Типы клиентов и их польза
Про то, как клиенты отличаются друг от друга, написано очень много. Мы решили собрать в одном материале все основные классификации и правила работы с разношерстными клиентами. Сохраняйте и пользуйтесь.
Все продажники знают, что невозможно убедить двух разных клиентов совершить покупку одним и тем же способом. От понимания личности отдельно взятого человека зависит успех сделки. Конечно, ни одна классификация не может охватить всех сторон этой личности, да и «чистых» типажей, если разобраться, не бывает.
Тем не менее, существуют критерии, которые помогают занять наиболее выигрышную позицию по отношению к покупателю, отработать его возражения и завершить сделку с блеском. Давайте разберемся, на что обращать внимание и как действовать в зависимости от ситуации.
Четыре деловых типа клиента
В основе деловой классификации клиентов лежат желания и возможности, прямо как в том знаменитом тосте из «Кавказской пленницы».
Типы соответственно такие:
1. Есть и желание и возможность купить продукт
Идеальный вариант, при котором даже возражения отрабатывать не придется. Вам остается дружелюбно улыбаться, и рассказывать, например, об эксплуатации. А если клиент настроен благодушно, вы также можете сделать дополнительную продажу. Только без навязчивости, иначе есть вероятность испортить впечатление.
2. Есть желание, но нет возможности
Клиент бы и рад, да не может. Ваша задача — понять, почему, и убедить в том, что ваш продукт лучший. В этом случае клиент вернется, когда появится возможность. Если причина в не слишком значительной сумме, вы можете сделать скидку, предложить кредит или рассрочку.
3. Есть возможность, но нет желания
Здесь также играет роль потребность. Когда она есть, вам остается отработать возражения и ответить на вопросы. Когда потребности нет, могут помочь дополнительные условия: подарок, розыгрыш призов, скидка на следующую покупку — они же пригодятся и в первом случае.
4. Ничего нет
Проще и понятнее будет отказаться от такого клиента. Однако если вам хочется самоутвердиться или существуют какие-то другие причины, придется постараться и изменить представление человека о его желаниях (потребностях) и ресурсах. Поможет комбинированная тактика из второго и третьего пунктов. По крайней мере, попытаться стоит.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Подробнее
Пять основных психотипов
Если вы увлекаетесь психиатрией, то наверняка слышали о психотипах личности. Так вот психотипы покупателей — практически то же самое, только без патологических крайностей вроде паранойяльного типа. Итак.
1. Клиент-гипертим
Солидный, ухоженный, громогласный, в модной одежде и дорогих часах. Любит, чтобы его и всех, кто с ним, облизывали — ну чисто Ричард Гир в «Красотке». Такой всем своим видом демонстрирует, что деньги есть, их много, если захочет, все здесь купит.
Если гипертим в добром расположении духа, то может даже пошутить — смейтесь. Если нет, то позволяет себе хамить — пропускайте мимо ушей и не психуйте. В любом случае такому клиенту нужно предлагать все самое лучшее, подчеркивая, что это, мол, не каждый может себе позволить.
2. Клиент-эпилептоид
Не важно, дорогие на нем вещи или нет, они в любом случае очень аккуратные, возможно, с накрахмаленным воротничком. Эпилептоид крайне недоверчив, ищет во всем недостатки и обожает задавать вопросы — после такого хочется накапать себе триста капель эфирной валерьянки, не меньше.
С ним крайне важно оставаться невозмутимым и дружелюбным, отвечать на вопросы, демонстрировать продукт со всех сторон, давать советы, приводить статистику. Главное — показать, что вы профессионал и знаете о товаре все.
3. Клиент-истероид
Любит вычурно одеваться, ведет себя экзальтированно и не стесняется этого — напротив! Он с удовольствием совершает покупки, так как не прочь продемонстрировать всем вокруг свое финансовое положение и нетривиальный вкус. Говорит тоже с удовольствием и много, стремится всем понравиться.
Не бойтесь предлагать самый дорогой и нестандартный товар, истероид будет в восторге. Нужно только донести, что не все могут понять и оценить такое необычное решение. Также есть возможность неплохо увеличить сумму чека за счет стандартных приемов вроде «а к вот этому подходит…».
4. Клиент-шизоид
Одевается неброско, но оригинально, как будто он не любит привлекать к себе внимание, но быть как все — выше его сил. Общаться такой тип не любит, а что-то спросить может только в случае крайней необходимости. Думает, что все стараются навязать ему ненужную фигню, и предпочитает самообслуживание.
Важно не мешать шизоиду — тогда он проникнется и пойдет на контакт. Можно немного подтолкнуть, предложить несколько вариантов, но ни в коем случае не давить на него. Если вы сможете закрыть сделку, велика вероятность того, что такой клиент к вам вернется.
