В чем польза от crm
Гигант в области программного обеспечения IBM сообщает, что каждый доллар, инвестированный в CRM, приносит 5 долларов прибыли, а конверсия благодаря CRM может возрасти на 300%. Все говорят только о плюсах CRM-систем, и почти никто – о проблемах, с которыми бизнес сталкивается при внедрении этих программ. Мы попытались объективно разобраться, в чем преимущества и недостатки CRM-систем.
Содержание
I. Зачем нужны CRM-системы
II. Преимущества CRM
1. История работы с каждым клиентом
2. Автоматизация бизнес-процессов
3. Актуальная и наглядная аналитика
4. Интеграции с другими сервисами
III. Недостатки CRM
1. Высокая цена
2. Сопротивление сотрудников
3. Низкий эффект от внедрения CRM-системы
Зачем нужны CRM-системы
CRM – компьютерная программа, которая помогает бизнесу взаимодействовать с потребителями. Она не заменит живого менеджера и не продаст продукт одним нажатием кнопки, но поможет вашим сотрудникам провести продажу быстрее и эффективнее. Приведем пример работы CRM-системы:
Вася хочет купить тур на Карибы. Он находит во «Вконтакте» группу турагентства Х и оставляет заявку. Таня, менеджер этой турфирмы, работает по-старинке: заявки чаще принимает по телефону, а соцсети проверяет пару раз в день. В итоге Вася, прождав два часа и так и не получив ответа, снова отправляется на поиски.
Вторую заявку он оставляет в группе турагентства Y. Андрей, менеджер этого агентства, работает в CRM-системе. И как только в сообщество во «Вконтакте» поступил запрос, CRM прислала уведомление. Андрей сразу же проконсультировал клиента прямо через интерфейс CRM-программы. Позже система напомнит менеджеру выслать покупателю варианты туров, пригласить его на подписание договора. А затем CRM сама будет отправлять Васе SMS-уведомления о статусе заявки: «Бронь подтверждена, визы готовы, приходите за документами».
Так использование CRM-систем помогает получать лояльных клиентов и приводит к росту повторных продаж. Но этим возможности CRM не ограничиваются.
Преимущества CRM
История работы с каждым клиентом
Мы привыкли, что наши желания предугадываются, а постпродажное сопровождение доступно в любое время суток. Все это практически невозможно реализовать без CRM-системы, ведь в ней на каждого клиента заведена отдельная карточка с полной информацией о покупателе:
- контакты;
- данные о клиенте (марка авто, день рождения, наличие детей, предпочтения и т. д.);
- записи звонков и письма;
- файлы и документы;
- история покупок и платежей;
- примечания менеджеров и история задач.
Эти данные представлены в хронологии – можно за пару минут просмотреть всю историю работы с клиентом. Еще один плюс внедрения CRM в том, что ваша база данных, наконец, станет единой. Вы забудете о стикерах, блокнотах и Excel-таблицах: если вам нужен или телефон клиента, просто вводите его имя в поиске CRM и открываете карточку.
Карточка клиента в S2 CRM: слева – информация о клиенте, справа – история работы с клиентом.
Читать по теме
Как управлять клиентами с помощью CRM
Автоматизация бизнес-процессов
Каждому знакома такая ситуация: записал, чтобы не забыть, а потом забыл, куда записал. С пользователями CRM-систем такого не случается. Программа не только напоминает позвонить, написать письмо, обработать лид, но и объединяет все каналы коммуникации. Вы сможете прямо из СRМ звонить, писать письма, переписываться с клиентами в соцсетях, отправлять им автоматические SMS, получать их заявки из формы на сайте.
Но это еще не все. Среди преимуществ CRM – автоматизация почти любых рутинных задач, например:
- захват заявок с электронной почты и из формы сайта и закрепление за ними ответственных менеджеров;
- автоматическая постановка задач менеджерам на каждом этапе воронки продаж;
- формирование документов по шаблону с автозаполнением данных о клиенте и сделке;
- рассылку уведомлений по SMS или ;
- автоматический запуск сделок и проектов по шаблону и т. д.
