Сделка не в вашу пользу
08.07.2018
Специалист отдела «Адвокатское бюро», Специалист отдела «Оформление недвижимости»., Мазикина М. А.
Договор и его условия определяют не только содержание сделки, но и ее правовую состоятельность и защищенность обеих сторон. Небрежное отношение к договору неизбежно порождает правовые риски. Особенно внимательным надо быть, если Вы готовитесь подписать договор, предложенный контрагентом.
Важно понимать, что контрагент может:
- Просто скачать из интернета первый попавшийся текст договора, не проверив его на соответствие нормам действующего законодательства. В интернете очень много устаревших текстов и их использование впоследствии может привести к признанию договора недействительным полностью или частично;
- Умышленно составить договор в свою пользу, заведомо поставив Вас в невыгодное положение по одному или нескольким параметрам соглашения, либо составить договор таким образом, чтобы впоследствии его можно было признать недействительным и не выполнять его условий.Такие случаи на практике встречаются довольно часто.
На какие моменты в договоре обратить внимание? Реальные советы.
Права и обязанности по договору возникают только после его заключения. Однако, только лишь подписание договора его обеими сторонами не является гарантией того, что в дальнейшем договор не будет признан незаключенным.
Согласно действующему законодательству, в договоре должны быть согласованы все его существенные условия:
- условия о предмете договора;
- специальные условия для конкретного типа договора, являющиеся для него обязательными;
- условия, на согласовании которых настаивает одна из сторон договора.
Кроме этого, также следует обратить внимание на форму договора, поскольку отдельные виды договоров требуют госрегистрации или нотариального удостоверения.
Услуги Адвокатского бюро URVISTA
Чтобы минимизировать правовые риски по договору мы рекомендуем Вам внимательно изучить:
- требования законодательства к форме и содержанию договора, который Вы планируете заключить (эти требования содержатся в ГК РФ, а по договору перевозки – также и в транспортных кодексах и уставах);
- раздел “предмет договора”, в этом разделе должны быть четко описаны все значимые действия сторон (алгоритм их взаимодействия друг с другом), обращаем внимание как на свои права и обязательства, так и на права и обязательства контрагента;
- раздел “стоимость договора и порядок расчетов”. Следует не только проверить все цифры, но также и убедиться в том, что Вам действительно понятен способ и порядок осуществления платежей по договору;
- условия договора о сроке его действия;
- условия договора о возможности его расторжения в одностороннем порядке (особенно, если у Вашего контрагента предусмотрена такая возможность)
- условия договора о штрафных санкциях, комиссиях и пени;
- приложения к договору, особенно те из них, которые признаются неотъемлемой частью договора;
- различные сноски внизу страниц договора, напечатанные мелким шрифтом. Очень часто в них то и скрываются правовые “мины”.
А самое простое и эффективное решение – поручить юристу ( штатному или на аутсорсинге) правовой анализ договора, представленного контрагентом.
Как простое упущение может вылиться в серьезные проблемы
Индивидуальный предприниматель заказал у строительной компании постройку торгового павильона, сторонами был заключен договор строительного подряда. Согласование начального и конечного сроков выполнения работ является существенным условием данного типа договоров. Однако, начальный срок в договоре, представленным строительным подрядчиком прописан не был, указывался только конечный срок. ИП перечислил деньги на счет подрядчика на покупку строительных материалов и в счет оплаты работ на первом этапе строительства, но строительство затянулось, а при попытке обращения в суд с иском к подрядчику договор строительного подряда был признан незаключенным в связи с тем, что не были согласованы его существенные условия. В результате, ИП потерял много времени, нервов и понес крупные материальные убытки.
