Язык пользы в салоне красоты

Современному рынку свойственен высокий уровень конкуренции: принимая решение о покупке товара или услуги, потребители изучают десятки, а то и сотни похожих предложений, останавливая выбор на одном из них. Сегодня практически все салоны красоты готовы предоставить клиенту необходимые услуги – это уже не является конкурентным преимуществом.

Однако есть один эффективный инструмент, способный выделить ваше заведение на фоне остальных – это высокий уровень сервиса. Это и есть тот магический ключ, благодаря которому клиент возвращается в салон снова и снова, а вы приумножаете свою прибыль и укрепляете позиции на рынке.

Показатель качества обслуживания

Главный показатель качества обслуживания в салоне красоты – уровень удовлетворенности клиентов. Измерить ее можно несколькими способами:

проводить опросы клиентов;
следить за отзывами;
следить за показателем удержания клиентов.

Проведение опросов имеет целый ряд конкурентных преимуществ – например, возможность проанализировать результаты ответов, определить сильные и слабые места, которые требуют дополнительного внимания, а также оперативно оценить впечатление клиентов о салоне.

Тем не менее опираться исключительно на результаты опроса и отзывы не стоит. Во-первых, только один из десяти клиентов (пусть они даже будут полностью удовлетворены уровнем ваших услуг) готов тратить время на заполнения анкеты и давать обратную связь. Кроме этого, нельзя отрицать и человеческий фактор – высока вероятность того, что клиент слегка “приукрасит” первое впечатление о салоне, чтобы не обидеть мастера.

При этом большинство недовольных клиентов предпочтут молча покинуть салон и больше в него не возвращаться, чем требовать книгу жалоб и указывать вам на ваши недостатки.

С показателем удержания клиентов дело обстоит куда проще, поскольку это точная цифра, которую можно легко подсчитывать с помощью программы для салона красоты. В основе показателя лежит не абстрактный отзыв (который носит творческий характер), а реальный процент клиентов, вернувшихся в салон на повторные посещения.

Если 80% – 90% клиентов вернулись в салон повторно, значит у вас превосходное качество сервиса.
Если вернулись от 50% до 80%, значит у вас неплохая динамика, но над сервисом нужно еще поработать.
Показатель возврата ниже 50% свидетельствует о том, что вам нужно немедленно заняться повышением качества сервиса, если вы хотите удержать бизнес на плаву.

Учтите, что показатель удержания клиентов рассчитывается индивидуально для каждой услуги. Услуги с коротким циклом (например, ногтевой сервис), нужно оценивать в разрезе 2-х месяцев, а услуги с длительным интервалом (например, косметологические процедуры), необходимо анализировать в разрезе полугода.

Что входит в понятие “сервис” салона красоты

Индустрия красоты – ярчайший пример того, что дьявол кроется в деталях. Даже если ваши специалисты проведут процедуру на наивысшем уровне, принесут клиенту чашку кофе, проведут консультацию об уходе после процедуры, но, уходя, клиент увидит, что администратор весело хохочет над видео в телефоне, сквозь зубы пробубнев: “До свидания”, впечатление будет испорчено.

Сегодня мы дадим вам небольшой чек-лист с важными “мелочами”, от которых зависит, вернется к вам клиент во второй раз, или нет:

1. Качество обслуживания должно соответствовать уровню салона

Сегодня индустрию красоты можно разделить на 3 сегмента – эконом, бизнес и люкс. Принимая решение о выборе салона, клиент рассчитывает получить заявленное качество услуг.

Клиенты салонов эконом-класса чаще всего ориентированы на быстрый и довольно качественный результат, а также лояльное отношение. В то же время клиенты салона класса “люкс”, готовы потратить больше времени и средств, желая получить хорошее настроение, сверхвысокий результат и дополнительные услуги (например, консультацию по уходу за кожей). Они платят за комфорт, поэтому в этом случае важно учитывать не только профессионализм сотрудников и качество материалов, но также экстерьер (место расположения салона) и интерьер (его внутреннее оформление).

2. Общение администратора по телефону

Первый представитель салона, с которым контактирует потенциальный клиент – это администратор, поэтому от последнего во многом зависит то, придет ли клиент на услугу и будет ли он к этому моменту уже достаточно лоялен к компании. Следите за тем, чтобы администратор был вежливым, пропишите стандартный сценарий работы с клиентами при записи по телефону, в котором будут максимально учтены потребности клиента.

Для обеспечения качественного сервиса крайне важно, чтобы администратор был обучен всем тонкостям предлагаемых процедур. Таким образом он сможет проконсультировать клиента по телефону и порекомендовать ему процедуру, которая будет идеально соответствовать его ожиданиям.

3. Профессионализм сотрудников

Существуют своеобразные “нормы этикета” касательно обслуживания салонов красоты и парикмахерских. Например, при встрече с клиентом мастер должен сказать свое имя, проводить клиента в кабинет, где будет проходить процедура, и выяснить предпочтения посетителя. Это выгодно сразу для двух сторон: клиент осознает, что его слушают и учитывают его пожелания (создается ощущение значимости), а мастер может спланировать работу таким образом, чтобы результат соответствовал пожеланиям клиента.

Вопрос, поддерживать разговор или работать молча, зависит исключительно от пожеланий клиента. В любом случае, мастеру обязательно следует рассказать о ходе выполнения процедуры, об используемых препаратах и т.д. Когда процедура закончена, мастер обычно интересуется, доволен ли клиент результатом, рекомендует дополнительные процедуры (если нужно) и консультирует по домашнему уходу.

Разговоры по телефону – отдельная тема. В салонах с высоким уровнем сервиса мастер в процессе работы мастеру отвлекаться нежелательно. В экстренном случае он может себе позволить отойти не более чем на 5 минут, но предварительно обязательно извиняется перед посетителем.

4. Выполнение пожеланий клиента и предоставление рекомендаций

Зачастую клиенты салонов красоты делятся на два типа: тех, кто готов отдаться во власть мастеру, ожидая получить модный и стильный результат, и тех, кто уже сформировал конкретные ожидания относительно услуги, которую хочет получить.

Сотрудники салона должны уметь соблюдать тонкую грань и максимально удовлетворять потребности как первых, так и вторых. Для этого важно запастись терпением, а также непрерывно повышать уровень квалификации и изучать новые модные тенденции, которые можно порекомендовать клиенту.

5. Стерилизация инструментов

Стерильность инструментов и внешний вид мастеров – это первое, на что обращает внимание клиент, заходя в салон. Обязательно установите стандарты по стерелизации и уходу за оборудованием.

Организуйте оформление рабочего зала таким образом, чтобы необходимые инструменты и расходные материалы всегда были под рукой. Это повысит уровень доверия клиента и поможет ему чувствовать себя в безопасности.

6. Вводное обучение сотрудников

Создайте программу адаптации с учебными материалами о процедурах, которая поможет новичкам быстро войти в курс дела. Для них важно научиться не только грамотно консультировать клиента об оказываемых ими услугах, но также понимать особенности других услуг, которые предоставляются в заведении . Важно, чтобы клиент мог получить всю интересующую информацию от мастера, с которым он работает и которому доверяет.

Посетители салона будут вдвойне благодарны, если сотрудники не только качественно проведут процедуру, но и проконсультируют их о дальнейших действиях. Например,предложат сформировать запись на следующую процедуру (например, маникюр) а также порекомендуют профессиональную косметику из линий для домашнего ухода.

Введение стандартов обслуживания для салона красоты

Приняв решение об улучшении сервиса, соблюдайте ряд простых правил. Мы расскажем о базовых действиях, которые помогут избежать типовых ошибок при внедрении стандартов обслуживания и сделают это процесс максимально эффективным:

1. Заранее пропишите требования к качеству сервиса, который хотите ввести в салоне. Прежде чем заняться написанием -подумайте, кто ваш клиент и чего он ожидает от посещения вашего салона красоты. Стандарты обслуживания должны вытекать из долгосрочных целей вашего бизнеса.

2. Обсудите пожелания с сотрудниками, учитывайте их мнение. Будьте готовы к тому, что требование “начиная с завтрашнего дня ходить в форме” будет негативно воспринято мастерами, не желающими покидать зону комфорта. Однако описав выгоды, которые получит компания (а вместе с ними и сотрудники), вы сможете добиться понимания со стороны команды, которая будет работать с вами заодно. Внедрите систему вводной адаптации, которая поможет новым сотрудникам быстрее войти в курс дела и задать эталонные стандарты работы во всем салоне.

3. Создайте понятные должностные инструкции, в которых будет детально прописан функционал каждого сотрудников и стандарты их работы (в том числе касательно качества сервиса).

4. Введите систему материальной (финансовые поощрения) и нематериальной мотивации (оплата различного рода учебных мероприятий, другие нематериальные поощрения) для сотрудников.

5. Регулярно проводите контрольные мероприятия по соблюдению стандартов, например, с помощью тайных покупателей. Замеряйте динамику роста количества постоянных клиентов, отслеживайте отзывы в соцсетях, проводите опросы клиентов.

В погоне за качеством сервиса важно понимать, что рынок красоты непрерывно меняется: все больше салонов ищут способы удержать клиентов и укрепить свою долю на рынке. И только постоянная работа над качеством сервиса позволит обогнать конкурентов и сохранить лидерские позиции.

Козырь в рукаве: CRM-система Beauty Pro

В эпоху цифровой трансформации появляется множество современных технологий, способных упростить жизнь людей как в процессе работы, так и вне её.

В настоящее время существуют специальные отраслевые CRM-системы для салонов красоты, в которых учтены особенности и задачи отрасли. С их помощью вы можете сохранять полную историю посещений и создавать долгосрочные отношения с клиентами, предвосхищать их ожидания, минимизировать количество ошибок, установить единые стандарты работы для всего салона, контролировать загрузку мастеров и освободить администратора от рутинных задач.

С помощью CRM-системы Beauty Pro вы можете повысить эффективность в каждой точке касания с посетителями салона (первичная консультация по телефону, запись клиента, первый визит клиента, повторная запись, уведомление об акциях и скидках), а также превращать разовых посетителей в постоянных.

Это все советы на сегодня. И помните: удовлетворенные клиенты – это и постоянных приток посетителей, и стабильная прибыль, и положительный образ на рынке, и экономия на рекламе, и сильное конкурентное преимущество. Внедряйте клиентоориентированную стратегию – и безукоризненно придерживайтесь правил обслуживания в парикмахерской и салоне красоты.

Следите за нашими новыми статьями – и отстраивайте успешный бизнес в индустрии красоты.

Источник

Думаем, вы заметили, что салоны красоты превратились в один из самых востребованных видов бизнеса — они открываются на каждом углу. Но есть большая разница между арендованным помещением, где вы работаете на себя с утра до ночи, и настоящим бизнесом в бьюти-индустрии.

Последний приносит совсем другую прибыль, а при правильной организации процессов вы и вовсе можете появляться на работе на пару часов в день. Разбираемся в тонкостях такого бизнеса: как открыть, к каким рискам подготовиться и как развивать.

Почему популярен этот вид бизнеса

Причин несколько.

В России осталось не так много ниш для выгодного инвестирования с относительно низким финансовым порогом входа.
2. Услуги ухода за волосами и телом всегда будут востребованы, спрос не исчезнет.
Это несложный бизнес для запуска и работы — все шаги давно известны, процессы регламентированы. Не составляет особого труда все изучить и избежать подавляющего большинства ошибок новичков.
Хороший вариант семейного бизнеса. По статистике сети салонов «Персона», 90% их успешных франчайзи — семейные пары.

Кому подойдет

Вопреки популярному мнению, салоны красоты — это не обязательно женский бизнес. Вот кому он может быть интересен.

Инвесторам и предпринимателям

Тем, кто хочет вложить свои деньги в бизнес и быть уверенным, что они будут приносить прогнозируемую прибыль благодаря проверенной бизнес-модели.

Мастерам в индустрии красоты

Тем, кто уже накопил опыт работы в этой сфере и чувствует в себе решимость открыть собственный прибыльный салон.

Семейным парам, которые хотят открыть бизнес

Тем, кто давно задумывается о том, чтобы открыть собственный семейный бизнес. Каждый из супругов сможет проявить свои сильные стороны, подстраховать партнера и получить эффект синергии.

Виды салонов красоты

Все существующие салоны можно условно разделить на три категории.

Эконом

Такой салон специализируется на простых услугах: несложные стрижки, завивка и окрашивание волос, маникюр и педикюр. В работе используются недорогое оборудование и расходные материалы. Как правило, находятся в спальных районах или бывших домах быта. Их отличает скромный типовой интерьер, небольшие расходы на рекламу или их полное отсутствие. Главный козырь — цена. Стоимость женской стрижки, как правило, не превышает 300 рублей.

Читайте также: В чем польза икры минтая

Бизнес

Здесь ассортимент услуг значительно шире, помимо стандартного набора, салон предлагает уход за волосами, визаж, ногтевой сервис, солярий, массаж, косметологические процедуры. Такие салоны чаще открывают в престижных городских районах, торговых и бизнес-центрах. Мастера работают на профессиональном оборудовании последнего поколения, используют дорогие и качественные расходные материалы.

К разработке интерьеров владельцы привлекают профессиональных дизайнеров, вкладывают деньги в маркетинг и рекламу. Стрижка стоит от 700 рублей. Главный козырь — качественные услуги за приемлемые для целевой аудитории деньги.

Премиум

Премиальный салон можно открыть не в каждом городе — не везде есть достаточное количество клиентов, готовых платить за эксклюзивное обслуживание. Премиум-салоны предлагают услуги по созданию полного образа с консультацией визажиста и стилиста, процедуры аппаратной косметологии, разные виды массажей, коррекцию фигуры.

Обязателен высочайший сервис: оборудование последнего поколения, самые дорогие и эффективные расходные материалы, лучшие мастера. Стоимость стрижки начинается от 4 тысяч рублей, средний чек составляет 15–20 тысяч рублей. Главный козырь — уникальность сервиса и технологий.

Портрет клиента салона

Нужно четко понимать, кто ваш клиент. Возраст, пол, семейное положение, образ жизни, доход — чем точнее вы представляете себе клиента, тем проще предлагать те услуги, которые ему нужны, и тот уровень сервиса, который его устроит и будет для него комфортен.

Ошибка с портретом клиента потянет за собой ошибки в выборе категории салона и его местоположения — а это как раз те ошибки, которые способны убить бизнес.

Риски бизнеса

Cалон красоты — несложный бизнес, но это не означает, что он простой. Это значит, что существуют понятные алгоритмы запуска и развития, позволяющие превратить неясную мечту «хочу салон» в четкий план с известными действиями и ясными ориентирами.

Бизнесу невозможно уделять два часа в день или заниматься им по наитию, относиться к нему, как к чистому творчеству, избегая работы со скучными цифрами, графиками и планами.

Предостеречь от такого несерьезного подхода поможет статистика: 95% открываемых в России салонов красоты либо закрываются в первый год жизни, либо так и не становятся прибыльными, существуя за счет внешних инвестиций.

Финансы и учет, основные ошибки

На старте важно иметь несколько бюджетов.

Инвестиционный

Это деньги, которые вы запланировали вложить в салон и собираетесь вернуть. Инвестиционный бюджет делается на полтора–три года, то есть на срок средней окупаемости салона.

Бюджет расходов и доходов

Имеет несколько видов:

плановый, описывающий будущую деятельность без учета затрат из инвестиционного бюджета;
фактический, его важно вести ежедневно, чтобы знать реальную финансовую ситуацию;
прогнозный, на месяц или квартал, его мы корректируем с учетом фактов.

Главные принципы ведения бюджета доходов и расходов — отражать в нем реальное положение дел.

Читайте также
• Что подарить на Новый год дизайнеру
• Подходит ли вам UX-дизайн? 8 черт характера, нужных в этой профессии
• 9 рассылок о веб-дизайне и UX, на которые стоит подписаться

Основные ошибки

Частая ошибка в финансовых планах — неправильный расчет фонда заработной платы.

Вторая распространенная ошибка — невнимание к учету расходных препаратов. Есть примеры, когда такой расход составляет 15–25% от выручки. Это значит, что в салоне не просто воруют, а делают это масштабно и постоянно. В норме затраты на расходные препараты должны составлять 8–12%.

Примерная структура расходов салона красоты бизнес-класса.

Выбор помещения

Местоположение будущего салона стоит выбирать в зависимости от того, к какому сегменту он будет относиться: эконом, бизнес или премиум.

Типы локаций:

торговый центр;
бизнес-центр;
стрит-ритейл;
спальный район.

У каждой локации своя специфика, в которой придется досконально разобраться, прежде чем начинать рассматривать какие-то конкретные предложения по аренде.

Правильный выбор конкретного помещения для будущего салона невозможен без проведения предварительных маркетинговых исследований окружающей территории и конкурентов.

Санитарные требования к помещениям салонов красоты

парикмахерские должны иметь подсобные, вспомогательные и бытовые помещения;
допускается совмещение вестибюля с гардеробом для посетителей и залом ожидания, а также комнаты приема пищи с гардеробной для персонала, если работников в смене менее десяти человек;
требуется отдельное помещение или место для дезинфекции, предстерилизационной очистки и стерилизации инструментов, оборудованное раковиной с подводкой горячей и холодной воды;
кабинеты (косметический, педикюра, массажа, пирсинга, татуажа, солярий) должны располагаться в разных помещениях;
допускается совмещение в одном кабинете выполнения услуг маникюра и педикюра, если организовано одно рабочее место мастера маникюра-педикюра.

Для размещения салона эконом-класса потребуется помещение площадью не менее 50 м², для премиум заведений — не менее 100 м².

Маркетинговые исследования территории и конкурентов

Цель таких исследований — создание концепции салона на основании составления портрета клиента, оценки конкурентов и потенциальных партнеров, анализа района и локации.

Подбор персонала

Планируя открыть салон красоты, мы интуитивно понимаем, насколько будущий успех зависит от правильного подбора персонала.

Сотрудников, точнее, пока еще потенциальных сотрудников, можно разделить на несколько категорий.

Молодые начинающие специалисты. У них много плюсов: они легко обучаемы и хорошо воспринимают все новое, они внимательны к клиентам. Именно из их числа может сформироваться костяк вашей команды. У них только один недостаток — недостаток опыта. И ваша задача как руководителя — помочь им справится с этой проблемой.
Мастера, которые меняют место жительства. Человек жил и работал в одном районе, сменил квартиру и теперь вынужден искать новое место работы. У таких людей достаточно опыта и высокая мотивация к хорошей работе. Единственное, с чем вы можете столкнуться, — эти люди привыкли работать по другим стандартам и вам придется сломать некоторые их стереотипы.
Мастера, меняющие место работы, не меняя места жительства. В данном случае важно выяснить причины, побудившие к такому шагу. Зачастую такие сотрудники обещают привести за собой всех своих постоянных клиентов, но на практике только четверть клиентов уходит вслед за мастером. Поэтому не стоит сразу давать таким мастерам повышенный процент и другие бонусы.
Звездные мастера. У таких мастеров много постоянных клиентов, поэтому даже если часть из них перейдет вслед за мастером — его загрузка обеспечена. Но с такими звездами практически всегда бывают проблемы: они плохо управляемы, если их стандарты не соответствуют вашим — будет крайне трудно их переубедить. К тому же они всегда запрашивают более высокий процент, нередко настолько высокий, что вам просто невыгодно с ними работать.

Где искать специалистов

Учебные заведения, которые готовят специалистов вашей категории. На них стоит обратить самое пристальное внимание: знакомиться с руководителями, посещать выпускные экзамены. Из таких заведений выходит немало одаренных людей, готовых много работать и профессионально развиваться.
Просмотр резюме и проведение кастингов специалистов. Стоит взять себе за правило — посвящать один день в неделю подбору кадров. Чем больше людей вы просматриваете, тем выше вероятность, что удастся найти тех сотрудников, которые вам нужны.

Важно!

Подбор кадров — очень серьезный вопрос, от которого во многом зависит ваш бизнес. Текучка кадров в этой сфере достаточно большая — в течение года может меняться 60–70% коллектива.

Привлечение клиентов, маркетинг и реклама

Самое шикарное помещение и лучшие мастера не спасут от провала, если вы не умеете привлекать и удерживать клиентов, превращать разовых клиентов в постоянных — проще говоря, если вам не удается обеспечить для своего салона устойчивый и предсказуемый поток клиентов.

Чтобы добиться этого, потребуется немало усилий, причем не в режиме единоразовых спонтанных акций, а в соответствии с четким маркетинговым планом.

Невозможно раскрыть эту тему в рамках одной обзорной статьи. Тема маркетинга — одна из самых обширных и сложных. Недаром, например, в рамках курса «Как открыть салон красоты» вопросам привлечения клиентов посвящен отдельный модуль из десяти уроков. Для понимания, насколько большой материал придется изучить, чтобы открытие салона красоты превратилось из мечты в реальность, перечислим список уроков.

Маркетинговый план запуска салона: когда и какие маркетинговые мероприятия запускать перед открытием салона.
Варианты акций для привлечения и удержания клиентов (проверенные временем и доказавшие свою эффективность).
Тест-драйв салона красоты через технологию «Плати сколько хочешь».
Разработка маркетинговых материалов для рекламы салона красоты.
Разработка внутренних маркетинговых материалов салона для увеличения среднего чека и возвратности, а также запуска и стимулирования «сарафанного радио».
Привлечение клиентов из интернета: базовые мероприятия, бесплатные источники и потенциальные возможности для дальнейшего развития.
Эффективная работа с партнерами.
Перенаправление трафика людей с улицы в салон через эффективную наружную рекламу (с помощью промоутеров) и использование рекламных площадей вокруг салона.
Техническое открытие салона красоты.
Маркетинг в первые месяцы после открытия.

Бизнес-процессы, стандарты и регламенты

Представим, что вы уже прошли все этапы, предшествующие открытию салона, и он начал работу, понемногу набирая обороты. Остались «сущие пустяки» — наладить все бизнес-процессы таким образом, чтобы салон работал как часы, а не в режиме ежедневного ручного управления на грани аврала.

Для этого придется составить и внедрить регламенты оказания услуг, ввести стандарты обслуживания, разработать финансовые планы и придерживаться их. И наладить контроль всех процессов. Только после этого можно говорить, что вас бизнес стал бизнесом, а не дорогостоящим хобби.

Типовые ошибки тех, кто планирует открыть салон

Как ни странно, список ошибок не очень большой, но каждая из них может стать фатальной.

Главная ошибка — учиться у теоретиков, а не практиков. В этом бизнесе достаточно много нюансов, разобраться в которых может помочь только тот, кто сам им занимается.
Совсем не учиться, пытаясь сделать все самостоятельно и с чистого листа. Изобретать велосипед — долго и дорого, все уже придумано и отработано, остается только повторить известные шаги.
Стартовать без четкого плана. Даже если вы знаете, что и как нужно делать, — составьте подробный план, иначе непременно упустите что-нибудь важное.
Не верить в себя. Практически всю статью мы посвятили тому, чтобы рассказать, насколько непрост этот кажущийся простым бизнес. Но вернемся к главному тезису — в этом бизнесе понятно, что и как нужно делать. Поэтому если есть желание и возможности — этого достаточно, чтобы попробовать. Остальное приложится при правильном подходе.

С чего начать

Статья получилась больше, чем планировалось — хотелось хотя бы коротко рассказать о самых важных шагах на пути к собственному салону красоты. Многие вопросы остались вне рамок статьи, но надеемся, что у нас получилось сказать главное: открытие салона красоты — хорошая идея, сулящая успех при правильном подходе и достаточной доле упорства и трудолюбия. Это бизнес, о котором понятно, как его нужно запускать и развивать.

И понятно, как этому можно научиться, — у Skillbox есть специальный курс, который так и называется «Как открыть салон красоты», созданный совместно с крупнейшей в СНГ сетью салонов красоты «Персона».

Этот курс включает в себя ровно то, о чем мы говорили как о необходимом — обучение у практиков бизнеса, которые точно дадут то, что требуется, фактически проведя вас за руку по всем шагам — от разработки концепции салона и поиска финансирования до запуска бизнеса, его развития и масштабирования.

Курс «Как открыть салон красоты»

Если вы уже накопили опыт работы в этой сфере и чувствуете в себе решимость открыть свой собственный прибыльный салон, то эта программа для вас. Здесь вы получите не только пошаговый план и все необходимые материалы по открытию своего салона, но и постоянную поддержку со стороны кураторов и наставников.

Программа курса

Источник