Актуальная и наглядная аналитика
Благодаря CRM ваша аналитика станет понятной, наглядной и быстрой. Один клик – и вы сможете посмотреть итоги работы за день, неделю или восемь месяцев и четыре дня. Еще один клик – и вы понимаете, что Петров работает лучше Иванова, Сидоров нарушает алгоритм работы, а заявок с сайта поступает все больше – значит, маркетолог заслужил премию.
Аналитика в S2 CRM: пользователи могут сами сформировать отчеты и разместить их на дашборде в любом порядке.
Вся аналитика в системе обновляется в реальном времени. Вы можете посмотреть отчеты не только по работе каждого менеджера, но и в целом по воронке продаж. Так вы поймете, где в вашей воронке «узкие» места, на каком этапе уходит больше всего клиентов, и сможете проанализировать, почему так происходит.
Например, вы видите, что больше всего клиентов отваливается на этапе «Отправка коммерческого предложения». Чтобы найти проблему, вы решаете посмотреть в CRM отчеты по отправке КП менеджерами. Оказывается, что некоторые менеджеры забывают своевременно отправлять коммерческое предложение клиенту. Чтобы это исправить, вы можете поставить регулярные напоминания для менеджеров в системе. Так CRM позволяет постоянно улучшать процесс продаж.
Кроме того, с помощью аналитики вы сможете сократить затраты на рекламу и оптимизировать рекламный бюджет. Из каких источников приходят целевые клиенты, а какие источники – пустая трата рекламных денег? CRM отобразит это на графике.
Интеграции с другими сервисами
Вы можете подключить к CRM все сервисы, которыми вы пользуетесь. Например, телефонию, сайт, мобильное приложение, систему бухгалтерского учета и т. д. Ограничений по количеству интеграций нет. Вам не придется переносить информацию в систему вручную, она будет подтягиваться в CRM из других сервисов автоматически.
В системе вы можете пользоваться как встроенными интеграциями, так и подключать сервисы, которых нет в «каталоге» CRM, по API. Что это значит?
Встроенные интеграции означают, что в системе уже предусмотрены возможности для быстрого подключения к определенным сервисам. Вы можете сделать это сами в интерфейсе системы, без помощи программиста. Например, у S2 CRM есть возможность быстро интегрироваться с конкретными сервисами IP-телефонии, -рассылок, интернет-бухгалтерий и т. д.
Интеграции по API означают, что подключить приложение к CRM-системе можно через специальный интерфейс программирования. Создавать интеграции по API можно почти с любыми сервисами и приложениями. Например, у вас есть свое корпоративное ПО, с которым у CRM нет встроенной интеграции. С помощью программиста вы можете подключить его к системе.
Модуль «Интеграции» в S2 CRM, где представлены все встроенные интеграции с сервисами.
Недостатки CRM
Итак, CRM ведет учет клиентов и продаж, автоматизирует процессы и сама сводит отчеты, в результате чего растет прибыль и т. д. Звучит очень заманчиво, но… Если бы все было так просто, то все компании уже давно внедрили бы CRM: стартапы взлетали бы как один, а CRM-система была бы признана панацеей от всех проблем. Но почему-то это не так. Дело в том, что внедрение такого ПО предполагает много сложностей, и о них лучше узнать заранее.
Высокая цена
Хороший софт стоит денег. Стоимость доступа в облачные CRM-программы начинается от 500 рублей за пользователя в месяц. Чем больше ваш штат, тем дороже выйдет. Плюс нужно добавить стоимость самого внедрения программы. Конечно, практически у всех крупных CRM-систем есть бесплатные версии. Но нужно понимать, что они предоставляют минимальный функционал, а значит, эффект от внедрения CRM будет меньше, чем обещает статистика.