Прямые активные продажи – процесс творческий, способный раскрыть потенциал менеджера и в вопросах оттачивания коммуникативных навыков, выстраивания отношений с клиентами, в переговорных практиках, презентациях и умении комфортно и легко снять все возражения потребителя. Очень часто, поднаторев во всех этих техниках, менеджер не в состоянии завершить сделку, оформить договор и получить оплату за продукт. Почему? Не знает техник завершения продажи, самого последнего и главного этапа всей длинной цепочки активной реализации товаров и услуг.
Сигналы к завершению сделки
Цель любой продажи заключается в том, чтобы продать как можно больше продукта собственной компании как можно большему числу покупателей по самой выгодной для фирмы цене. При этом на последнем этапе, при завершении продаж, важно умело перевести сформированное во время презентации лояльное отношение клиента в незамедлительную покупку. Если потребитель так и остался в нерешительности, либо отгородился от продавца равнодушным «Я подумаю…», что равноценно вежливому завуалированному отказу, менеджер терпит фиаско, не умея завершить продажу.
По каким сигналам можно понять, что сделка готова к завершению, что пора от презентации и снятия возражений переходить к подписанию договора или смело вести покупателя к кассе? Если внимательно следить за поведением клиента, можно по невербальным знакам понять, что у него готово окончательное решение в пользу выбора продукта. Клиент начинает самостоятельно подталкивать продавца к эпилогу отношений, предлагая жестами выписать чек или поставить печать, перестает задавать вопросы о качествах и характеристиках продукта и условиях поставки. Либо, наоборот, задает конкретные вопросы о способах оплаты и/или возможностях логистики компании.
Другим сигналом к завершению сделки может стать, наоборот, неторопливость и задумчивость клиента: в этот решающий момент он еще колеблется, обдумывая условия контракта. Нужно «брать быка за рога», переводя его нерешительность в активное действие. По правилам больших продаж слегка психологически надавить на клиента можно лишь на этапе завершения сделки, подтолкнуть его к единственно выгодному для обеих сторон подписанию контракта.
Методы завершения продаж
Способов завершить сделку существует множество, в этой статье приведу лишь несколько самых быстрых и простых, способных подвести клиента к подписанию договора даже «зеленым» менеджером по продажам.
1. Прямое предложение. Метод завершения для смелых натур. Определив, что клиент готов к завершению сделки, необходимо уверенным голосом кратко перечислить основные пункты, которым было уделено наибольшее внимание в ходе переговоров, подчеркнуть каким образом продукт может решить проблему клиента, что тот будет в результате иметь. Затем нужно убедиться в том, что обе стороны правильно и до конца поняли друг друга, что не возникнет никаких недомолвок, непониманий и обид в дальнейшем. Для этого необходимо проговорить все детали до конца: комплектацию, сроки поставки и оплаты, возможность сервисного обслуживания и тому подобное. И лишь затем сделать прямое предложение по подписанию договора или выписать чек на покупку.
2. Согласие по нарастающей. Тонкий психологический прием для умных менеджеров. Этот метод основан на всем известном факте о том, что трижды согласившись, в четвертый раз человек автоматически говорит «Да». Чтобы завершить продажу таким методом, необходимо заранее подготовить вопросы с вложенным положительным ответом.
Пример. Диалог из моей практики:
– Правильно ли я Вас понимаю, что Вашей компании нужен серьезный выход на новые рынки сбыта?
– Да
– При этом ваш персонал немного не дотягивает до профессионального уровня и боится выходить на новый виток развития?
– Да
– В компании нет внутреннего бизнес-тренера и обучить сотрудников некому?
– Да
– Итак, Вам нужен подготовленный персонал через 2 месяца и вы готовы за это заплатить?
– Да.
Дальнейшие переговоры уже касаются только деталей – суммы, сроков, реквизитов и гарантий. Подписанный договор на корпоративное обучение у меня в работе.
3. Выбор без выбора. Этот способ завершения сделки привлекателен для тех клиентов, которые не могут самостоятельно сделать выбор, эдаких буридановых ослов. Автору этого философского парадокса более семи веков: Жан Буридан (1300-1358) остался в памяти потомков благодаря притче об осле, который не смог сделать выбор между двух одинаково соблазнительных угощений, так и умерев голодным…
Этот метод слегка манипулятивен, однако для нерешительных натур иногда необходима подобная помощь. Суть метода состоит в том, что покупателю предлагается на выбор только два варианта, которые в одинаковой степени выгодны для продавца. Пример: «Вы будете покупать керамическую плитку размером 20*20 или 30*30?» То есть вопрос о том, готов ли вообще покупатель что-то купить, не стоит. Ему дается выбор из двух равнозначных вариантов, теперь его голова забита этим «сложным» выбором.
4. Создание спешки. Этим методом пользуются многие менеджеры не только на этапе завершения сделки. Такой прием распространен в рекламе: всего несколько дней распродажи, спешите купить сегодня. Клиенту конфиденциально сообщается, что только для него и только в течение недели (3 дней, 12 часов и т.д.) компания готова предоставить вкусные скидки, соблазнительную цену, особые условия доставки.
Последний вагон товара по старой цене. На складе осталось только три штуки чего-то. Следующая поставка только через год. Сезонные скидки лишь до конца этого месяца. Актуальное маркетинговое предложение действует всего несколько часов. И тому подобное.
5. Последнее возражение. Этот метод завершения продаж хорош для клиентов-зануд, способных довести до белого каления даже самого степенного менеджера. Вроде все вопросы уже решены, все возражения сняты, однако клиент начинает все сначала, так и не решаясь поставить подпись в договоре. Вот тут и нужно брать быка за рога, подводить черту, сохраняя лицо. Оборвать клиента нельзя, иначе весь труд пойдет насмарку, однако можно дать ему последнюю возможность задать самый болезненный для него вопрос: «Итак, мы обсудили все детали, перед подписанием договора, задавайте ваш самый животрепещущий вопрос». Обычно после такой преамбулы все вопросы для клиента становятся решенными и ясными.
6. Момент настал. Поняв, что клиент готов подписать договор, можно решительно задать вопрос так, будто покупатель уже дал положительный ответ: «Кто будет подписывать договор?», «Вот заполненный бланк договора, осталось только внести ваши реквизиты», «Чек выписывать на эту модель?». Этот прием именуется в больших продажах «согласие оптом».
7. План сотрудничества. Этот метод завершения хорош тем, что менеджер занимает внимание клиента составлением расписания отгрузок, либо плана дальнейшего сотрудничества. При этом подразумевается заключение взаимовыгодного договора. Преимуществами такого метода завершения продажи являются выявления всех деталей, всех подводных течений, которые могут возникнуть в дальнейшем. Эдакий договор «на берегу», когда все вопросы будущего сотрудничества проговорены и выяснены, что облегчает дальнейшую работу с этим клиентом.
8. Метод Франклина. Бенджамин Франклин (1706-1790), дипломат, ученый и политический деятель, эдакий американский Ломоносов, когда-то предложил очень удачный метод принятия решений, который хорош для любого продавца. Он делил листок бумаги на две половины вертикальной чертой, в одном столбце писал все преимущества и выгоды предложения, в другой – недостатки. Визуальная картина помогала принимать быстрое решение. Понятно, что к такой практике продавец должен быть готов заранее, отлично зная все плюсы и минусы своего предложения, где преимуществ должно быть в разы больше, чем недостатков.
Этого делать нельзя
На этапе завершения сделки нельзя торопиться: поспешность может обернуться полным крахом. Все клиенты разные, если одному спешка придется по вкусу, и он простит торопливость менеджера, другой может навсегда отвернуться от предложения компании. Лобовая атака в виде прямого вопроса «Вы это будете покупать?» может привести к потере интереса клиента, если тот еще не принял окончательного решения о покупке. Если на этапе установления контакта менеджер получает отказ, он может снова и снова обращаться к этому клиенту, спустя какое-то время. На этапе завершения продаж есть опасность с этим клиентом не встретиться никогда.
