Извлекать пользу из каждой ошибки

Как извлекать пользу из ошибок

Менеджер, который умеет извлекать пользу из ошибок, непременно станет выдающимся руководителем. Покажите мне человека, который не совершает ошибок, и я покажу вам того, кто увяз в повседневной рутине и не способен добиться ничего значительного. Вдохновляющие менеджеры занимаются воспитанием талантов, а вырастить высококлассного сотрудника, не допустив ни единой ошибки, невозможно – даже не надейтесь. Если за последнее время вам ни разу не приходилось сталкиваться с ошибками (своими или чужими), не помешало бы проверить, не впала ли ваша команда в спячку, не растратила ли творческой энергии и энтузиазма. Нет ничего хуже, чем скрытые, незаметно усугубляющиеся проблемы.

«Менеджер, который умеет извлекать пользу из ошибок, непременно станет выдающимся руководителем»

Ошибки, которые совершаете вы

Каждый может ошибиться, так что не казните себя, если вдруг, действуя как вдохновляющий менеджер, вы совершите какую-нибудь оплошность. А вот если вы постоянно допускаете одну и ту же ошибку, имеет смысл задуматься! Люди – существа сложные, а потому путь менеджера неизбежно тернист. Каждая ваша ошибка будет бумерангом возвращаться к вам, поэтому необходимо тщательно проанализировать ситуацию и найти способ ее исправить. Как говорит Делла Гармори, если вы слишком часто совершаете ошибки, то, скорее всего, уже отчасти потеряли доверие сотрудников, так что стоит задуматься, как вы будете его восстанавливать.

Самое важное – не стесняйтесь просить прощения. Звучит парадоксально, но это может значительно сильнее укрепить ваш авторитет, чем если бы вы вообще не допускали ошибок. Как-то раз я консультировала генерального директора одной фирмы: он случайно сделал неподобающее заявление во время какого-то крупного совещания. В компании он был новичком и понял, что на общем фоне его слова прозвучали слишком резко. Его первым инстинктивным порывом было тут же взять свои слова обратно и извиниться, однако ему сказали, что «у нас так не принято». Время шло, а он осознавал, что по-прежнему чувствует себя скованно и никак не может наладить нужные отношения с подчиненными. После нашего с ним разговора он решил разослать всем сотрудникам по электронной почте письмо, в котором признавал, что сожалеет о своей оплошности и просит прощения, если кого-то нечаянно обидел. Вопреки расхожему мнению об опасности таких признаний, это письмо в корне изменило отношение коллектива к новому директору. Сотрудники были удивлены его смелостью и тонкой, совестливой натурой, и подобная искренность стала новой нормой корпоративной культуры.

«Не стесняйтесь просить прощения»

Если ваши действия лишь отчасти послужили причиной ошибки или вообще неясно, на ком лежит ответственность, не стоит искать виноватых. Постарайтесь не оправдываться и стойко выдержать этот удар. Подайте пример остальным, дав им понять, что ошибаться – это нормально, и сотрудникам тоже не следует этого бояться. Трудно придумать более удачный способ показать, что вы только приветствуете откровенные высказывания и никого не намерены наказывать за честное выражение своего мнения.

Чтобы польза от ошибок была максимальной

По мнению Оливера Хиксона из Центрального управления информации, совершать ошибки – полезно. Он убежден, что «когда люди совершают ошибки, их не следует за это ругать. То есть, конечно, когда человек повторяет одну и ту же ошибку по десять раз на дню, это может немного раздражать, но это все равно полезно – совершать ошибки и учиться на них».

В качестве примера он приводит историю с корректурой, в которой была допущена серьезная ошибка. В компании готовили буклет по проблемам употребления наркотиков для распространения в учебных заведениях, и в разделе, где приводилась классификация наркотических веществ[14], везде значился «класс А». К счастью, опечатка была обнаружена до того, как буклет начали распространять, но его надо было отпечатать заново, а это стоило немалых денег.

«Ричард попытался понять, как такое могло произойти, и поднял этот вопрос на совещании, чтобы мы могли все как следует обсудить и выработать правильный подход на будущее. В данном случае оказалось, что клиент не слишком активно вовлекал нас в эту работу, и поскольку мы были очень загружены, а за этот заказ нам платили мало, мы и пустили все на самотек. Теперь заказчику придется решать, хочет ли он, чтобы мы и в дальнейшем участвовали в его проектах, и если да, то платить справедливую цену, чтобы мы могли себе позволить уделить работе должное внимание. Да, это была ошибка, но это также был для нас хороший урок».

Оливер заботится о том, чтобы его сотрудники открыто говорили о своих ошибках и обсуждали, чему они благодаря им научились. В этом коллективе ничего нельзя припрятать или прикрыть: «У нас в команде здоровый климат, люди смотрят на вещи под правильным углом и самостоятельно извлекают нужные уроки. А если бы они заметили, что кто-то из их коллег в отчаянии «рвет на себе волосы», то в любом случае посочувствовали бы и не отказали в помощи».

Ошибки, которые совершают другие

Здесь нужно учитывать два важных момента:

? вдохновляющий менеджер хочет, чтобы сотрудники рассказывали ему обо всем сразу, как только поймут, что была допущена ошибка;

? его задача – сделать так, чтобы они не повторили эту ошибку снова.

Тэш Катариа из компании Tower Homes стремится к тому, чтобы на ошибке того или иного сотрудника могли учиться все члены команды, а не только он сам. Как ему кажется, сотрудники работают эффективнее, если они все делают вместе, не важно – отмечают успехи или разбираются с ошибками. Причем здесь и речи не идет о каких бы то ни было упреках или обвинениях. Сначала Тэш встречается с сотрудником, допустившим оплошность, чтобы:

? обсудить ситуацию и лучше разобраться в сути произошедшего;

? разработать план решения проблемы;

? проанализировать, как и почему была допущена ошибка, и извлечь уроки на будущее;

? внести соответствующие коррективы в установленные правила работы, чтобы новые сотрудники, которые будут появляться в команде, уже не совершали подобных ошибок.

Затем вопрос выносится на очередное командное совещание – наряду с новыми идеями, поздравлениями и прочей информацией. Тэш не называет имени человека, который допустил оплошность, но ясно дает понять сотрудникам, что ошибка – это еще не конец света; более того, здесь есть и положительный момент: все они могут извлечь из нее урок.

Работа над ошибками

Как только вы узнаете, что кто-то из сотрудников допустил ошибку, выделите время, чтобы с ним поговорить. Постарайтесь сделать это как можно скорее: сотрудник, наверное, волнуется и с тревогой думает о том, что его ждет, а длительные переживания отвлекают и неизбежно отражаются на качестве работы.

Не обрушивайтесь на него с упреками и поучениями, не читайте нотации о том, как ему следовало поступить. Вы не можете знать наверняка, как все было. Может быть, ситуация была очень сложной и человек повел себя в высшей степени достойно, – тогда ваш выговор только подорвет его доверие к вам.

Ваши действия

? Внимательно выслушайте сотрудника, чтобы выяснить, что именно случилось, при каких обстоятельствах это произошло и кто к этому причастен.

? Узнайте, предвидел ли сотрудник возможную опасность, и если да, то что он сделал, чтобы ее предотвратить.

? Разберитесь во всех обстоятельствах, имеющих отношение к произошедшему, включая действия клиентов, поставщиков, других подразделений компании, руководства и пр.

? Спросите сотрудника, как он сам думает: в чем именно он ошибся и какие обстоятельства этому способствовали.

? Разработайте план действий, который поможет решить проблему, и найдите подходящий способ спасти репутацию сотрудника (а если необходимо, то и всей команды) – в первую очередь необходимо считаться с реалиями бизнеса.

После того как вы разработали план действий и предприняли все возможное для улучшения ситуации, организуйте новую встречу со своим подчиненным и проанализируйте вместе с ним полученные уроки. Признайте, что вы тоже несете свою долю ответственности за сложившуюся ситуацию: делегирование – это всегда совместный труд, так что вы тоже сыграли свою роль, даже если она заключалась в бездействии. Поэтому вам следует обсудить не только ошибки самого сотрудника, но и вместе с ним проанализировать, что вы сами сделали не так: это позволит вам лучше понять, какая помощь может понадобиться этому подчиненному в будущем.

Проведите с сотрудником развивающую беседу, чтобы он осознал, какие у него были альтернативы поведения. Ваша главная задача – добиться, чтобы ваш подопечный извлек из своей ошибки максимум пользы и понял, как не допустить повторения этой ситуации. Попробуйте также вывести из случившегося какие-нибудь поучительные обобщения, которые помогли бы сотруднику развиваться в профессиональном плане.