Вы можете сэкономить, приобретая лицензию на длительный срок. Многие компании предлагают скидки при оплате за большой период времени (например, -30% при оплате за год). Также почти у всех разработчиков есть специальные тарифы для малого бизнеса. Например, стартовый тариф S2 CRM обойдется всего в 1100 рублей в месяц на 5 сотрудников.
Читать по теме
Из чего складывается стоимость CRM
Сопротивление сотрудников
Первая проблема – не всем легко дается изучение нового софта, и у бухгалтера тети Кати могут возникнуть объективные сложности. Но если она когда-то вместо калькулятора научилась пользоваться Excel, то и с CRM у нее все получится.
Вторая и более серьезная проблема – саботаж со стороны менеджеров. Они могут просто не захотеть работать в CRM – будут забывать вносить данные или сознательно искажать картину. Ведь если раньше они могли полчаса сидеть на холодном обзвоне, а полтора часа бездельничать, то теперь руководитель в онлайн-режиме отслеживает отчеты: сколько звонков сделал каждый сотрудник, сколько задач закрыл, сколько сделок обработал и т. д.
Чтобы предотвратить саботаж, нужно выяснить истинные причины, по которым менеджеры не хотят работать в CRM. Для этого пообщайтесь с сотрудниками, дайте им возможность высказаться. Может оказаться, что менеджеров не научили работать в системе или система не адаптирована под бизнес-процессы в компании, поэтому работать в ней неудобно.
Читать по теме
Как мотивировать сотрудников работать в CRM
Низкий эффект от внедрения CRM-системы
Само по себе наличие в компании CRM-системы еще не гарантирует высоких продаж и потока лояльных клиентов, ведь:
- CRM не превратит плохого работника в хорошего;
- CRM не покажет верные отчеты, если вы внесете в программу не все данные;
- CRM не напомнит о встрече с клиентом, если вы не поставите себе такую задачу, и т. д.
Например, сама по себе программа не исправит плохую воронку продаж, но поможет увидеть, на каких этапах уходит больше всего клиентов, кто из менеджеров не умеет обрабатывать возражения и скольким лидам забыли перезвонить. Анализ этой информации поможет устранить слабые места, оптимизировать воронку продаж, скорректировать скрипты менеджеров и в конечном итоге повысить прибыль.
Одним словом, если этим инструментом пользоваться неправильно, то рассчитывать на рост прибыли не стоит. Нужно изначально четко понимать, какова цель внедрения CRM, и постоянно совершенствовать бизнес-процессы.
Автор: Дарья Милакова
4 029
CRM-системы: зачем они нужны и в чём их польза
Будущие пользователи российского рынка CRM постоянно сталкиваются с термином «CRM-система» и рано или поздно начинают искать своё решения, повинуясь отчасти советам коллег, отчасти острой необходимости, отчасти моде. Но при этом по-прежнему клиенты не понимают до конца, что они хотят от системы и зачем она им вообще. Компании-разработчики только подливают масла в огонь – в частности тем, что CRM-системой называется корпоративный софт абсолютно неоднородных конфигураций: от простых контакт-менеджеров (записных книжек) до программ, вплотную приблизившихся к ERP (сейчас их определяют как xRM). На примере CRM-системы Рули24 мы попробуем разобраться, чем хороши CRM-системы, кому они нужны и насколько это оправданно – автоматизировать сделки, продажи и самое ценное – отношения с клиентами.
В чём суть CRM?
Суть CRM проста как с точки зрения инженера, так и сточки зрения пользователя. Работа в системе предполагает создание записей в базе данных, которая хранится на центральном сервере (в случае системы Рули24 это собственный Центр Обработки Данных (ЦОД), у ряда других облачных систем – арендованные мощности дата-центра). Все записи создаются пользователями с помощью графического интерфейса (полей карточек, полей таблиц и проч.). Далее, по необходимости, с данными совершаются операции: редактирование, изменение, удаление, группировка и т.д. Но так устроено большинство приложений. CRM же отличает тесная связанность самых разнородных данных.
