даже расслабленный человек проникся и стал покупать быстрее.

Попробуйте разную музыку в вашем бизнесе, выясните, какая больше увеличивает продажи.

Запустите распродажу

В самих по себе скидках нет смысла. Когда мы хотим увеличить продажи, то подразумеваем рост дохода. Для этого можно воспользоваться неочевидными приемами со скидками и распродажами.

Вот как это работает в продуктовом ритейле:

Берем продукт из ассортимента, на который существует максимальный спрос.
Делаем на него скидку. Чем дешевле будете продавать, тем лучше. Пусть даже по себестоимости или ниже.
Расчет на то, что люди станут массового приходить в магазин за этим товаром. Заодно покупая что-то другое, уже с нормальной наценкой.

Аналогичной системой пользуются во многих сферах. Например, в магазинах с техникой основной заработок может идти не от продажи смартфонов, а с реализации чехлов, флешек и других вроде бы не очень дорогих товаров. Но именно они высокомаржинальный продукт.

Посчитайте экономику своего бизнеса и попробуйте увеличить продажи таким способом.

Посоветуйте конкурента

В книге Сергея Абдульманова «Бизнес как игра» звучит совет, который на первый взгляд кажется абсурдным: если у вас нет какого-то товара, продавец может поискать его у конкурентов и посоветовать человеку сходить к ним. Так работают консультанты в «Мосигре». Они уточняют, когда игра появится у них в салоне и предлагают человеку подождать. Если нет, то просто смотрят в интернете, где есть нужный товар и говорят об этом.

По словам Абдульманова, это способ повысить лояльность к компании: создается вау-эффект, клиент запоминает необычное поведение и чувствует, что к нему отнеслись по-доброму, без жажды наживы. Такие дружеские отношения превращают разовых покупателей в постоянных клиентов. К тому же люди делятся подобными историями, что обеспечивает бесплатную рекламу.

Внедряйте якорный эффект

Чтобы увеличить продажи, дайте покупателю возможность сравнивать цены и как бы цепляться за самый выгодный вариант — в маркетинге это называют якорным эффектом.

Смотрите, как это работает:

Берем продукт, который нам нужно продать. Допустим, он стоит 10 000 руб.
В ассортиментную матрицу внедряем несколько аналогичных товаров — значительно дороже и значительно дешевле. Например, за 40 000 и за 5 000 руб.
Расставляем их в магазине так, чтобы клиент шел от самого дорогого до самого дешевого.

В итоге психология сработает в пользу нужного нам товара. Он не самый дорогой, значит, с ним не пытаются обмануть и продать втридорога. И не самый дешевый, значит, не бесплатная ерунда.

Выбор в принципе стимулирует продажи, но если мы еще аккуратно посоветуем человеку нужное решение, то получится еще эффективнее.

Чек-лист по росту продаж

Внедряйте пункты из нашего чек-листа по порядку или произвольно, тестируйте идеи и оставляйте лучшее:

Сделайте воронку продаж.
Используйте тайных покупателей.
Узнайте секреты конкурентов.
Попробуйте контекстную рекламу.
Запустите рекламу в социальных сетях.
Работайте с теми, кто уже купил.
Запустите нативную рекламу.
Используйте купоны.
Запустите конкурс среди персонала.
Внедрите удобный расчет.
Попробуйте аромамаркетинг и аудиомаркетинг.
Запустите распродажу на якорный продукт.
Посоветуйте конкурента.
Внедряйте якорный эффект.

Расскажите в комментариях, что из этих примеров уже использовали? Что помогло стимулировать рост продаж?

Источник

Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе. Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов. Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

1. низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;

2. отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;

3. игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;

4. несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

Итак, перейдем к советам по удержанию клиентов

1. Покажите клиенту заинтересованность.

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

– годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;

– небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;

– появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

– предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;

– предложение о бесплатной доставке товара;

– бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.

Письмо с благодарностью.

В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.

Важно расставить следующие акценты:

– убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;

– предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;

– поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;

– указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделится ими.

Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby» написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.

Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.

Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость. Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента. Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.

Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.

2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.

Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров. Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным. Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:

1. проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»). Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании. Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;

2. проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;

3. закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;

4. проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.

3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.

Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу. Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий. Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.

Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.

Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.

Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.

4. Улучшение контент-маркетинга.

Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.

Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах. На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями. Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».

Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram. Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям. Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.

5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.

Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.

То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:

1. максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;

2. постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;

3. не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;

4. обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.

Заключение

Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.