Если за все время обсуждения вам удалось ни разу не повысить голос, не перейти на командирский тон и не замучить подчиненного нравоучениями, значит вы отлично справились со своей работой!

Однако если сотрудник продолжает совершать одну и ту же ошибку, необходимо принять меры:

? если ошибка повторилась один раз – это не страшно, ситуация поправима;

? два раза – это уже повод для беспокойства;

? три раза – необходимо очень серьезно задуматься.

Если ошибка повторяется снова и снова, подумайте: может быть, сотрудник занимает должность, до которой на самом деле еще не дорос, – или ему не по плечу только эта часть работы, а со всеми остальными он справляется хорошо. Если случившееся лишь подтверждает ваши прежние опасения, вам придется проявить твердость и решить, насколько данный подчиненный соответствует занимаемой должности.

Выводы

? Делегирование полномочий – идеальный способ профессионального развития персонала, а это значит, что время, которое у вас при этом освобождается, вы должны использовать на благо сотрудников – помогать им осваивать новые знания и навыки и оказывать необходимую поддержку.

? Делегирование особенно полезно для воспитания начинающих менеджеров.

? Сделайте короткий перерыв в работе и проанализируйте свои обязанности. Не занимаетесь ли вы работой, которую могли бы делать другие? Не выполняете ли задачи, которые прекрасно можно было бы использовать для профессионального развития ваших сотрудников?

? Существует четыре правила эффективного делегирования:

– не жалейте времени;

– давайте четкие инструкции;

– договоритесь о последующих встречах;

– старайтесь говорить правду.

? Ошибки очень полезны, потому что помогают людям обретать новые знания и опыт. Старайтесь всегда обсуждать с сотрудниками их ошибки: это поможет им разобраться в ситуации и понять, как следует вести себя впредь, чтобы избежать повторения случившегося.

? Честно признавайтесь в своих ошибках. Говоря правду, вы внушите сотрудникам еще большее доверие, а говоря о том, чему вас научила эта ошибка, подадите им хороший пример.

? Если ошибку совершил кто-то из ваших сотрудников, постарайтесь как можно скорее с ним встретиться, чтобы обсудить ситуацию и помочь ему сделать правильные выводы.

? Если ошибки будут повторяться, примите меры.

План действий

На сегодня

? Нарисуйте схему своих текущих обязанностей (ваши задачи, подчиненные и т. п.) или найдите время в своем графике, чтобы сделать это в течение ближайших двух недель.

? Если у вас настолько плотный график, что это представляется невозможным, попробуйте что-нибудь из него исключить: ваша нагрузка уже явно чрезмерна, так что подобную операцию необходимо провести как можно скорее.

На следующую неделю

? Запланируйте на следующий месяц провести встречу с каждым подчиненным для выработки или пересмотра индивидуальных планов развития. Это поможет вам распределить работу более правильно.

? Составьте перечень задач, которые вы уже делегировали подчиненным, и оцените, насколько хорошо они выполняются. Если у вас нет необходимой информации, подумайте, что нужно выяснить и на какой стадии, по-вашему, должна сейчас находиться работа. Составьте список возможных препятствий и трудностей, с которыми могли столкнуться исполнители.

? Поговорите хотя бы с одним сотрудником, которому вы делегировали какую-то задачу, и справьтесь о ходе работы. Задавайте вопросы так, чтобы подчиненный и сам мог лучше проанализировать ситуацию и прояснить какие-то проблемы. Помните: вы здесь, чтобы ему помогать, а не отдавать приказы.

? Выделите в своем графике время, чтобы встретиться и с остальными сотрудниками, причем как можно скорее.

На следующий месяц

? К этому моменту вы должны были уже полностью закончить анализ своих обязанностей. Если вы не можете найти подходящую для делегирования задачу, возьмите нарисованную вами схему с собой, когда пойдете на встречу с начальником, и вместе расставьте приоритеты.

? Выработайте план делегирования полномочий. Установите крайний срок, к которому вы должны успеть передать подчиненным оговоренный объем работы. Если вы этого не сделаете, то будете по-прежнему делать все сами.

? Обратите внимание на собственные ошибки и ошибки своих подчиненных. Постарайтесь обыграть случившееся в позитивном ключе, подчеркнув, что это отличный повод узнать что-то новое и извлечь уроки на будущее. Необходимо, чтобы все члены команды осознали, что ошибки – это далеко не конец света, а признак креативности и динамичного развития команды.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Следующая глава >