Чтобы понять суть системы CRM рассмотрим цепочку продажи кирпича. В строительную компанию обращается клиент. Менеджер вносит его реквизиты, контакты, заводит юридическое/физическое лицо. Клиент интересуется прайсом. Менеджер высылает прайс, ставит себе напоминание на уточняющий звонок через три дня. Через три дня менеджер звонит и уточняет потребность клиента, тот отвечает, что готов к покупке трёх вагонеток силикатного кирпича, но через 2 недели. Менеджер заносит событие и резервирует на складе три вагонетки. Кладовщик видит заказ и понимает, что в наличии только две вагонетки. Он формирует заявку поставщику. Затем клиент выкупает кирпич. Менеджер формирует пакет закрывающих и отгрузочных документов. Проходит сделка. Кладовщик списывает товар. Менеджер мог не знать, что была докуплена вагонетка, кладовщик мог не знать, откуда клиент и по какому каналу он пришёл. Однако в комплексе аналитики и руководители получают пул связанной информации. Она ложится в основу аналитики и стратегии развития продаж.
Это был упрощённый пример работы CRM. Если посмотреть внутрь комплексной CRM-системы Рули24 то увидим, что она реализована как модуль, включающий справочники, отчёты, контакты, компании, лиды (компания или человек уже известны, но ещё не клиент), сделки, календарь и прочее.
Кому же нужна CRM
Из года в год производители ИТ-программ рассказывают о тех или иных сферах, которые без CRM ну просто никуда. Думаю, по состоянию на 2017 год ответ на вопрос подзаголовка прост: «CRM нужна всем, у кого есть клиенты». Проблема в том, какая она должна быть и какие задачи должна решать. Однако стоит выделить группы, которые точно должны обратить внимание на этот тип корпоративного программного обеспечения:
- Учреждения с большим потоком клиентов – физических лиц: медицинские центры, банки, спортклубы, магазины косметики, производители услуг и эксклюзивных товаров (оптика, ортопедия, event). Для таких компаний CRM, в первую очередь, инструмент обеспечения программы лояльности: привязки накоплений и бонусных программ, дисконтных карт, истории покупок. Компании такого рода обязаны иметь гибкий ассортимент, вовремя выявлять и выводить из продажи невостребованные позиции. Без CRM это проблематично. Да и обзванивать клиентов и делать рассылки из CRM не в пример проще, чем из файлика Excel или журнала записи.
- Учреждения с большим потоком клиентов – юридических лиц. Если вы работаете в сфере B2B, то должны разделять ценности времени и обязательств. Соответственно, софт помогает соблюдать сроки и вести историю взаимоотношений.
- Компании, у которых продажа имеет длинный цикл – выстраивать долгосрочные отношения, вести клиента удобнее всего в CRM: ничего не забудете и получите отличную аналитику по воронке продаж, сможете выявить, на какой из стадий цикла происходит больше всего отказов.
- Компании со сложной организацией бизнес-процессов. В них CRM должна быть интегрирована с другими элементами автоматизации, чтобы превратить рутинные процессы в настоящий конвейер.
- Ритэйлу и розничным магазинам, которые нуждаются в расширенном складском учёте и в создании программ лояльности.
Таким образом, CRM-система способна решить важные задачи внутри компании, нацеленные на оптимизацию деятельности сотрудников.
Но обязательно запомните такую поговорку «Если вы поставите CRM в компанию, где существует бардак, вы получите просто автоматизированный бардак».
Однако, если вы приняли решение об изменении ситуации в своём бизнесе и наведении порядка в делах, то CRM может стать помощником с первого дня – это почти так же, как начать жизнь с чистого листа.
