На пользу и пациенту и
Медведей убивают тем, что над корытом меда вешают на веревке тяжелую колоду, медведь отталкивает колоду, чтобы поесть мед. Колода возвращается и ударяет его. Медведь сердится и сильнее толкает колоду, она сильнее бьет его. И это продолжается до тех пор, пока колода не убивает медведя. Неужели люди не могут быть разумнее медведя?
Лев Толстой
Следует учитывать, что посетители аптек не очень любят тратить деньги на препараты: жив еще стереотип, что они должны выдаваться бесплатно. Потому-то попытки вернуть товар, возражения и жалобы на высокие цены не прекратятся никогда, и наших клиентов можно понять, ведь приобретение препаратов не относится к категории желанных процедур.
Конечно, лучше быть здоровым и вообще не покупать лекарственных средств. Поэтому пациенты не могут отказать себе в удовольствии разыгрывать перед провизором первого стола спектакль под названием ВОЗРАЖЕНИЯ, последний же волей-неволей становится его участником.
Пока в голове у клиента «бродит возражение» вы не сможете полностью завладеть его вниманием и вызвать доверие. Потому с возражениями нужно справляться, чтобы расчистить конструктивным аргументам путь к уму и сердцу посетителя. Самая грамотная стратегия работы с возражениями – предвидеть их заранее и иметь по 2-3 варианта работы с ними. Да-да! Хороший экспромт получается только после тщательной подготовки.
28 февраля 2008 г. сотрудники «Межбольничной аптеки № 206 КП «Ліки України» стали участниками тренинга «Методики увеличения товарооборота в аптеке». По авторской методике Юрия Черткова тренинг провели его воспитанники – Александр Шокур, руководитель направления общерецептурных препаратов и Руслан Семенюк, региональный менеджер центрального региона кардиологического направления. Процесс обучения построен таким образом, чтобы новые навыки органично вплелись в систему профессиональных подходов, выработанную каждым специалистом за все время практической деятельности.
Наталия Ковпак, заведующая «Межбольничной аптекой № 206 КП «Ліки України», выразила заинтересованность в проведении тренинга для менеджеров аптечной сети, поскольку новые навыки работы с клиентами необходимы для руководящего состава: «…это очень важно и необходимо, особенно если аптечная сеть стремится занимать лидирующие позиции», – отметила она.
Всех желающих пройти тренинги «Фармацевтической фирмы «Дарница» просим обращаться по тел./факсу: (044) 566-72-19 (специалист по связям с общественностью – Александр Шквир).
ПРИНЦИП ПРИВИВКИ
Предположим, вы часто сталкиваетесь с одним и тем же возражением. Не дожидаясь его, сами высказываете таковое и преодолеваете. Клиент как бы переносит болезненность будущего возражения, но в ослабленном виде.
Например, пришел посетитель за Эуфиллином в форме таблеток, а его уже нет, зато есть Неофиллин (теофиллин пролонгированного действия в форме таблеток). Пациент привык к Эуфиллину, и вы ожидаете стандартного возражения:
– Нет, дайте только Эуфиллин, он мне помогает!
Как справится с этим возражением, воспользовавшись «принципом прививки»?
– Дайте мне, пожалуйста, Эуфиллин в таблетках.
– Эуфиллина в форме таблеток у нас и в любой другой аптеке нет, от него отказались в связи с профилем побочных реакций, зато есть более безопасный его аналог – Неофиллин. Я понимаю, что Эуфиллин вам помогал, и вы пришли конкретно за ним (прививка), но поверьте, что Неофиллин помогает даже лучше, а побочных действий оказывает меньше.
ВАРИАНТЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Наиболее часто работа с возражениями сводится к 5 шагам:
1) пауза, определение тактики работы с возражением;
2) предоставление клиенту возможности возразить;
3) психологическое присоединение к возражению;
4) уточняющие вопросы;
5) призыв к действию.
