Польза и вред интернет чатов
Лет десять назад общение через интернет в основном использовалось в развлекательных целях: чаты, социальные сети, аськи и подобное. Но сегодня интернет-общение еще и полноценный инструмент работы: вебинары и консультации по скайпу, решение групповых задач в общей беседе, обсуждение родителями школьных проблем, уточнение информации при удаленной работе и даже курсы обучения в режиме онлайн. Хорошо это или плохо? Давайте разберемся.
Особенности интернет-общения
Общение в сети – особый вид коммуникации, при котором люди взаимодействуют через гаджеты и интернет. Стоит определить, что именно подразумевается под общением через интернет: электронная почта, социальные сети, скайп и видеочаты, чаты, онлайн-игры, комментарии под видео или статьями, форумы – в общем, практически все, что дарует интернет.
К особенностям интернет-общения относится:
- Отсутствие невербальных источников информации (везде, где общение ведется не через камеру).
- Отсрочка во времени (ответ можно дать гораздо позже полученного сообщения).
- Устранение каких-либо барьеров (локальных, временных, языковых).
- Привычное и комфортное место общения, что придает человеку уверенность и спокойствие.
- Высокий риск дезинформирования и ложных представлений, манипуляций, обманов (О безопасности в сети читайте тут).
- Возможность разговаривать на любые темы и говорить о себе все. Странно, но факт: людям проще рассказать что-то особо постыдное и мучающее их душу (и тем самым освободить себя) незнакомцу в сети, нежели близкому другу.
- Возможность быть самим собой или наоборот побыть в какой-то другой роли, образе.
- Отработка письма, если сознательно следить за своей речью. Интернет-общение способно помочь повысить грамотность и улучшить изложение мыслей. А, например, ведение дневника – популярный метод психотерапии.
- Ухудшение устной речи. На бумаге (клавиатуре, виртуальном листе) проще излагать свои мысли. А если не следить за письмом, то постепенно в речь войдут сокращения и сленги.
Интересный факт: в интернете люди склонны преувеличивать действительность, приукрашать свою жизнь и свой образ, а также показывать себя с лучшей стороны. Общаясь в интернете, мы узнаем только 3 % информации о человеке.
Общение по скайпу приближено к реальному взаимодействию, но все-таки уступает ему. Можно запланировать время соединения, подготовиться к нему и при желании воплотить какой-то образ.
Плюсы интернет-общения
Сам факт общения с разными людьми, устранение любых барьеров – плюс, особенно если речь идет о работе. Именно виртуальное общение позволяет многим людям работать, не выходя из дома. А для тех, кого реальные контакты энергетически истощают (чаще люди интровертированного типа) это настоящая находка.
Все, что касается работы и связано с интернетом – плюс. Не считая сохраняющегося нюанса в виде недостатка невербальных элементов общения. Это может иногда провоцировать непонимание или неверные представления о человеке. Но это решаемо. На том остановимся и поговорим о досуговом времяпрепровождении в интернете.
Среди плюсов можно назвать следующее:
- возможность людей, страдающих от застенчивости, комплексов или страхов, заводить знакомства, находить друзей и партнеров по жизни;
- добровольность взаимодействия;
- возможность контролировать смысловую, содержательную, грамматическую и другие стороны информации;
- возможность тут же найти дополнительный материал и уточняющие факты;
- возможность прервать общение и отправить человека в черный список (плюс, но спорный);
- стимулирование собственной мотивации, повышение самооценки и придание уверенности в себе (например, ведение дневника и общение с «братьями по разуму» при похудении);
- развитие мелкой моторики.
Минусы интернет-общения
Общение в интернете ради развлечения мне кажется ущербной формой коммуникации. Да, иногда это единственная возможность (разделяют километры), но в остальных случаях я за реальные контакты. И вот почему:
- При реальном общении мы видим все реакции собеседника по принципу «здесь и сейчас»: тон и скорость речи, жесты, мимику и так далее. Это снижает риски неверной трактовки информации или обмана.
- Реальное общение живое. Оно не дает возможности удалить первую мысль. В интернете же человек четко фильтрует то, что пишет.
- В интернете мы получаем и видим то, что нам хотят показать. В то время как в жизни удается разглядеть гораздо большее, тайны подсознания. Можно хранить гигабайты переписки и по сути не узнать о человеке ничего (а это потраченное время и силы), а можно за получасовую встречу получить полноценное представление о личности.
- Сколько ни украшай общение в сети смайликами, оно остается сухим и безэмоциональным. Это, как я уже говорила, хорошо для деловых отношений (хотя тоже не на все 100 %), но плохо для неофициальных отношений.
- Как правило, в интернете речь претерпевает изменения: сокращения, ошибки, сленг. Постепенно это усваивается и переходит в реальную жизнь (одно виртуальное «СПС», которое так же произносится некоторыми людьми в жизни, чего стоит). Качество речи – важный элемент личности. Интернет не развивает коммуникативно-ораторские способности.
- Иллюзорное восприятие, мнимость сходства интересов и взглядов на мир, как следствие – разочарование и чувство утраченного времени. Особенно актуально для знакомств в сети интернет. Что мы видим, если речь идет о печатном варианте общения? Фотографии, картинки, смайлы, знаки и символы – информацию, которую нам хотят сообщить.
- Взаимодействие через интернет оставляет только само общение как деятельность, хотя в жизни оно чаще является элементом другой деятельности (труда, учебы, игры), а поступки и действия ценятся больше, чем слова.
- Случайная отправка письма не тому адресату, скрины, записи и другие «компроматы».
- Пока виртуальное общение остается виртуальным, можно создавать и поддерживать любой свой образ. Именно это и формирует у некоторых людей зависимость от интернета. Уход от реальности в выдуманный мир – неадекватная стратегия поведения, а не решение проблем. На какие только ухищрения не идут люди, даже виртуальный секс придумали. Как этот процесс может быть виртуальным? Да, нет шанса забеременеть или заболеть, а в чем истинная проблема? Страх близости, неуверенность в себе, комплексы, несостоятельность в жизни – вот истинные проблемы.
- Общение в виртуальном пространстве меняет сознание человека, речь и способы взаимодействия с миром. Чрезмерно «тепличные» условия вредны для личности так же, как и хронический стресс. Если в интернете человек создает свой идеальный и комфортный мир, то постепенно совсем отучается адекватно реагировать на внешние раздражители (а в реальном мире их всегда хватает). Чем чаще раздражение, тем выше желание окончательно погрязнуть в виртуальном общении.
Не будем забывать о возможности анонимного общения. К сожалению, часто это выливается в чувство безнаказанности и вседозволенности. Хотя иногда и проще высказаться анонимно, почувствовать себя увереннее, но можно этим преувеличить свои возможности.
К слову, влияние анонимности и ее использование зависит от индивидуально-личностных особенностей человека. Например, подростки с обусловленной возрастом нестабильной психикой и индивидуальными психологическими проблемами (неуверенность, страхи) подвержены развитию вседозволенности, распущенности в интернете, которая позже переходит в реальную жизнь.
Интернет-общение как способ самовыражения
Безусловно, весь интернет – поле для самовыражения. Чем и пользуются блогеры и видеоблогеры, редакторы журналов, авторы страниц и групп в социальных сетях. Все это – формы общения в сети. Возможность самовыражения сама по себе прекрасна. Вопрос в том, как именно человек решит самовыражаться, что он хочет донести людям и что берет сам. Главное, чтобы не возникло «одиночества в сети»: когда и зрителей много, и почитатели есть, и друзья виртуальные, и комментариев хватает, а счастья в жизни нет, и за помощью обратиться не к кому.
Послесловие
Подводя итоги, хочется сказать, что я за совокупность реального и виртуального общения. Технологическим прогрессом нужно пользоваться, но делать это с умом. Например, можно вечером обсудить что-то с другом и сойтись на том, что при личной встрече все окончательно выяснится.
Как это часто бывает, проблема интернет-общения имеет две стороны. Нельзя оценивать ее по критериям «хорошо/плохо». Важен не сам факт виртуального общения, а суть этого общения и участвующие стороны. Можно общаться с интересными людьми и самореализовываться, а можно просто «убивать время», бегать от самого себя, создавая иллюзию жизни и общения.
Потому нельзя судить о рисках, не зная конкретного контекста. В статье я условно разделила факты об интернет-общении на плюсы и минусы, но, как вы наверняка заметили, каждый из них имеет две крайности: преимущество и недостаток общения в рамках всемирной паутины.
Заменит ли виртуальное общение реальное? Возможно. Хорошо ли это? Нет. Человек – социальное существо, общение – самостоятельная деятельность и составной элемент многих видов деятельности. Без реального эмоционально окрашенного общения мы не можем развиваться и становиться личностью, человеком, индивидуальностью.
Виртуальное общение – в определенной мере депривация. В сети мы общаемся не с людьми, а с их образами (составленными ими или нами), многократно переработанным суррогатом личности. Реальное общение сложнее, выше риски обид и конфликтов, не всегда есть шанс на ошибку и возможность быть неидеальным, самим собой, но оно гораздо интереснее и полезнее.
Источник
Хотите разместить онлайн-чат на своем сайте? А вы уверены в том, что от него будет польза? Самые частые ошибки в работе онлайн-консультантов, как настраивать чат и что делать, если он раздражает клиентов – подробнее в нашей статье!
Что проще: написать или позвонить? Не менее 50% ответят, что им комфортнее взаимодействовать с помощью сообщений, нежели звонить консультанту, а тем более встречаться с ним вживую. Современное общество все чаще и чаще отдает предпочтение онлайн-общению, поэтому даже начинающие компании стараются оказывать услуги в онлайн режиме с помощью социальных сетей, различных мессенджеров и онлайн чатов. Однако, просто установить на сайте онлайн-консультанта недостаточно. Для увеличения конверсии сервис нужно правильно настроить, а ваши менеджеры должны уметь консультировать клиентов в онлайн-режиме.
«Лучшие» способы свести конверсию на нет и потратить впустую силы и время:
1. Стоковые фотографии консультантов
Речь идет об «идеальных» фотографиях девушек-консультантов с белоснежной улыбкой и отработанными позами, которые используют огромное количество сайтов.
Первый шаг на пути к успешно завершенной сделке – вызвать доверие и расположение клиента, а настоящая фотография реального консультанта располагает к себе больше, чем стоковое изображение. Использование явных клише может подорвать доверие потенциальных клиентов к компании и ее продуктам. Используйте фотографии реальных сотрудников, либо не используйте аватар вообще – это наиболее оптимальный вариант.
2. Автораскрывание чата
Очень часто встречаются сайты, где чат с консультантом открывается раньше, чем пользователь успевает прочесть хотя бы заголовок страницы. Навязчивость очень редко приносит положительный результат. Лучше всего, если чат будет раскрываться только тогда, когда пользователю понадобится консультация и он сам кликнет на иконку чата.
Автораскрывание может сыграть вам на руку в тех случаях, когда пользователь продолжительное время находится на сайте (от 30 секунд). Такие ситуации подразумевают, что он уже ознакомился с вашим сайтом и ему может потребоваться помощь консультанта.
3. Запрос телефона и почты до начала диалога
Запросить имя пользователя до начала диалога – это распространенная практика. Зачастую, компании используют данные, полученные от пользователей для CRM-системы. Запросить другие данные, например номер телефона или адрес электронной почты, вполне допустимо, но не стоит делать эти поля обязательными к заполнению. В таких ситуациях пользователь думает: «Я просто хочу узнать сколько стоит товар, зачем ему мой номер телефона?» и если он не может задать вопросы без предоставления своих данных – он просто уйдет с сайта.
Однако в ситуациях, когда заявка приходит в нерабочее время или менеджер не успевает обработать все лиды – в этом случае уместно настроить автосообщение с просьбой подождать или оставить свои контакты для обратной связи. Лучше всего правильно рассчитать количество операторов, которые смогут обработать все поступающие запросы оперативно.
Кроме вышеперечисленного встречаются проблемы в организации работы отдела продаж, но так как чат на сайте – это ответственность маркетолога, мы включим и их в этот список.
4. Долгий ответ оператора
Эта проблема вытекает из предыдущей , потому что онлайн-чат подразумевает быстрый ответ оператора. Чтобы не возникало проблем нужно сразу проинформировать клиентов о времени работы, в таком случае пользователь не будет ждать мгновенного ответа оператора в выходные дни или нерабочее время. Здесь на помощь приходит форма обратной связи, где клиент может оставить свои контактные данные и оператор свяжется с ним в рабочее время. Главное – не забывайте действительно связываться с этими клиентами!
5. Грубая работа по скрипту
Скрипты продаж полезны и их необходимость выявлена уже давно. Они учитывают различные варианты вопросов от клиентов и позволяют менеджеру быстро сориентироваться в правильном ответе. Однако, шаблонные ответы от операторов в онлайн-чатах работают также плохо, как и стоковые фотографии, заставляя клиентов сомневаться в реальном существовании консультанта по ту сторону экрана. В таком случае лучше прописать бота.
Чувствуете разницу между скриптом и скриптом+человечность?
Как правильно настроить чат для сайта?
Разные сервисы предлагают разные возможности: кто-то больше, кто-то меньше в зависимости от тарифа, но в большинстве случаев функционал у всех одинаковый. Приведем пример настройки МультиЧата Callibri, в котором все функции идут одним пакетом.
Группы операторов
Данная функция пригодится в том случае, если вам необходимо распределить обращения и запросы по разным отделам или филиалам. К примеру, разделить запросы между филиалами компании в Алматы и Нур-Султане. Таким образом на каждой странице сайта в чате будут отображаться подходящие операторы. Если определить нужный отдел не получается, можно вывести на главной странице все отделы и клиент сам решим с кем связаться, экономя свое и ваше время.
Форма заявки и обратный звонок
В какое время вам чаще всего отправляют запросы, посещают ваш сайт и просматривают товары? В выходные дни или поздно вечером, когда вы сами не против отдохнуть от клиентов? На помощь приходит форма обратной связи в виде заявок или заказов на обратный звонок.
Лучшим вариантом будет сервис, в котором собраны в единое целое и форма заявки, и заказ на обратный звонок и онлайн-чат: вам удобно собирать данные, клиенту не нужно заполнять несколько форм в разных местах и сходить с ума от их количества.
Так делать не надо
Удобно и просто как для клиента, так и для компании
Интеграция: социальные сети и мессенджеры
Если ваша компания уже успела завести официальные каналы в социальных сетях и мессенджерах, то будет полезно подключить их к своему онлайн-чату. Отдел продаж сможет быстрее получать и обрабатывать входящие запросы из социальных сетей, а вам не придется играть роль «курьера».
Аналитика операторов
Эффективность вашего онлайн-чата складывается не только из хорошей рекламы и маркетинговых хитростей, но и грамотной работы отдела продаж.
Периодически проверять работу операторов, прослушивать обработанные звонки и т.д. – всё это поможет проанализировать и сделать выводы о работе вашего персонала, выявить сильные и слабые стороны, возможные минусы настройки системы или скриптов. Сервис который позволяет следить за количеством пропущенных звонков и «отвалившихся» клиентов поможет вам в улучшении качества обслуживания. Хорошие отзывы – лучшая реклама!
Самые частые проблемы в компаниях, которые всплывают на поверхность после скрытых проверок операторов онлайн-чатов:
- операторы пропускают диалоги с потенциальными клиентами;
- операторы слишком долго отвечают на сообщения;
- операторы не предлагают пользователям альтернативные товары/услуги, если запрашиваемый товар/услуга отсутствует.
Можете представить себе конверсию при работе таких операторов? Вы можете настроить всю систему «от и до», сделать грамотную рекламу и действительно привлечь целевую аудиторию, но это будет безуспешно, если представитель вашей компании (оператор) не сможет грамотно обслужить клиента.
Инструменты повышения конверсии
Сам факт наличия онлайн-чата на вашем сайте не заставит конверсию взлететь вверх, пробивая все вершины. Он лишь подталкивает клиента на удобный способ связи, ведь написать – это быстро и легко. Так почему же разработчики сервисов уверяют вас в обратном? Потому что онлайн-сайт будет повышать конверсию, если вы сможете правильно вовлекать аудиторию.
Закиньте крючок
При просмотре сайта пользователи знакомятся с товарами, услугами. По мере изучения, у них возникают вопросы, а в углу сайта ненавязчиво находится иконка чата, которая намекает, что:
- на сайте есть живой оператор;
- он может ответить на мои вопросы прямо сейчас.
Настраивайте крючки и для тех, кто пришел с рекламы:
Кроме этого, используйте призывы к действию: помогу, расскажу, объясню, отвечу на любой вопрос и т.п.
Важно! Если менеджер не может ответить на запрос в чате прямо сейчас – не обещайте мгновенного ответа. Лучше оставьте форму для обратного звонка «Мы вам перезвоним» или форму заявки «Отправить специальное предложение на ?», тем самым давая время менеджеру связаться с клиентом немного позже.
POP-UP окна
Такой вид взаимодействия на сайте выводит из себя многих пользователей, поэтому использовать их лучше, если:
- Пользователь уснул – провел больше 5 минут на сайте без действия
- Пользователь уходит – собирается закрыть сайт
Как вы поняли, pop-up играет роль тяжелой артиллерии:
- когда человек отвлекся от изучения сайта: отошел в другую комнату, по возвращению забыл, что он хотел сделать на вашем сайте и вам нужно напомнить ему об этом.
- если пользователь уходит с вашего сайта не совершив целевого действия, заинтересовать его специальным предложением или скидкой.
Крючки и всплывающие окна могут иметь как хороший, так и плохой эффект, важно правильно их настроить. Текст должен соответствовать странице, на которой размещены крючки или уведомления, при этом совпадать с интересами пользователей. Если ваше спец. предложение ориентированно на новых клиентов и их целевое действие – регистрация, то логично, что уже зарегистрированным пользователям это не нужно.
Если вы потратите немного больше времени, но настроите крючки для каждого раздела и pop-up окна релевантно странице, которую просматривает пользователь – вы сможете поднять конверсию сайта на 30%.
Подмена контента
Для тех, кто уже знает свою аудиторию и продвигает сайт с помощью контекстной рекламы самым привычным способом завлечения будет разделение ЦА по интересам. В таких случаях, для каждой группы создается свое объявление, которое их заинтересует и заставит перейти на сайт, где они получат одну и ту же информацию.
Чтобы повысить количество конверсий, нужно персонализировать контент. Для этого надо менять заголовки и текст на странице в зависимости от известных параметров пользователя. Скорее всего вы и сами сможете понять какие компании активно внедряют замену контента по следующему примеру:
Конечно же и текст крючка должен соответствовать параметрам пользователя:
Изучите поисковые запросы и ключевые слова, которые пользователи используют для перехода на сайт и сделайте под них свой контент. Старайтесь менять не только заголовки, но и сам текст на странице, чем больше релевантность запросу – тем больше конверсия сайта в целом.
А/В-тест
Чтобы понимать, какие призывы работают, а какие лучше не использовать, проводите регулярно А/В-тестирование. Смысл заключается в сопоставлении двух практически идентичных вариантов текста/дизайна сайта с одним отличающимся элементом. В случае с чатом – это форма призыва к действию. Для проведения теста нужно найти слабое место и поработать над ним. При этом аудиторию надо разделить на две части: одна будет видеть старый вариант, вторая – новый. После просмотра статистики, вы сможете понять, какой текст призыва работает лучше.
В заключении хотим сказать, что грамотно настроенный сайт и релевантные призывы к действию смогут повысить конверсию сайта, но для получения успешных сделок, вам потребуются еще и хорошие менеджеры, ведь именно им нужно будет общаться к потенциальными клиентами.
Источник