Мобильные приложения в бизнесе польза

Доля мобильных устройств в структуре интернет-трафика продолжает расти. Согласно исследованию аналитического агентства We Are Social и крупнейшей SMM-платформы Hootsuite по России этот показатель увеличился за 2017 год на треть, в то время как доля десктопного трафика за тот же период снизилась на 5 %.

Такие темпы говорят о том, что сейчас уже бизнесу нельзя игнорировать мобильных пользователей — в противном случае он может потерять треть потенциальных клиентов. Программа минимум — удобная адаптивная версия веб-сайта. Второй вариант — мобильное приложение, которое сделает взаимодействие клиентов с брендом еще проще и комфортнее.

Хорошая новость в том, что приложения решают некоторые задачи лучше, чем мобильные сайты, плохая — такие решения подходят не всем. Рассмотрим, какую пользу может принести бизнесу свое приложение, обозначим ключевые функции, а в заключение поговорим о том, что важно помнить, планируя разработку.

Какие задачи может решать компания с помощью своего мобильного приложения

Задачи — это первое о чем стоит подумать, собираясь заказывать разработку приложения. Продукт, созданный потому что «вон же “Рога и копыта” сделали, чем мы хуже» не принесет пользы ни бизнесу, ни клиентам. Поэтому сначала задайте себе вопрос: «Зачем нам мобильное приложение? Какие задачи оно поможет решить компании?»

Ответы могут быть такие.

Повысить продажи

В первом квартале 2018 года международная рекламная платформа Criteo провела глобальное маркетинговое исследование поведения пользователей и покупок на сайтах 5 000 ритейлеров в 80 странах мира и пришла к следующим выводам:

• Приложения генерируют 47 % всех продаж с мобильных устройств.
• Конверсия в приложениях в среднем в 3 раза выше, чем на мобильных сайтах.
• За год число продаж в приложениях выросло на 22 %.

По России цифры несколько ниже, чем в среднем по миру. Но это значит лишь то, что ситуация еще не достигла того уровня и у компаний есть время вскочить в набирающий скорость поезд.

Мобильные приложения лучше конвертируют и продают, чем сайты за счет того, что:

• Они удобнее — в приложении с грамотным юзабилити пользователю нужно совершить меньше телодвижений для целевого действия.
• Они быстрее загружаются и реагируют на действия пользователя.
• Приложения хранят данные о покупках, визитах и перемещениях, что позволяет автоматизировать персонифицированные предложения.
• Люди все больше покупают на ходу, а многие приложения позволяют делать это буквально в пару тапов за счет удобного юзабилити, сохраненных платежных данных и активного использования голосового ввода.

Стимулировать повторные покупки

Благодаря тому, что приложение всегда под рукой — в нашем смартфоне. Скачав его один раз, пользователь без труда найдет нужную иконку, когда ему снова потребуется ваш продукт. Это проще и быстрее, чем искать сайт в мобильном браузере. Даже в закладках.

Кроме того, иконка приложения на смартфоне привлекает внимание. Человек заглянул в телефон, чтобы посмотреть время, увидел иконку «Додо»… а дальше все как в тумане — очнулся, отдавая деньги курьеру. Я, конечно, утрирую, но вы и сами замечали, что логотипы на экране смартфона привлекают внимание и могут напомнить о покупке.

Ну и, наконец, пуш-уведомления — дешевый и эффективный способ сообщать клиентам об акциях, напоминать о брошенных корзинах и другими способами возвращать их внимание к вашему бренду.

Увеличить средний чек

Эта задача решается за счет того, что приложения имеют более высокую конверсию и меньший процент отказов на стадии завершения покупки. Кроме того, в приложениях чаще всего покупают авторизованные пользователи. Зная о них больше, вы можете делать им более персональные предложения, в том числе — и апп-сейл. Это подтверждается и исследованиями Criteo.

Повысить лояльность клиентов

Быстрое и удобное приложение работает на лояльность уже само по себе. Замерзая у закрывшегося метро от всей души благодаришь Яндекс за возможность в два тапа вызвать такси с мобильного.

Такси — самый простой пример. Способов работать с лояльностью с помощью мобильных приложений много. Вы можете разработать специальную программу для авторизованных пользователей с бонусами, скидками, персональными предложениями, добавить в приложение дополнительный полезный функционал, за который пользователи скажут спасибо, или просто облегчить клиентам жизнь, сократив временные и трудозатраты на решение какой-либо задачи — запись на маникюр, получение результатов анализов, оплату интернета.

Автоматизировать бизнес-процессы

Для автоматизации бизнес-процессов существует множество софта и веб-сервисов, в том числе — и отраслевых: для HoReCa, ритейлеров, отельеров. Еще 10-15 лет назад такие решения даже для десктопов казались прорывом. Мобильные приложения для решения внутренних задач компании — следующий этап.

Рабочие процессы компании могут автоматизировать не только внутренние решения, но и приложения, созданные для клиентов. Так, например, основная функция приложения такси — быстрый и удобный вызов машины. В то же время оно автоматизирует прием, обработку и распределение заказов. Без приложения заказы поступают по телефону или с сайта. Их обрабатывает живой оператор, выбирает ближайшего водителя, отправляет на адрес. В том же Яндексе эти функции выполняет приложение. Все это автоматизация.

Упростить коммуникации с клиентами

Наличие мобильного приложения для iOS или Android по сути делает ненужной рассылку сообщений и e-mail — клиентам, у которых стоит приложение. Всю необходимую информацию можно доставлять прямо на экран гаджета через пуши — скидки и акции, готовность заказа, доставка в пункт выдачи, напоминание о записи на сеанс, коды подтверждения для банковских и платежных сервисов.

Через приложение удобно делать чаты с менеджерами, консультантами или службой поддержки. При этом у оператора на той стороне может отображаться вся информация об авторизованном пользователе, чтобы ему было проще решать проблемы и отвечать на вопросы. Я уже не говорю о том, что многие люди не любят звонить по телефону. Возможность зайти в приложение и решить вопрос в переписке — настоящее спасение для них.

Принимать платежи

Прием платежей — базовая для многих коммерческих приложений функция, будь то служба такси, интернет-магазин, онлайн-сервис для контроля личных финансов, электронная библиотека. Платить за все это в один клик с помощью сохраненных данных банковской карты или Google Pay удобно. А ведь чем меньше действий человеку нужно совершить для покупки, тем с большей вероятностью он дойдет до конца. Вводить каждый раз данные карты — это время, да и психологически проще расстаться с деньгами, когда все что нужно сделать — это нажать «Оплатить».

Анализировать аудиторию

Об аудитории мобильных приложений можно собирать и анализировать всю ту же информацию, что и о посетителях сайтов. Разница в том, что смартфон у человека всегда с собой, и он может обратиться к нему даже тогда, когда под рукой нет десктопа. Системы аналитики умеют распознавать пользователей на разных устройствах и таким образом собирать более полную информацию об их интересах и предпочтениях. Такая аналитика позволяет составлять более точный портрет аудитории, делать выводы и строить на основе этой информации маркетинговую стратегию.

Конечно, сбор и обработка данных сильно ограничена законодательством, поэтому не все, что возможно собрать технически, реализуется на практике. Ту же информацию о геолокации сервис может получить только с разрешения пользователя.

Тем не менее системы статистики собирают важные для маркетинга данные и помогают составить довольно полный портрет аудитории. Например, Google Analytics для Firebase собирает такую информацию о пользователях приложений:

Сократить расходы

С одной стороны на разработку качественного приложения требуется бюджет, и немаленький. С другой — грамотные решения могут сэкономить бизнесу расходы на оплату труда и рекламу.

В первом случае вы экономите за счет того, что:

• сможете отказаться от некоторых штатных единиц, например, операторов кол-центра — их функции заменит приложение;
• некоторые операционные процессы будут выполняться быстрее за счет автоматизации → людей потребуется меньше

Во втором случае расходы уменьшаются благодаря пуш-уведомлениям по существующим клиентам, за счет которых можно уменьшить бюджеты на email-рассылки и ретаргетинговые кампании. Да и в целом за счет повышенной конверсии и увеличенного среднего чека компании могут поддерживать нужный уровень продаж с меньшим рекламным бюджетом.

Сценарии использования мобильных приложений

В зависимости от того, какие задачи бизнес хочет решить с помощью приложения, подбирается и разрабатывается функционал. Тут все индивидуально и сильно зависит от бизнес-модели, потребностей клиентов и возможностей компании. Однако мы можем выделить несколько распространенных сценариев, по которым развиваются мобильные приложения брендов.

Мобильная точка продаж

Самый очевидный для интернет-магазинов, сервисов доставки, билетных агентств, некоторых видов услуг и других бизнесов сценарий. Мобильная точка продаж — это витрина, средства коммуникации с покупателями, канал доставки рекламных сообщений и онлайн-касса в смартфоне клиента.

В зависимости от конструкции мобильного приложения оно может включать следующие функции:

• каталог предложений;
• акции и скидки;
• чат с оператором;
• вишлист;
• корзина;
• оформление заказа;
• прием платежей;
• пуш-уведомления;
• отслеживание статуса доставки;
• оформление возвратов и другие.

Вы скажете, что все тоже самое можно реализовать и на веб-сайте, и будете правы. Разница лишь в том, что смартфон всегда рядом: уведомления доставляются мгновенно, и когда бы пользователь не решил, что ему нужно то, что у вас есть, приложение будет самым простым и быстрым способом получить желаемое.

Система лояльности

Когда бизнес-модель не предполагает удаленную продажу товаров или бюджет не позволяет реализовать в приложении полноценный интернет-магазин, можно ограничиться системой лояльности.

Так, например, сделали в «Детском Мире». В их приложении нельзя оформить заказ, оплатить покупку и даже посмотреть каталог. Зато можно изучить список актуальных акций и воспользоваться картой постоянного покупателя. Чтобы во время покупки продавец начислил или списал бонусные баллы, нужно показать ему QR-код в приложении.

Казалось бы устанавливать на телефон лишнее приложение, чтобы получить скидку, это слишком — есть же пластиковые карты. Не знаю как у вас, а у меня работает закон подлости — когда я захожу в «Детский Мир», чтобы купить что-то ребенку, карты никогда нет с собой. Телефон же всегда в кармане.

Возможно, у «Детского Мира» это временное решение и скоро появится большое удобное приложение для покупок со смартфона. Но и в таком виде оно довольно полезно и актуально для родителей, которые регулярно закупаются в этом магазине.

Поддержка пользователей

Такое приложение будет полезно операторам связи, интернет-провайдерам, разработчикам ПО, интернет-сервисам и другим бизнесам, которым нужно регулярно поддерживать связь с клиентами и решать их проблемы.

Основная функция приложения для поддержки пользователей — коммуникация с клиентами. С таким инструментом людям могут проще и быстрее получить помощь, что повышает лояльность клиентов. Также с его помощью можно стимулировать повторные продажи, рассылая уведомления о новых опциях и продуктах, и автоматизировать процессы в отделе поддержки пользователей.

Хороший пример — приложение техподдержки кемеровского оператора связи Goog Line. Ребята пошли дальше и помимо средства коммуникации с пользователями разработали умного бота Лену, которая решает простые задачи — оформляет заявки на выезд мастера, проверяет связь и т. д. Если проблема пользователя сложная или нестандартная к чату подключается «живой» оператор.

Тщательно проработав потребности пользователей и их запросы к техподдержке, можно создать мега-удобное приложение, которое автоматизирует львиную долю задач в этом направлении. Оно будет в автоматическом режиме принимать заявки, давать ответы на распространенные вопросы, подключать дополнительные опции и услуги.

Мы смотрим на мобильные приложения с точки зрения маркетинга, поэтому создаем решения, которые полезны и бизнесу, и его клиентам.Подробнее

Полезный контент

Приложения брендов, единственное полезное действие которых заключается в доставке контента, встречаются редко. Исключение — приложения медиа, призванные облегчить читателям знакомство с материалами. Чаще получение нужной информации идет бонусом, который повышает ценность приложения в глазах пользователей.

Полезный контент не влияет напрямую на продажи и средний чек, но может повысить лояльность клиентов и стимулировать их установить приложение. Так, например, в приложении сервиса покупки и продажи автомобилей Auto.ru есть раздел «Учебник для покупателей». В нем содержатся подробные и обстоятельные ответы на вопросы, возникающие у человека, который покупает машину.

Подумайте, какую информацию, связанную с вашей сферой деятельности, клиентам было бы полезно держать под рукой? Для фитнес-клуба это может быть таблица калорийности или справочник по ЗОЖ, для юридической консультации — инструкции по составлению документов, для репродуктивной клиники — рекомендации по подготовке к беременности.

Интерактивный сервис

Такие приложения помогают клиентам проще, быстрее и удобнее решать задачи в разных сферах жизни. Реализовать сценарий можно в двух направлениях — основном и дополнительном.

Первое направление подойдет компаниям, для которых сервис — основное направление деятельности. В качестве примера можно привести обучалки вроде LinguaLeo, облачную бухгалтерию, таск-менеджеры, сервисы учета личных финансов, электронные библиотеки, облачные хранилища, сервисы поиска работы, недвижимости, подержанных вещей и многое другое. Их приложения дублируют основной веб-сервис или программу и упрощают взаимодействие с ними со смартфонов.

Во втором случае в приложении создается дополнительный полезный сервис, который помогает пользователям решать какие-либо задачи. Таким сервисом может стать список покупок в приложении с акциями и распродажами, конструктор луков в мобильном магазине одежды, планировщик тренировок в приложении фитнес-клуба и т. д. Так, интернет-аптека Piluli.ru включила в свое приложение сервис-напоминалку о приеме лекарств и витаминов. Как человек, который все время забывает об этом, могу сказать — очень удобно.

Такие сервисы работают на лояльность клиентов и заставляют их возвращаться к приложению компании снова и снова, а значит — увеличивают вероятность повторных покупок.

Свои приложения есть даже у государственных сервисов. Например, ФНС весной прошлого года запустила «Личный кабинет налогоплательщика индивидуального предпринимателя», в котором можно отслеживать начисленные налоги и пени, запрашивать выписки, смотреть информацию о системе налогообложения и следить за ходом отчетности.

Мобильный личный кабинет разработали для своих клиентов и в негосударственном пенсионном фонде «Согласие». В приложении можно посмотреть информацию по своему договору, заказать выписку со счета и получить другую полезную информацию.

Навигация

Навигация — частный случай сценария с полезными сервисами. Этот инструмент помогает клиентам быстро найти ближайшее представительство компании и проложить маршрут на карте. Функцию стоит рассматривать скорее как дополнительную — мало кто будет скачивать приложение только ради навигации, когда под рукой «Google Карты» и «Яндекс.Навигатор».

Функция актуальна для магазинов с офлайн-точками, банков, предприятий общепита и других сетевых кампаний со множеством представительств.

Геймификация и развлечения

О геймификации в маркетинге сказано и написано немало, поэтому тут я не буду подробно писать, что это и зачем нужно. Скажу лишь, что в мобильных приложениях цели и принципы те же — геймификация вносит элементы игры в отношения потребителя с брендом, помогает повысить лояльность клиентов, их активность, частоту покупок и входов в приложение.

Вариантов использовать геймификацию в приложениях много. Например, с ее помощью можно оформить систему лояльности, как это сделали в Starbucks. За каждую покупку клиенты получают звезды, а накопив нужное количество звезд — бесплатный напиток. Программа визуализирована в приложении — полученные звезды падают в кофейный стаканчик.

Крупные бренды могут себе позволить создавать отдельные геймифицированные приложения, направленные на пользу для клиента. Такие продукты работают на лояльность потребителей к бренду. Пример — приложение Nike Run Club от известного производителя спортивных товаров создано для любителей бега. В нем пользователи отслеживают свои результаты — скорость, время, дистанции — ведут дневники тренировок, делятся достижениями и соревнуются друг с другом.

Внутренние корпоративные инструменты

В то время, как British Airways перевела добрую половину процессов в приложения, установленные на рабочих планшетах сотрудников, в нашей стране направление разработки приложений для внутренних целей только развивается. Несмотря на это, уже есть успешные примеры.

Первое, что приходит в голову, — приложения для водителей вроде Яндекс.Такси, которые подбирают заказы, прокладывают маршруты и считают стоимость поездки. По тому же принципу работает приложения для курьеров службы Dostavista и некоторых других курьерских контор. Они автоматизирует распределение заказов, отчетность, коммуникацию с отправителями и получателями, а также частично — оплату заказов и взаиморасчеты с курьерами.

Для внутренних корпоративных целей разрабатывают всевозможные мессенджеры, CRM, калькуляторы и многое другое. Пользу таких приложений напрасно недооценивают — автоматизируя процессы, они способны сэкономить бизнесу деньги, повысить эффективность отдельных подразделений и всей компании.

Что важно помнить, планируя разработку приложения

А вы задумывались о разработке мобильного приложения? Чего хотите добиться с его помощью и какие функции реализовать? Если приложение уже запущено — делитесь опытом в комментариях 🙂