Что даёт CRM для компании
- Для организации в целом. Прежде всего, это создание единого информационного пространства за счёт аккумулирования всей информации, имеющей отношение к коммерческой деятельности компании. Это организация и контроль бизнес-процессов, когда все шаги взаимосвязаны, регламентированы и строго последовательны. CRM-система как арьергард автоматизации коммерческой службы позволяет получать данные для управления ценообразованием, ассортиментом, конкурентной политикой, кадрами и маркетингом.
- Для отдела продаж. CRM в этом случае – альфа и омега, в ней ведётся работа по организации коммуникации с клиентами и контрагентами, накапливается информация для эффективного сегментирования и будущих допродаж, осуществляется работа менеджеров по продажам прозрачной и подконтрольной. При этом наличие CRM защищает компанию от потери клиентской базы – с этим пороком менеджеров удаётся бороться за счёт гибкого распределения прав доступа к системе. C помощью CRM-системы менеджеры собирают, структурируют и интерпретируют информацию о взаимоотношениях с клиентами.
- Для отдела маркетинга. В условиях развитых онлайн-коммуникаций выигрывает компания, готовая сделать максимально персонализированное предложение как для сферы В2В, так и для В2С. Маркетинговые воздействия (рассылки, промоакции, индивидуальные предложения) должны базироваться на информации: сегменты клиентов, профили потребления, SWOT-анализ, ABC-анализ. CRM -система Рули24 позволяет также собирать и обрабатывать входящие лиды.
CRM-система Рули24: начинаем работать
CRM – удобный инструмент для сбора информации, которая нужна менеджерам и руководителю.
Однако, если вы приняли решение об изменении ситуации в своём бизнесе и наведении порядка в делах, то CRM может стать помощником с первого дня – это почти так же, как начать жизнь с чистого листа. Реализованный в CRM-системе Рули24 подход к управлению лидами помогает конвертировать их в клиентов на основе аналитики, а не случайности.
В системе Рули24 можно анализировать лиды по продуктам с указанием IP-адресов, городов, источников трафика и рекламных компаний. Это позволяет подготовить для них подходящее предложение.
В плане скорости построения отчётов и возможности выгрузки данных любой структуры и любого уровня сложности CRM Рули24 может поспорить с именитыми конкурентами.
Также в системе CRM Рули24 существует набор готовых отчётов, в которых можно получить совокупность агрегированных данных по различным параметрам. Все эти отчёты вместе дают гораздо более широкую информацию, чем стандартная воронка продаж.
В CRM Рули24 менеджеры и руководители могут создавать задачи в календаре, перетаскивать их по полю, задавать напоминания. Таким образом, открыв календарь, сотрудник видит все свои задачи, пересечение их по времени.
Но на этих базовых вещах функциональность CRM Рули24 не заканчивается. И это далеко не полный перечень того, что можно сделать в системе Рули24.
CRM-система даёт руководителю отдела и компании надёжный инструмент контроля – администратор может создавать и просматривать текущие планы работ для каждого из менеджеров, контролировать и анализировать все работы, исполняемые ответственными с группами закреплённых клиентов.
Можно не слушать обещания, а просто контролировать прогресс выполнения плана и вносить корректировки внутри отчётного периода, пока ещё можно что-то исправить.
Как показывает опыт, к внедрению систем компании приходят на разном этапе своего существования. И практически в подавляющем количестве применения (если были преодолены проблемы внедрения) результат использования CRM оказывается положительным и сказывается на росте доходности компании. Так что лучше поздно, чем никогда.
Вы можете уже сейчас начать работу. Для этого достаточно зарегистрироваться в CRM-системе Рули24.
Бесплатный период на 14 дней
Михаил Грушевский
Похожие публикации:
CRM для малого бизнеса
Рули24 crm – управление взаимоотношениями с клиентами на новом уровне!
Что даст вашей компании система управления клиентами crm?
Начните бесплатно