Другим запретом поведения при завершении сделки является демонстрация откровенного разочарования и досады в случае, если клиент выбрал не ту модель, либо отказался от покупки вовсе. Задача менеджера – держать марку, не раздражаться, делать выводы.
Послевкусие: жизнь после сделки
Сделка завершена, клиент сказал «Да», менеджер подсчитал прибыль компании и свой процент. Что дальше? У любых отношений с клиентом должно быть будущее, лучше взаимная любовь и уважение. Сразу после завершения сделки необходимо поддержать клиента словами одобрения: «Правильный выбор по выгодной цене», «Я всегда мечтал о такой модели авто/доме/бытовой техники», «Поздравляю с отличной покупкой» и так далее. Клиент должен быть уверен, что он не ошибся, отдав свой голос в пользу развития компании, проголосовав за ее процветание своими деньгами.
Высший класс менеджерского пилотажа, если после завершения сделки в течение недели будет установлена связь с клиентом. Необходимо поинтересоваться все ли ему понравилось в сервисе обслуживания, в контакте с компанией-поставщиком, в качестве товара или услуги. Любой ответ, даже негативный, может помочь фирме стать сильнее, улучшить свой сервис, разобраться в слабых местах собственных бизнес-процессов.
Если клиент сказал «Нет» и сделка не завершена, необходимо извлечь максимум пользы и при таком варианте. Усилить и доработать свое коммерческое предложение, выяснить истинную причину отказа и устранить ее в дальнейшем, обязательно поблагодарить клиента за то, что он работал с компанией, что тратил свое время, что косвенным образом помогал фирме становиться сильнее и профессиональнее. Отрицательный результат – тоже результат, главное, чтобы он не вошел в систему.
Советы продавцам
На этапе завершения продаж важно сохранять самообладание и излучать уверенность в себе, помня, что только позитивно настроенный продавец способен продать в разы больше, чем пессимист. Вера в себя, в продукт, в свою компанию помогает на любом этапе продаж, однако заключительный аккорд должен запомниться, оставить приятное впечатление, закрепить воспоминание о встрече. Только тогда клиент вернется в компанию, будет делать покупки снова и снова.
На вопросы покупателя нужно отвечать быстро, уверенно, спокойно, профессионально, без спешки и суеты. Для этого важно знать все плюсы и минусы своего предложения, уметь снять возражения. Лучше, если менеджер будет иметь доказательную базу преимуществ, оперируя конкретными цифрами, фактами. Солидность и весомость предложению добавит калькулятор, с помощью которого можно четко показать покупателю его выгоду, разложив на составляющие цену, сумму, сроки и т.д.
Задав прямой вопрос о заключении сделки, либо о выписывании чека, не нужно торопить клиента, теперь его очередь думать и принимать решение. Необходимо ожидать молча, не продавливая свою идею. Только тогда покупатель сможет принять самостоятельное решение в пользу покупки. Магия паузы хороша не только на театральной сцене, с ее помощью можно выиграть серьезную победу.
Лексическая уверенность в правоте собственного предложения выражается в форме определенных выражений. Для сравнения: «Когда Вы будете обладать этой вещью…» и «Если Вы купите эту модель…». Два идентичных предложения, разных по эмоциональной окраске.
Если клиент все же не решился заключить сделку, можно задать ему прямой вопрос: «Помогите нам стать лучше, скажите, по какой причине Вы не стали покупать у нас?» Внимательное слушание поможет в будущем избежать подобной ошибки: клиент сам откроет карты и укажет на слабое место товара или услуги, на личные качества менеджера.
Если менеджер не научится закрытию сделки, грош ему цена, поскольку все предыдущие этапы продаж стоят на службе у самой главной цели – продать, завершить цикл, поставить точку так, чтобы клиент снова и снова возвращался в компанию, чтобы в тандеме Продавец-Покупатель было место взаимовыгодным будущим отношениям.
Мы расскажем вам, как повернуть диалог, чтобы изменить позицию клиента с «Я подумаю» на «Выставите мне счет!». Читайте, как это работает.
Если ваши покупатели часто говорят: «Я подумаю», но не спешат подписывать договор или совершать покупку — надо что-то менять. Используйте всего несколько нужных фраз, и уверяем вас, клиенты сами начнут просить выставить им счет.
1. Как говорить о своей фирме
Объясните область своей деятельности простым языком, не забывая упомянуть о ваших преимуществах и выгоде клиента. К примеру, не нужно говорить непонятное слово «it-аутсорсинг», лучше сказать, что ваша фирма занимается программным обеспечением для салонов красоты, помогая уменьшить затраты до 30 %.
2. Как ответить на возражение клиента
Допустим, клиент хочет, чтобы программист постоянно присутствовал в офисе. «Вы думаете, что если программист будет сидеть рядом, то это исключит ошибки в его работе? Мы уже больше 15 лет занимаемся разработкой сайтов, и к нам часто обращаются руководители фирм, которые понесли большие убытки из-за некомпетентности сотрудников. Вряд ли Вы сможете самостоятельно проверить программиста, у нас же…» Для усиления эффекта можно вспомнить пример чужого неудачного опыта, а в конце перейти к непосредственной презентации своих услуг.
3. Как детализировать задачу
К примеру, клиент требует, чтобы работа производилась в его офисе. Задайте ему вопрос: «Вам важно личное присутствие программиста или выполнение ваших задач точно в срок?». И теперь можете перейти к обоснованию своей позиции.
4. Как рассказать о будущем
Расскажите клиенту, с какими проблемами он может столкнуться: «Давайте посмотрим, сколько стоит программное обеспечение для вашего специалиста. Много. А если вы надумаете сэкономить и поставить пиратскую программу, то в любой момент может прийти проверка, и тогда вам придется заплатить большие штрафы. Работая с нами, вы будете уверены, что вам не придется платить за…».
5. Как ссылаться на авторитеты
Простой, но эффективный ответ на стандартное возражение «это неактуально». «Вы знаете, что более 70 % фирм в развитых странах уже используют подобное программное обеспечение, что позволяет им уменьшить затраты до 50 %? А вам интересно уменьшение затрат и увеличение и грамотное распределение ресурсов фирмы?». Скорее всего, ваш потенциальный заказчик тоже захочет быть в тренде и сэкономить.
6. Как «заставить» покупателя задавать вопросы
Заготовка для розничных магазинов. Если видите, что человек смотрит на какой-то товар, вы можете сказать: «Этого товара уже нет». Вполне естественным вопросом от покупателя будет: «А что есть?». Теперь ваш выход, начинайте рассказывать.
7. Как убедить купить пробную партию
Если клиент говорит, что у вас дорого, то самое время сказать: «Именно поэтому мы не настаиваем на большой покупке сразу, а предлагаем купить пробную партию и убедиться, что продукт (или услуга) стоит этих денег».
8. Как заменить возражение клиента нужным вам утверждением
Спорить с клиентом нельзя — это аксиома. Лучше повторить его же слова, повернув их в нужном вам русле. «Я правильно понимаю, если вы убедитесь, что наша продукция более качественная, вы готовы покупать у нас?».
9. Как переманить клиента конкурентов
Когда ваш потенциальный клиент уже сотрудничает с другими поставщиками, задайте ему вопрос: «Вы же когда-то выбрали эту фирму, основываясь на выгодных условиях. За это время на рынке изменилось многое, может быть, пришло время рассмотреть другие варианты? Возможно, что прежние лояльные условия остались такими лишь на словах».
10. Как подстроиться под клиента
Все заказчики считают свой бизнес особенным. И их не воодушевит ваш рассказ о том, что вы работаете с 100500 клиентами. Вместо этого нужно ответить так: «Я с вами полностью согласен. Но мы работали с такими фирмами, что никто не мог им предложить готовое решение. Мы же смогли подобрать им оптимальный вариант».
11. Как сделать комплимент
Например, если клиент уже работает с другой компанией, скажите, что для предприятия такого уровня просто необходимо работать с несколькими поставщиками для расширения ассортимента и поддержания искусственной конкуренции между ними.
12. Как ненавязчиво похвалить себя
Отличный вариант для предприятий премиум-сегмента. Если клиент говорит, что у вас дорого, ответьте: «Если бы наша цена была просто завышена, к нам бы не обращалось такое количество постоянных клиентов. Как вы думаете, почему они выбирают нас?».
Бонусом еще один совет: попросите клиента оставить отзыв
Если же вы сработались с клиентом, то попросите его оставить отзыв о вашей работе или услуге. Ведь положительные отзывы — источник новых клиентов.
Еще есть три основных способа размещения отзывов. Первый — писать самостоятельно . Это бесплатно, но минус в том, что таким образом вы сможете оставить максимум один отзыв. Дело в том, что сегодня для оставления отзывов нужно иметь не только разные аккаунты и номера телефонов, но и разные IP-адреса. Кроме того, вам придется подтвердить факт пользования магазином или товаром. А все это не так просто. Вариант второй — заказать написание и размещение отзывов у фрилансеров или веб-студий. Плюс — экономия времени. Минусы: дорого; нет гарантий; нет конфиденциальности. Наконец, третий вариант — самый оптимальный: заказать отзывы у специалистов.
Компания «Белый отзыв» занимается управлением репутации с 2018 года и заставит отзывы работать на Вас. Поможет с минимальными затратами привлечь клиентов и повысить прибыль.
С ростом интернет-продажи увеличивается роль отзывов. При онлайн-покупке нельзя потрогать товар, а это большой риск. Покупатель читает отзывы, так как не хочет быть обманутым и получить некачественный продукт. Отзывы ищут, их читают, им доверяют больше, чем официальным источникам.
Опросы на сервисе Яндекс.Взгляд показали, что 70% людей изучают отзывы перед покупкой. Игнорировать важность отзывов — значит потерять МИНИМУМ половину потенциальных клиентов и, следовательно, недополучить прибыль. Помните: с 90% вероятностью потребитель купит у того, у кого эти отзывы есть.
Обязательно работайте с отзывами, если:
- Отзывов нет
- Имеются негативные отзывы
- Мало отзывов
- Низкий рейтинг (менее 4 звезд) на Яндекс, Отзовик, Irecommend, 2ГИС, Google maps и т.п.
- Негативная выдача в поиске Яндекс, Google по запросу «Ваша компания отзывы».
Управлять онлайн-репутацией можно самостоятельно, но лучше обратится в компанию «Белый отзыв»:
1. Увеличит положительные отзывы и поднимет рейтинг на крупных площадках.
2. Удалит негативные отзывы или вытеснит их с поля зрения.
3. Обеспечит положительную выдачу в поиске Яндекс и Google
4. Защитит и сформирует белую репутацию Вашего бизнеса.
5. Не позволит конкурентам пошатнуть ваши позиции.
6. Создаст положительный образ компании и бренда.
7. Использует только законные методы и соблюдает конфиденциальность
При таком подходе обеспечен бесплатный приток клиентов сейчас и в будущем. Ваше участие в управлении репутацией сводится к минимуму. Вы только отслеживаете каждый шаг нашей работы в режиме онлайн.
Закажите положительные отзывы для бизнеса в любой сфере в компании «Белый отзыв». Воспользуйтесь услугами по управлению репутацией. Более подробную информацию узнайте на сайте www.белый-отзыв.рф.
Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!