5. Клиент-астеник
Скромен в одежде и манерах, говорит, как правило, тихо и все время как будто извиняется. Общаться не любит, вопросы задавать стесняется, стремится поскорее купить — до такой степени, что может не обратить внимания на бракованный продукт. И не придет его возвращать.
Обращаться с астеником нужно аккуратно, как с тургеневской девушкой на первом свидании, иначе спугнете. Лучшая тактика — быть открытым и доброжелательным, рассказывать обо всех достоинствах продукта и искренне убеждать в правильности выбора. Астеники не любят брать на себя ответственность, убедить их не сложно, но если чуть позже они пожалеют о своем выборе, вряд ли когда-нибудь еще к вам вернутся.
Типы Sabone
Вернее, S.A.B.O.N.E. — модель Ж.Ф. Кролара, в основе которой лежит мотивация клиентов. Колар выделил шесть базовых мотивов потребителей, опираясь на которые можно завершить сделку наиболее результативно, и назвал свой метод по первым буквам каждого.
1. Securite — безопасность
Клиенты, которым важна безопасность, хотят быть уверены в качестве продукта и в том, что компания, которая его производит или продает, надежна, как швейцарский банк. Им необходимо знать, что они сделали правильный выбор.
Таких клиентов не всегда получается убедить только словами. На помощь придут сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийный талон.
2. Affection — привязанность
Эти клиенты покупают только те товары и услуги, которые соответствуют их привычному образу жизни и вызывают эмоциональный отклик. Соответственно, ваша задача — определить, что человеку важно, найти точки соприкосновения и добиться этого эмоционального отклика.
3. Bien entre — комфорт и удобство
Клиенты с рациональным типом мышления. Им важно, чтобы жизнь после покупки стала лучше и проще, продуктом было удобно пользоваться, хранить его, мыть, стирать и так далее. В разговоре с ними делайте упор на пользу, предлагайте специальные условия доставки или рассрочку, если нужно.
4. Orgueil — гордость и престиж
Клиенты, которые выбирают брендовые вещи. Продукты и услуги они рассматривают прежде всего как подтверждение социального статуса. Чтобы мотивировать таких на покупку, нужно давить на уникальность, эксклюзивность, престижность компании. Еще можно упомянуть, что Илон Маск недавно взял себе такой же (вставить нужное).
5. Nouveaute — новизна
Клиенты, которые охотятся за новыми впечатлениями. Чаще всего их можно встретить на рынке гаджетов, но они водятся и в других отраслях. Таким, конечно, нужно предлагать самые последние модели, нестандартные решения, новые услуги.
6. Economie — экономия
Такие клиенты появляются только в сезон скидок, а если не застают их, уходят. Работать с ними просто — предлагайте скидки.
Анализируйте
Как мы говорили в начале статьи, часто клиенты могут проявлять признаки нескольких типажей сразу. Кроме того, в продажах участвуют двое — это если не считать внешних обстоятельств. Со временем все учатся «читать» клиентов и подстраиваться практически под всех. Надеемся, мы немного ускорили этот процесс.
Источник
Какую фразу сказать клиенту, чтобы убедить его купить? Или на каком слове сделать акцент в рекламном сообщении, чтобы потекли слюнки у потребителя?
Все эти моменты формируются в проработке целевой аудитории. Но если Вы понимаете, что времени в обрез, а надо что-то придумать, то берите за основу типы клиентов и особенности работы с ними.
Не только в продажах
Из практики, только в продажах принято делить клиентов на типы, но мы с Вами знаем, что категории клиентов также есть и в маркетинге.
Поэтому вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь, узнав их особенности, Вы сможете как лучше продавать на встрече, так и лучше писать продающие тексты для landing page.
Причём, если изучать бездонный интернет, то можно найти десятки разных квалификаций.
Все они верные, так как в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип.
Это к слову, что даже при продажах в массмаркете и в вип-бутике будут разные типы потребителей. Хотя всё будет крутиться вокруг:
- Внутренних мыслей;
- Внешних действий;
- Причин покупки.
Но проблема даже не в количестве разных классификаций типов (как сложных, так и простых), а в том, что не существует одной единой системы.
Ко всей тяжести ситуации добавляется факт, что нет чистых психологических типов клиентов, каждый человек комбинирует в себе разные патерны. И в зависимости от ситуации, они по-разному описываются.
54 видА клиентов
Далее я покажу Вам разнообразные классификации групп клиентов. Естественно, изучить нужно все, так как только зная все классификации, Вы сможете максимально точно определять болевые точки клиентов.
К тому же, при достаточной практике Вы сформируете у себя в голове свою авторскую классификацию и удобную смесь фильтров.
Важно. