Сбербанк ошибся в мою пользу
Фото:
Banki.ru
Покупки по карте проходят, а деньги не списываются. Радуйтесь, вы стали обладателем «волшебного пластика»… или нет. Как случаются сбои в пользу клиентов и почему за них приходится расплачиваться?
«По полученной еще в прошлом году карте Совкомбанка сегодня перестали списываться средства. Т.е. вот совсем. Я не трачу пока много на всякий случай, вдруг прочухаются, но два последних похода в магазин прошли без изменений счета карты», — рассказала пользователь под ником Ammerman на форуме Банки.ру в начале января. По ее словам, СМС о покупке приходят, а сумма остатка по карте не уменьшается. «Пробовала звонить в банк <…> сотрудник сказал, что со счетом все в порядке и никаких проблем по ведению и списаниям он не видит. Я, конечно, грешу на сбой компьютера, но хочется верить, что это какое-то чудо от банка рождественское. Ведь каждый же имеет право на чудо. Вот и я хочу!» — пишет клиентка банка.
Форумчане во мнениях разделились. Кто-то шутил о легендарном «неразменном рубле» и предлагал сдавать «волшебную карточку» в аренду, другие предупреждали, что банк свое вернет и может загнать счет в минус — так называемый технический овердрафт. «Вот мне так повезло, можно сказать, а что если наоборот случится и они просто так утекать начнут, тогда не до шуток будет», — ответила комментаторам Ammerman и с тех пор на форуме не появлялась. Связаться с ней для уточнения обстоятельств Банки.ру не удалось.
Причину сбоя в Совкомбанке не назвали, поскольку по сообщению на форуме не смогли идентифицировать клиента. «Теоретически сбой может быть в мобильном приложении на конкретном устройстве, так как подобных обращений к нам больше не поступало и аналогичных техсбоев нами зафиксировано не было. Будем ждать ответа от нашего клиента для прояснения ситуации», — прокомментировали в пресс-службе кредитной организации.
Подобная ситуация может быть вызвана техническим сбоем на стороне терминального оборудования магазина или банка, который предоставил это оборудование, или особенностями конкретной карты, допускает руководитель по работе с жалобами, обращениями и контролю качества банка «Ак Барс» Татьяна Королева. «Ничего бесплатного нет, и рано или поздно денежные средства с клиента спишут», — подчеркивает она.
Деньги свалились на голову
Подарки судьбы в виде внезапного пополнения счета случаются, но в большинстве случаев с ними потом приходится расставаться. «В такой организации, как банк, где большинство процессов завязано на работе программного обеспечения, конечно же, существует вероятность технического сбоя», — говорит директор департамента развития и эффективности розничной сети Росбанка Владимир Коробов. В любом случае, сбой системы будет обнаружен и исправлен банком, убеждена директор по сервису УБРиР Олеся Милкова.
Сбои в пользу клиентов бывают нескольких типов. Рассмотрим самые распространенные из них:
1. «Бесплатная покупка». Как правило, в момент оплаты клиенту приходит СМС или уведомление о списании и изменении остатка на счете. При этом сумма покупки лишь «блокируется», реально списывается она только после поступления в банк платежных документов от магазина. «Сумма блокируется сроком до 32 дней. Если в это время финансовые документы в банк не поступили, то сумма остатка по счету увеличивается на сумму покупки, которая «как бы не прошла». И получается, что клиент не заплатил за свою покупку», — объясняет Татьяна Королева. Однако рано или поздно, когда магазин пришлет документы для обработки в банк, эти средства будут списаны со счета карты, подчеркивает она.
2. Многократное зачисление средств на счет при пополнении или переводе. С подобным «новогодним чудом» столкнулись недавно клиенты Хоум Кредит Банка. В конце декабря у некоторых из них средства на счет зачислялись дважды. После новогодних праздников банк начал отзывать ошибочные платежи. В результате у тех, кто все деньги успел потратить, счета ушли в минус.
3. Сбой в работе банкомата. «Народный рейтинг» Банки.ру завален жалобами на то, что банкомат выдал сумму меньше списанной. Но и обратное случается. Банкомат может выдавать «лишние» деньги в результате технического сбоя или ошибки кассира. Например, если последний перепутал кассеты и загрузил банкноты другого номинала. В августе один из пользователей форума Банки.ру рассказывал, как банкомат несколько раз зачислил ему на счет средства, но сами купюры возвращал. После трех попыток карта пополнилась тройной суммой, а деньги остались на руках.
4. Ошибки при конвертации валют. В апреле 2015 года клиенты «Тинькофф» благодаря сбою могли продавать валюту банку дороже, чем они ее купили. В кредитной организации тогда отмечали, что операции проводились с использованием сторонних сервисов, поэтому возникла разница между курсом на день совершения операции и курсом на день финансовых расчетов. Спустя неделю Тинькофф Банк выявил проблему, пересчитал все обменные операции по правильному курсу и потребовал от клиентов вернуть разницу.
5. Ошибочный перевод. Деньги на счет могут прийти и по ошибке другого человека — например, если он неправильно ввел реквизиты счета или номер телефона. Здесь речь идет не о техническом сбое, а о человеческом факторе. Но и в таком случае деньги придется вернуть.
Самые популярные дебетовые карты с cash back
Выбор пользователей Банки.ру
Сказать сейчас или молчать вечно?
Пришли вам деньги от невнимательного человека или счет пополнился из-за технического сбоя банковских систем — об этом нужно сообщить напрямую в свою кредитную организацию. Даже если речь идет об ошибочном переводе, отправитель которого сам вас разыскал и просит вернуть деньги. Самостоятельно возвращать средства небезопасно. В таком случае клиент может обратиться в свой банк с отказом от получения данного перевода, и тогда банк сможет вернуть средства отправителю, рассказывает исполнительный директор по развитию «Русского Стандарта» Елена Петрова.
«Важно указать, что вы не претендуете на данные денежные средства. Это поможет избежать попыток мошенников завладеть вашими деньгами и избежать проблем с законом», — советует руководитель юридической компании «Позиция права» Егор Редин. По его словам, заявление «прикрывает» получателя чужих денег от возможных негативных последствий и подтверждает, что он честно пытался вернуть деньги.
В то же время технически закон не обязывает сообщать в банк или куда-либо еще об ошибочных пополнениях счета, добавляет заместитель председателя коллегии адвокатов «Корчаго и партнеры» Тимур Баязитов. «Сделать, скорее, обязывает совесть. Конечно, лицо, поступившись своей совестью, может распоряжаться этими средствами, но последствия могут быть», — предупреждает он.
Муки совести и боязнь последствий
«Я не советовала бы клиентам пользоваться средствами, происхождение которых им не понятно. Всегда пострадавшая сторона может обратиться в суд на незаконное обогащение и возврат средств, а также потребовать возмещения юридических расходов и морального вреда», — обращает внимание Татьяна Королева.
Если произошла техническая ошибка, банк свое вернет. Даже если клиент успел эти деньги потратить. Например, в случае с отменой двойного зачисления счет может уйти в минус. Фактически это кредит, и в некоторых случаях банки могут начислять на него проценты и пени. Судебная практика в подобных ситуациях неоднозначна. «Некоторые суды говорят, что банки не имеют права начислять проценты на овердрафт, если неосновательное обогащение было из-за ошибки банка. Другие суды говорят, что лицо, получив эти денежные средства и понимая условия кредитного договора, понимало, что банк может начислять на эти денежные средства проценты», — рассказывает Тимур Баязитов.
«Формально, когда денежные средства поступили на счет, они стали собственностью владельца банковского счета, и ими можно распоряжаться», — говорит адвокат, партнер «Юстерс» Антон Пуляев. Но если строго следовать букве закона, то ошибочно полученные денежные средства необходимо вернуть.
Если этого не сделать, то человек, ошибочно отправивший средства, или банк, требующий вернуть деньги, полученные в результате сбоя, могут подать против получателя гражданский иск о неосновательном обогащении. Тогда ответчику придется предоставить основания, по которым он получил средства. Если таковых не найдется, суд встанет на сторону истца и взыщет не только перечисленную ошибочно сумму, но и судебные издержки.
Евгения ОГУРЦОВА, Banki.ru
Голосование за лучший ответ
Семен Семенов
Мыслитель
(7815)
3 года назад
Маш, Сбербанк не обеднеет. Недостачу или раскидают по сотрудникам, или заплатит виновная. Хуже, если сотрудницу уволят – получается подстава. Скажу откровенно – я бы вернул, хоть и сам работу потерял. За два месяца давно бы вычислили. Значил служба видеонаблюдения мышей не ловит.
HOMO Sapiens
Мудрец
(15242)
3 года назад
Если есть угрызения совести это хорошо. Но брать чужое, подставляя ближнего не зависимо от своего материального положения- грех, зло. Иначе говоря- воровство чистой воды. Если от человека скрылись, то от всевидящего Бога никогда. Я всегда отдаю деньги если человек ошибся и я это увидел. Во всем поступайте с людьми так, как отите чтобы они поступали с вами. Люби ближнего как самого себя. Нужно немедленно вернуть деньги и извиниться и чем раньше тем лучше для вас и вашей совести.
вера рачук
Мыслитель
(9955)
3 года назад
вот ты покаялась уже хорошо…. я помню в детстве рубль задолжала ужасно мучалась пока не отдала…. сошлись на жизненые обьстоятельства.. в шоке была т только потом замеетила…. но вернуть заметь надо в два раза больше
Ольга Лобанова
Оракул
(60067)
3 года назад
с точки зрения закона, если расписался за 10 тыс. руб, а получил 20 тыс. руб. по недосмотру кассира, не является неосновательным обогащением, по документам все в порядке – в расходном 10 тыс. руб., подпись о получении 10 тыс. руб., а вот совесть …ЕСТЬ СОВЕСТЬ У НАШЕГО НАРОДА, верни конечно деньги кассиру, но не через кассу, а лично, поскольку с нее уже высчитали за недостачу, ведь прошло уже 2 месяца, если не уволили
Loony
Искусственный Интеллект
(463631)
3 года назад
Истребовать с тебя ничего не смогут. По простой причине – невозможно доказать. Про видеонаблюдение – просто смешно смешно читать. Камеры что, отслеживают количество и достоинство выданных купюр? Про хреновое разрешение и писать нет смысла.
Ну, а по поводу кассирши и твоего трудного материального положения…. подумаешь, велика беда что с неё вычтут 10 тыс. несмотря на то, что она, возможно, еле концы с концами сводит.
И главное – скромный жизненный опыт говорит о том, что ты потеряешь намного больше, чем эти 10 тысяч. Такие вещи просто так не проходят.
Alexandro Bush
Мастер
(1911)
1 год назад
Несколько иной случай, скорее прикольный, хотя и .. Однажды захожу в магазин-палатку. Посетителей – никого. Справа за прилавком продавщица, по залу прохаживается охранник. Вижу, на полу у прилавка лежит купюра 500 рублей. Не моё, пусть лежит, м. б. кто вернётся.. Особо темой не заморачиваюсь, в голове своих дел хватает.. Покупаю, что надо, укладываю.. Входит мужик, просит у продавщицы бутылку пива.. Не может насобирать по карманам нужную сумму, чуть не плачет.. Говорю ему: А это не Вы уронили? (хотя он только-что зашел). Он вскинулся, наклонился, схватил 500 рэ.. И тут я вижу, что там рядом лежит ещё одна купюра в 1000 рублей! – забилась под прилавок.. Говорю – “там ещё одна” . Мужик хватает и эту тысячу и бутылку и выбегает из магазина.. Не знаю, что уж там говорили между собой продавщицы и охранник, – может быть так Боженька распорядился? – Ему виднее.. Кстати, это был не единственный такой случай в моей жизни…
Пришел в отделение СБ РФ в г.Норильске № 7449 93 с целью оплатить счет, выставленный мне фирмой.
Сумма платежа 56 т.р. Деньги приняли, чек выдали, попрощались, все ок.
Спустя положенный срок деньги фирме так и не были перечислены.
Начинаем выяснять в чем дело. Оказывается, кассир-операционист неверно ввел реквизиты! А я не проверил чек сразу… Хотя мне и не предложили.
Прихожу в данное отделение. Контроллер-операционист принимает заявление (Дол-ва А.С.) и утверждает, что через неделю примерно деньги поступят на верный счет. Довольный, ухожу.
Спустя пару дней звонит вышеупомянутая сотрудница и говорит, что ОПЕРАЦИЯ УТОЧНЕНИЯ РЕКВИЗИТОВ проведена (то, ради чего я заявление и писал) и что через 3 дня сумма будет на счету фирмы. Я благодарю за внимание и прощаюсь.
Через 3 дня денег нет на счету. Звоню опять. С 25-го раза так и не дозвонился по телефону, который мне дала г-жа Дол-ва. Позвонил по другому. Сказали, что ей все передадут. Еще спустя час перезванивает г-жа Дол-ва и говорит, что деньги ушли не просто на счет несуществующей фирмы, а на счет существующей и поэтому необходимо писать заказное письмо, которое будет идти несколько дней, а затем, если фирма соизволит вернуть деньги, то их вернут и мне. Я резонно уточнил у госпожи Дол-вой, ПОЧЕМУ ОНА ВВЕЛА МЕНЯ В ЗАБЛУЖДЕНИЕ, сообщив, что операция корректировки реквизитов проведена. Она сказала, что неправильно истолковала письмо, которое ей прислали.
Пишу претензию. Отдаю. Беру копию… Ухожу. Говорю, что деньги мне нужны сегодня, т.к. срывается сделка без этих денег. Они говорят, что будут выяснять и сегодня мне позвонят. Претензию приняла заведующая отделением Кон-ва Д.А.
Время было 15.00. Ухожу домой.
В 18.30 раздается звонок от Дол-вой А.С., которая сбивчиво объясняет, что ситуацию можно урегулировать, если я СРОЧНО приеду до закрытия банка. Объясняет, что в моей претензии я сделал ее виноватой во всем. Я еще раз пересказал почти дословно суть моей претензии, с каждым словом она согласилась. Из сбивчивых пояснений понимаю, что деньги за повторный платеж будут платить ОНИ (то ли Дол-ва, то ли отделение банка).
Беру такси за свой счет и еду в банк.
Г-жа Дол-ва долгое время сидит передо мной и разговаривает по телефону. Затем соизволяет обратить на меня внимание. Совершает какие-то манипуляции, пишу заявление на розыск платежа. Дол-ва явно находится в неадекватном состоянии. Оказывается, находясь в неадекватном, но трезвом состоянии, госпожа Дол-ва решила за свой счет совершить платеж, чтобы урегулировать ситуацию, а когда вернется мой “потерявшийся” платеж, вернуть эти деньги себе. Соглашаюсь, думая, что это стандартная ситуация. Дол-ва на долгое время исчезает. Появляется зав. отделением Кон-ва Д.А. и интересуется, чего мне собственно надо и чего я явился опять. Поясняю, что Дол-ва решила как-то урегулировать ситуацию, оплатив повторный перевод (то ли за свой счет, то ли счет банка). Кон-ва заявляет, что я могу уходить, т.к. никто ничего платить не будет, только если я сам, еще раз. Я отказываюсь. Возмущаюсь, почему сотрудник вызванивает меня и отрывает меня от моих дел, находясь в истерике, а потом когда “взрослые” ей не разрешают, то все меняется. Почему так по-хамски относятся к клиентам. Напомнил, что не я позвонил, а наоборот, мне позвонили и попросили явиться. МЕНЯ ВВЕЛИ В ЗАБЛУЖДЕНИЕ, СООБЩИВ, ЧТО ПЛАТЕЖ ПРИДЕТ ЧЕРЕЗ 3 ДНЯ, Я ПОНЕС УБЫТКИ ПО ВИНЕ БАНКА, КОТОРЫЙ ОШИБСЯ В РЕКВИЗИТАХ и прочее.
Прошу позвать Дол-ву. Она появляется в слезах. Я спрашиваю – в чем дело? Почему мне позвонили и попросили СРОЧНО явиться? Дол-ва, продолжая плакать, берет бумагу и уходит. Кон-ва заявляет, что я совершаю уголовно наказуемое преступление, оказывая давление на Дол-ву, и что она позовет службу безопасности.
УДИВЛЯЮСЬ И СПРАШИВАЮ:
1) я выражаюсь нецензурно?
2) повышаю голос?
3) нетрезв?
4) хамлю?
получаю отрицательный ответ на все вопросы. Меня просят удалиться.
Пишу еще одну претензию, на Кон-ву. Отдаю. Получаю копию.
Вопрос: это что за цирк? Что за истерики на рабочем месте? Почему мне не вернут мои деньги немедленно?
Уже составил заявление в милицию по поводу мошеннических действий кассира-операциониста, которая перевела мои деньги на счет одной ей известно откуда взявшейся фирмы, на неадекватное поведение сотрудника Дол-вой с ее звонками, вводящими меня в заблуждение о том, что платеж прошел и все будет ок через 3 дня. Также непонятное желание Дол-вой потратить свои деньги на повторный платеж и т.д.
Вполне тянет на неплохой “головняк” для Сбербанка.
Все документы в наличии, чеки, копии претензий и прочее.
Хочу поругаться.
РАЗВЕ БАНК НЕ ОБЯЗАН ИЗ-ЗА СВОЕЙ ОШИБКИ СРОЧНО ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ?
Банковские работники, как и все люди, не застрахованы от ошибок. Банковская техника, как и любая другая, время от времени сбоит. Причем страдают от этих ошибок и сбоев обычно клиенты. В данном же случае банк ошибся «в минус себе». И попытался превратить его в плюс. Сначала все шло успешно (тем более, что клиент банка тоже явно схитрил), но «картину маслом» испортил ВС РФ.
«Задвоилось, задвоилось, задвои-ло-ся!»
Летом 2016-го москвичка пополнила свою дебетовую карту Visa Classic Сбербанка на 465 000 руб. Но произошел сбой программы, и сумму начислили дважды. Дама воспользовалась ситуацией и успела вывести 928 000 руб., 463 000 из которых «лишние».
Спустя несколько часов банк узнал о сбое и отменил второе начисление. А недостаток оформил как непогашенный овердрафт, то есть краткосрочный кредит. Согласно тарифам кредитной организации, плата за неразрешенный овердрафт составляет 40% годовых. Сбербанк рассчитал, что клиентка должна вернуть ему не только 463 000 руб., начисленных по ошибке, но и почти 195 000 руб. процентов, что в общей сложности 658 000 руб. Проценты набежали за год, потому что банк потребовал вернуть сумму летом 2017-го. Женщина была не против вернуть сумму, которая получилась из-за сбоя, но не была согласна оплачивать проценты. Сколько ей надо вернуть, решал суд.
Справочно
Клиентка банка положила на счет своей дебетовой карты около 500 000 руб., а зачислился почти миллион из-за сбоя программы. Она успела вывести деньги до того, как банк обнаружил техническую неполадку и отменил операцию. Спустя год он потребовал вернуть не только ошибочно начисленное, но и заплатить почти 200 000 руб. процентов. Поскольку, по версии банка, это был незапланированный овердрафт, а по нему ставка 40% годовых. Суды удовлетворили эти требования, но затем в деле разобрался Верховный суд.
Проценты за ошибку
Спор рассмотрел Зюзинский райсуд Москвы. Истец отметил, что возможность возникновения неразрешенного овердрафта предусмотрена условиями выпуска и обслуживания карт. Так, один из пунктов гласит, что если сумма операции по карте превышает остаток собственных средств (по не зависящим от банка причинам, например, разницы курсов), то банк предоставляет клиенту нужную сумму в кредит.
Мнение экспертов
Банк может предоставить овердрафт по карте, только если возможность кредитования предусмотрена договором банковского счета . Если же такого условия в договоре нет, то кредитная организация должна взыскивать деньги как неосновательное обогащение. В данном случае овердрафта не было: клиент не осуществил перерасход. Минус на счете появился только тогда, когда банк списал переведенную по ошибке сумму. Действия же клиента по снятию наличных нельзя признать согласием на выдачу кредита.
Клиентка же настаивала, что согласия на предоставление ей овердрафта по карте она не давала, кредитный договор с банком не заключала, а значит, навязать его не могли.
Но первая инстанция согласилась с позицией истца. Суд решил, что банк не сам решил установить лимит овердрафта на карте, а сделал это по необходимости, так как фактическая сумма операции превысила остаток на счете. Райсуд взыскал с клиента всю заявленную сумму (658 000 руб.). Такого же мнения оказались апелляция и кассация. Тогда женщина, которую не устроило решение в части процентов, пожаловалась в Верховный суд (дело № 5-КГ20-134-К2).
«Вам в подарок… овердрафт!»
Заседание в ВС прошло 26 января 2021 года. Юрист клиентки начал с того, что договор потребкредита считается заключенным, если согласованы индивидуальные условия (согласно п. 6. ст. 7 «Заключение договора потребительского кредита» закона о потребительском кредите). Женщина такие условия не подписывала, приводит подробности заседания «ПРАВО.ru».
Юрист сделал вывод:
То есть между сторонами кредитных отношений не возникло.
По его словам, клиентка банка не знала о возможности открыть овердрафт и о процентах по нему (40% годовых).
В свою очередь представитель банка напомнил, что женщина подписала заявление о получении карты, где есть информация о согласии с условиями выпуска и обслуживания карт. Они обнародованы и на сайте банка. Юрист повторил пункт этих условий, которые учитывали нижестоящие инстанции: когда производится операция, сумма которой больше остатка по счету, это уже овердрафт. Председательствующий в процессе судья зачитал этот пункт. Согласно тексту, ситуация возможна, если «сумма операции превышает остаток собственных средств клиента в силу не зависящих от банка обстоятельств».
Судья поинтересовался:
А что от банка тут не зависело? Зачисление излишней суммы?.
Юрист Сбербанка ответствовал:
В этой части была ошибка банка, но овердрафт возник в результате действий клиента. Своими действиями она выразила согласие на заключение кредитного договора. Для нее было очевидно, что те деньги, которыми она распоряжается, ей не принадлежат.
Мнение экспертов
Но есть и обратная сторона медали: знал ли клиент, что деньги зачислены ошибочно? На практике суды это учитывают. Так, Мосгорсуд (дело № 33-35279/2017) и Ростовский областной суд (дело № 33-11149/2017) вставали на сторону банков в том числе потому, что ответчики осознанно тратили «лишнюю» сумму. В целом практика по таким спорам складывалась не в пользу клиентов.
Судья поинтересовался, каким был остаток по счету женщины до двойного перевода. Он объяснил, что если бы сумма была внушительной, например, несколько миллионов, то клиент могла не заметить, что по ошибке ей начислили больше. Точную цифру представитель Сбербанка назвать не смог, но отметил, что она явно меньше 465 000 руб.
После этого судья напомнил: в кассационной жалобе женщина пишет, что не возражает вернуть деньги, но в качестве неосновательного обогащения.
Судья уточнил у представителя банка:
Пока она не потратила деньги, что это было: подарок, неосновательное обогащение или овердрафт?
Тот пояснил, что «если бы она не списала, это было бы неосновательное обогащение».
Итог: ВС РФ отменил акты апелляции и кассации и направил дело на пересмотр в Московский городской суд. Мотивировочную часть опубликуют позднее.
Будьте всегда в курсе последних изменений в бухучёте и налогооблажении!
Подпишитесь на Наши новости в Яндекс Дзен!
Подписаться