ТЕХНИКИ НЛП И РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Техники нейролингвистического программирования (НЛП) открывают много возможностей по работе с возражениями посетителей аптек. Наиболее часто возникающие из них связаны с неподходящей ценой. Если вам задали вопрос о цене, не стоит закатывать глаза, нервничать, нужно спокойно дыша назвать ее и сделать паузу. Например, клиент заявляет, что цена препарата в вашей аптеке ему не подходит, но вы располагаете другим преимуществом, достаточно ценным в глазах клиента, и сообщаете ему об этом:
Клиент:
– Ваша цена выше, чем в аптеке напротив.
Провизор:
– Да я вас понимаю, никто не хочет переплачивать, именно поэтому у нас существует накопительная система скидок, и если вы будете постоянно приобретать препараты у нас, то сможете сэкономить.
Клиент:
– Я должен подумать.
Провизор:
– Я понимаю, достаточно трудно принять решение сразу, но все-таки, что вызывает у вас наибольшие сомнения?
Даже если ваши аргументы не сработали, и клиент уходит без покупки, активируйте его на будущее удачной фразой:
– Как правило, люди идут за лекарствами именно в нашу аптеку.
Или:
– Приходите к нам на образовательные программы, посмотрите расписание занятий и выберите интересующую вас тему.
Можете преподнести другую интересную клиенту информацию:
– С 16:00 до 19:00 в будни у нас в аптеке принимает врач, вы сможете посоветоваться с ним.
Работа с возражениями часто предусматривает так называемое присоединение к мнению собеседника. Хотим обратить внимание читателя на то, что простого ДА и повторения сказанного клиентом может быть недостаточно. Оптимально, если вы сможете прочувствовать состояние собеседника, как ни банально это звучит, увидеть проблему его глазами. В НЛП это называется конгруэнтностью. Провизоры, постоянно работая с людьми, хорошо знают, что одни и те же предметы, одни и те же слова и события могут наделяться разным смыслом в сознании разных индивидов. Эти расхождения являются источником конфликтов. Путь их конструктивного разрешения лежит через раппорт, то есть подстройку к собеседнику, в результате чего вы как бы начинаете говорить на понятном человеку языке и вкладывать в свои слова именно тот смысл, который воспринимает собеседник. Ваши рекомендации, советы становятся понятнее пациенту, он с большей готовностью и меньшей критичностью готов их принять, и это выгодно прежде всего для него.
Бывает, что клиент показывает вам всю силу раздражения, демонстрирует плохие стороны своего характера со всей откровенностью. Так, одна провизор первого стола рассказала историю о том, как неосознанно применила так называемую технику кавычек.
В аптеку пришел тучный пациент пожилого возраста, перескандалил со всеми, а когда дошла очередь до нашей героини, он обратился с такой речью:
– Вот кругом эти девчонки молодые; молодые и наглые. Я недавно ехал в автобусе, так там одна молодая девица мне даже места не уступила.
Ее ответ:
– Да, мне иногда кажется, что даже братья наши меньшие ведут себя более корректно по отношению к сородичам, чем некоторые люди. Недавно я была на свиноферме, так эти большие толстые животные – и молодые, и старые – ведут себя очень смирно, даже по-своему проявляют благодарность к тем, кто за ними ухаживает!
ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЦЕНОВЫМ ВОЗРАЖЕНИЕМ
Поскольку пациенты в большинстве своем чувствительны к ценовому фактору, они то и дело жалуются: «Лекарства очень дорогие!», – вы должны быть готовы помочь клиенту увидеть что-то более важное, чем цена.
Вначале все стандартно:
– Я понимаю, никто не хочет переплачивать…
А дальше есть разные методы, например:
– Судя по вашей машине, мне трудно предположить, что для вас это высокая цена…
Или:
– Некоторые считают, что качественные препараты не могут быть дешевыми.
Можно задать вопрос:
– Что для вас важнее: цена или качество?
И присоединиться к клиенту:
– Да, возможно курс лечения Урсохолом стоит недешево, но операция значительно дороже.
Очень хорошо работает вопрос с последующим контраргументом:
– Насколько этот продукт дороже, чем вы можете себе позволить?
– …
– Но ведь мы достойны качественных препаратов?
Главное, не боятся быть слишком настойчивыми, ведь это лучше, чем быть слишком бедным!
ТЕХНИКА ПРИОБРЕТЕНИЯ СОЮЗНИКА
Очень полезно при возникновении возражения использовать такие обороты: «Мы с вами знаем», «Мы с вами понимаем». К примеру, такой поворот в разговоре:
– Вы наживаетесь на чужом горе, вам лишь бы побольше продать!
– Да, мы с вами знаем, что некоторые продавцы готовы пойти на все, но мы сейчас находимся в аптеке, и наша общая задача – подобрать для вас действительно необходимый препарат!
ТЕХНИКА НЕОПРАВДЫВАНИЯ
Иногда при возникновении возражения, которое грозит переходом в конфликт, лучше ВООБЩЕ НИЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ! Отсутствие реакции на ситуацию при условии осознанности выбора бездействия иногда бывает лучшим вариантом: вы не обязаны реагировать всегда и на все. Заметьте, когда идут политические дебаты, то чем больше человек оправдывается, тем сильнее его хочется хоть в чем-то уличить. Мы предлагаем технику неоправдывания: не нужно извиняться и оправдываться, оправдания сами по себе затягивают в конфликтную ситуацию, как в водоворот!
СОХРАНЯЙТЕ НЕЗАВИСИМОСТЬ
Сильная заинтересованность провизора в продаже иногда может служить препятствием для эффективной работы. Отсюда важное правило: «Никогда не показывайте свою заинтересованность». Описывайте проблему пациента, указывайте пути ее решения, предлагайте разные варианты с точки зрения выгоды для него, но всем своим видом показывайте, что ВЫ НЕ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ ПРОДАТЬ ПОБОЛЬШЕ ПРЕПАРАТОВ!
НЕОЖИДАННЫЙ ПОВОРОТ
Иногда в процессе работы с возражениями помогает метод «Раскрытие карт».
Если вы видите сопротивляющегося клиента, это может быть и бытовая ситуация (разговор с мужем), уместно неожиданно повернуть разговор в другую плоскость. Например, вы приводите аргумент за аргументом, а собеседник упирается, это видно по его закрытой позе, по жестам сопротивления и т.д.
Вы, понимая, что доводы уже не действуют, неожиданно говорите: «У меня такое ощущение, что вы не верите моим доводам » После такого вопроса собеседник, как правило, открывается и сам выдает вам подсказки как завладеть его сердцем.
НЕСКОЛЬКО АВТОРСКИХ СЧАСТЛИВЫХ НАХОДОК
– Я считаю, что химия вредна для организма, антибиотики я не принимаю.
– Да, действительно, многие считают, что антибактериальными препаратами не стоит лечиться, но давайте вместе задумаемся над тем, сколько пользы они принесли человечеству, и сколько заболеваний удалось победить с момента их появления, и сколько жизней во всем мире они помогают спасти?
…
– Мне Неоспленин не интересен!
– Вообще, вам незачем как-то интересоваться Неоспленином, если только я не докажу, что он помогает укрепить иммунитет и защищает от воздействия радиации. Неужели вам не интересно быть здоровым и как-то защитить себя и свою семью?
…
– Я покупаю только импортное!
– А что вы думаете об украинском борще с пампушками, варениках, неужели мы с вами должны от всего этого отказаться только потому, что это готовят в Украине?
Кстати, читатель, вы заметили местоимение «мы»?
…
– Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману такие дорогие витамины!
– Именно поэтому, мы рекомендуем купить их прямо сейчас, тогда вы встретите трудные времена подготовленным!
ИЩИТЕ НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
Вообще, пробуйте разные методы и приемы для достижения победы!
Пример из спорта: один из авторов продолжительный период играл в бильярд «московку» – при котором можно ударить только одним шаром – арбузом, играл успешно, принимал участие в чемпионатах, но ЧУВСТВОВАЛ, что может играть лучше! Тогда он взял всего несколько уроков у мастеров, которые переставили ему руку и скорректировали позу в момент удара, и результативность выросла в разы!
ПРЕЖДЕ ВСЕГО – СМЕЛОСТЬ, ЭНЕРГИЯ И ЖЕЛАНИЕ!
Иногда достаточно желания, а также мягкой коррекции тактики, и результаты вас приятно удивят! Большинство людей, когда у них что-то не получается, делают то же самое, но более энергично и с большим усердием!
Обратите внимание на наших людей за рубежом, они, не зная английского, очень громко что-то объясняют на русском, а когда иностранец не понимает – говорят еще громче!
Это напоминает историю из врачебной практики одного из авторов.
В отделение реанимации поступил немец пожилого возраста с диагнозом «инфаркт миокарда». Его жена-украинка не знала немецкого. Услышав вопрос: «Что у вас болит » – он не понял его, тогда обращение прозвучало громче: «ЧТО У ВАС БОЛИТ !».
Жена, видя наше непонимание, пришла на помощь:
– Я все объясню…
– Как же вы объясните, если не знаете немецкого?
– Ну мы же как-то находим общий язык, – ответила она, а потом подошла к больному и на полном серьезе крикнула во все горло:
– ЧТО У ТЕБЬЯ БОЛИТТТТ!?
Таким образом, иногда, просто изменив подход к жизни, можно многого добиться, для этого нужна смелость, энергия и желание! o
Глеб Загорий,
кандидат фармацевтических наук,
Юрий Чертков,
заместитель генерального директора ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»
Источник
1. «Триггер», часто используемый для выявления случаев нагноения послеоперационной раны после «чистых операций»
1) данные обхода заведующего отделением;
2) жалобы пациентов;
3) койко-день;
4) лихорадка в послеоперационном периоде;+
5) расходование перевязочных материалов.
2. В чем состоит современной понимание принципа «Не навреди!»?
1) в активном участии во всех мероприятиях по повышению безопасности пациента;+
2) в организации контроля качества медицинской помощи на всех рабочих местах;
3) в регулярном прохождении инструктажа по технике безопасности;
4) данный принцип устарел – современная медицина безопасна для пациента.
3. ВОЗ разработала и опубликовала перечень контрольных вопросов для проведения самоконтроля в
1) дерматологии;
2) операционном блоке;+
3) отделениях реанимации;
4) педиатрии;
5) трансфузиологии.
4. Данные ВОЗ о статистике неблагоприятных инцидентов в стационарах, в результате которых здоровью и жизни пациентов приносится вред
1) каждый 10 госпитализированный страдает от последствий неблагоприятных инцидентов;+
2) каждый 100 госпитализированный страдает от последствий неблагоприятных инцидентов;
3) каждый 1000 госпитализированный страдает от последствий неблагоприятных инцидентов;
4) каждый 2 госпитализированный страдает от последствий неблагоприятных инцидентов.
5. Когда был создан международный Альянс за безопасность пациентов?
1) в 1946 году;
2) в 1991 году;
3) в 2004 году;+
4) в 2018 году.
6. Когда, согласно стандартам по аккредитации по системе Международной организации по аккредитации медицинских организаций, допустима передача данных о больном по телефону?
1) в ситуации дефицита времени (например, при переводе или выписке больного);
2) всегда, независимо от ситуации;
3) по запросу лечащего врача;
4) только в случае обнаружения грубой патологии при лабораторных и инструментальных исследованиях, требующих особого внимания лечащего врача.+
7. Когда, согласно стандартам по аккредитации по системе Международной организации по аккредитации медицинских организаций, допустима устная передача данных и распоряжений?
1) при оказании экстренной помощи пациенту;+
2) при передаче информации о необходимости транспортировки пациента в операционный блок;+
3) при получении результатов экспресс-гистологии в операционной;+
4) при проведении стерильной процедуры.+
8. Кому принадлежит выражение «Прежде всего, не навреди»?
1) автор неизвестен;
2) эти слова традиционно приписываются Гиппократу;+
3) это одно из положений Клятвы российского врача;
4) это цитата из писем Н.И. Пирогова.
9. Кто и когда предложил считать салфетки, используемые во время операции, и пришивать к ним «длинные хвосты», фиксируя вне тела пациента?
1) А.Я. Крассовский, 1870 год;+
2) В.Ф. Снегирев, 1870 год;
3) Н.И. Пирогов, 1870 год.
10. Кто разработал порядок рассмотрения диагностических ошибок на патолого-анатомических конференциях?
1) Гиппократ;
2) И.В. Давыдовский;+
3) М.Я. Мудров;
4) Н.И. Пирогов;
5) С.П. Боткин.
11. Культура безопасности
1) отражает ценности, убеждения, склонности работников организации, связанные с вопросами безопасности;+
2) предполагает бдительность всех участников в отношении опасных факторов, активное участие в их выявлении и анализе, а затем, и в их предотвращении;+
3) термин впервые появился в «Итоговом докладе INSAG (Международной консультативной группы по ядерной безопасности) на совещании по рассмотрению причин и последствий аварии на Чернобыльской АЭС» (1991г.);+
4) является условием успешной деятельности по обеспечению безопасности в любой организации.+
12. Модель Ризона
1) не позволяет снизить потери от человеческих ошибок;
2) непригодна для здравоохранения;
3) позволяет исключить человеческие ошибки;
4) позволяет полностью исключить неблагоприятные инциденты с опасных отраслях деятельности человека;
5) позволяет снизить потери при совершении ошибок (отказов техники и т.п.).+
13. Название Руководства, выпущенного ВОЗ в рамках программы «Безопасная хирургия спасает жизни»
1) руководство по антибиотикопрофилактике;
2) руководство по контролю качества и безопасности в хирургии;
3) руководство по неотложной хирургии;
4) руководство по профилактике раневых инфекций в хирургии;+
5) сборник стандартных операционных процедур для оперблоков.
14. Назовите знаменитое исследование, в котором было доказано, что в больницах часто случаются неблагоприятные инциденты, в результате которых здоровью пациентов наносится вред
1) Гарвардское исследование;+
2) Киевское исследование;
3) Московское исследование;
4) Тамбовское исследование.
15. Неблагоприятный инцидент в контексте проблемы безопасности пациента – это
1) любой неблагоприятный исход медицинской помощи;
2) неблагоприятный исход медицинской помощи, причиной которого было тяжелое течение болезни или травмы;
3) событие, послужившее причиной причинения вреда жизни и здоровью пациента, при этом вред не является следствием тяжелого течения болезни или травмы, а причинен именно при оказании медицинской помощи;+
4) форс-мажорные обстоятельства при оказании медицинской помощи.
16. Опыт какой отрасли человеческой деятельности используется при организации командного обучения персонала экстренных медицинских служб?
1) опыт командного обучения в авиации;+
2) опыт командного обучения в армии;
3) опыт командного обучения в спорте;
4) опыт командного обучения космонавтов;
5) опыт командного обучения театральных институтах.
17. Основное направление программы «Чистая помощь – безопасная помощь»
1) гигиена рук медицинского персонала;+
2) дезинфекция и стерилизация изделий медицинского назначения;
3) дезинфекция поверхностей;
4) защита от гемоконтактных инфекций;
5) специфическая профилактика гриппа.
18. Первая задача, которая должна быть решена экспертами ВОЗ в рамках программы «Безопасная лекарственная помощь»
1) создать систему сбора информации о лекарственных ошибках;
2) создать формуляр жизненно-важных и необходимых препаратов с указанием возможных побочных эффектов;
3) создать экспертную базу совместимости лекарственных препаратов;
4) составить список препаратов, ошибочное применение которых ведет к фатальным последствиям для пациента.+
19. Перевод с латинского выражения «primumnonnocere»
1) золотая середина;
2) или победить или умереть;
3) любовь и кашель не скроешь;
4) орел не ловит мух;
5) прежде всего не навреди.+
20. Правила идентификации пациента, согласно рекомендациям ВОЗ
1) все выявленные ошибки идентификации должны разбираться подготовкой плана корректирующих действий;+
2) идентификацию пациентов должны проводить все медицинские работники перед рядом медицинских вмешательств (лекарственными введениями, инвазивными процедурами и т.п.);+
3) идентификация пациента проводится по двум признакам: фамилия, имя, отчество и полная дата рождения (день, месяц, год);+
4) номер палаты и местоположение пациента не могут использоваться в качестве идентификационных признаков.+
21. Правильное суждение о неблагоприятных инцидентах, возникающих в медицинских учреждениях и приводящих к повреждению здоровья или смерти пациента
1) все неблагоприятные инциденты могут быть предотвращены;
2) подобных инцидентов не бывает;
3) предотвратить такие инциденты невозможно;
4) примерно треть таких инцидентов можно предотвратить.+
22. Правильное суждение о причинах неблагоприятных инцидентов, ставших причиной причинения вреда жизни и здоровью пациентов
1) дефект оказания медицинской помощи или неудача лечения являются исключением, частным случаем или индивидуальной ошибкой медицинского работника;
2) качество и безопасность в медицине могут быть улучшены исключительно за счет влияния на индивидуальное поведение отдельных медицинских работников;
3) причиной большинства неблагоприятных инцидентов, которые повлекли причинение вреда здоровью пациентов, является сбой системы, а не халатность или плохая подготовка отдельного работника;+
4) причиной большинства неблагоприятных инцидентов, которые повлекли причинение вреда здоровью пациентов, является халатность или плохая подготовка отдельного работника.
23. Правильные высказывания о пользе привлечения пациентов и их родственников к сотрудничеству
1) пациент и его близкие это еще одна-две пары глаз, которые позволят заметить необычное, предотвратить ошибку;+
2) плохая коммуникация с пациентами ведет к росту конфликтов и судебных исков;+
3) система здравоохранения недоиспользует информацию о пациенте и его болезни, которая есть у него и его родственников;+
4) хорошо информированный пациент и его родные более адекватны в соблюдении предписаний, в лечении и уходе.+
24. Правильные суждения о безопасности системы оказания медицинской помощи
1) качество и безопасность системы не могут улучшаться исключительно за счет индивидуального поведения;+
2) наказание врачей и медицинских сестер, которые были ближе к пациенту, когда произошла ошибка, если не устранены скрытые условия, которые привели к этой ошибке, не могут привести к более безопасному медицинскому обслуживанию;+
3) поиск и наказание виновных в неблагоприятном инциденте не может рассматриваться в качестве эффективного средства повышения безопасности пациента;+
4) системы, которые требуют безошибочной работы отдельных лиц, обречены на провал.+
25. Правильные суждения о врачебной ошибке
1) вместо термина «врачебная ошибка» в литературе по безопасности в здравоохранении используют термины «неблагоприятный инцидент» или «неблагоприятное событие»;+
2) врачебная ошибка – неудачный термин, который не должен применяться в деятельности по повышению безопасности пациента;+
3) использование термина «врачебная ошибка» настраивает врачей и других медицинских работников на защиту от обвинений, а не на работу по выяснению причин инцидента;+
4) термин «врачебная ошибка» мешает понять смысл произошедшего инцидента.+
26. Программы ВОЗ (Альянса безопасности пациентов), направленные на повышение безопасности пациентов
1) «Безопасная лекарственная помощь»;+
2) «Безопасная хирургия спасает жизни»;+
3) «Глобальный вызов: обеспечение безопасности пациентов»;+
4) «Чистая помощь – безопасная помощь».+
27. Разборы выявленных врачебных ошибок заканчивают
1) наказанием виновного;
2) разбором виновного в происшествии работника на общем собрании;
3) разработкой целевых рекомендаций, которые могут быть реализованы для снижения вероятности повторения подобного события и составлением отчета, чтобы поделиться уроками из обнаруженной ошибки;+
4) составлением отчета для выше стоящей организации.
28. С какой высоко рискованной отраслью человеческой деятельности часто сравнивают здравоохранение, учитывая число неблагоприятных инцидентов с человеческими жертвами?
1) с авиацией;+
2) с деревообрабатывающей промышленностью;
3) с жилищно-коммунальным хозяйством;
4) с научной деятельностью.
29. Сегодня считается неоспоримым фактом, что привлечение пациента и его близких к сотрудничеству
1) не влияет на качество и безопасность медицинской помощи;
2) повышает качество и безопасность медицинской помощи;+
3) повышает качество, но может снизить безопасность медицинской помощи;
4) снижает качество и безопасность медицинской помощи.
30. Системный подход к решению проблем безопасности пациента позволяет
1) разработать меры по раннему выявлению ошибок;+
2) разработать меры по смягчению неблагоприятных последствий совершенных ошибок;+
3) сделать ошибки более заметными, когда они происходят;+
4) уменьшить возможность ошибок.+
31. Скрининг неблагоприятных инцидентов с причинением вреда здоровью и жизни пациентов
1) осуществляется в отношении заранее определенного события;+
2) позволяет получить информацию о неблагоприятных инцидентах, которые трудно выявить другими методами;+
3) проводится с помощью специально разработанных «триггеров»;+
4) проводится с помощью специально разработанных критериев отбора.+
32. Современные требования к листам назначений, согласно рекомендации международных организаций
1) врач, делая назначения, указывает дату/время назначения, наименование препарата, четко обозначает дозу, кратность и путь введения;+
2) должен отражать идентификационные данные и возможные аллергические реакции (на что);+
3) медицинские сестры при выполнении назначений указывают фактическое время выполнения («+» запретить);+
4) при выписке необходимо ознакомить пациента с выполненным лечением под роспись.
33. Согласно данным ВОЗ, из 1000 госпитализированных в стационары Европы больных 14 умирает не от своих болезней или травм, а от сбоев системы оказания медицинской помощи. Оцените, сколько больных в течение одного года может погибнуть от неблагоприятных инцидентов в крупной республиканской больнице, где ежегодно пролечивается 100 000 пациентов
1) 10;
2) 1400;+
3) 20;
4) 40;
5) 5.
34. Согласно данным ВОЗ, из 1000 госпитализированных в стационары Европы больных 14 умирает не от своих болезней или травм, а от сбоев системы оказания медицинской помощи. Оцените, сколько больныхв течение одного года может погибнуть от неблагоприятных инцидентов в небольшой районной больнице, где ежегодно пролечивается 10 000 пациентов
1) 10;
2) 140;+
3) 20;
4) 40;
5) 5.
35. Согласно данным ВОЗ, каждому десятому госпитализированному больному при оказании медицинской помощи причиняется вред с повреждением здоровья. Оцените, скольким больным в течение одного года будет причинен вред в больнице на 200 коек, где ежегодно пролечивается 15 000 пациентов
1) 100;
2) 15;
3) 150;
4) 1500;+
5) никому.
36. Успешные общенациональные системы отчетности о неблагоприятных инцидентах с причинением вреда жизни и здоровью пациента построены на принципах
1) добровольности и конфиденциальности;+
2) наказании тех, кто не присылает отчеты;
3) обязательности и проверках;
4) строгой дисциплины.
37. Чек-лист – это
1) документ материальной ответственности;
2) квитанция;
3) перечень контрольных вопросов, по которому проводится внутренний (самоконтроль) или внешний контроль деятельности;+
4) план;
5) протокол.
38. Человеческий фактор
1) отражает объективно ограниченные возможности человека выполнять определенные рабочие действия и должен учитываться при проектировании безопасных систем;+
2) это ошибки работника, сделанные по небрежности или легкомыслию;
3) этот термин используют, когда хотят подчеркнуть вину работника, допустившего несчастный случай по халатности или недостаточной квалификации.
39. Что имеют ввиду, когда говорят, что медицинский работник является «второй жертвой» врачебной ошибки?
1) причиной большинства неблагоприятных инцидентов является сбой системы, произошедший не по вине медицинского работника, который оказался в этот момент рядом с пострадавшим пациентом. Он, как и пациент, пострадал от этого сбоя и часто вынужден нести груз ответственности за случившееся не его вине;+
2) речь идет о случаях несправедливо строгогонаказания медицинского работника, допустившего врачебную ошибку;
3) речь идет о том, что медицинские работники часто сами страдают от организационных нестыковок, поломок оборудования и т.п.;
4) это некорректное высказывание.
40. Что мешает медицинским работникам видеть свои ошибки и признаваться в них даже себе?
1) допустивший ошибку врач заранее чувствует себя виноватым;+
2) отсутствие понимания, что причина большинства ошибок – системный сбой, который должен быть выявлен и устранен;+
3) ошибка воспринимается как случайность;+
4) распространенное мнение, что в медицине нет места ошибкам, и если ошибка допущена, то это единичный случай и обязательно есть виноватый, который должен понести наказание.+
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Источник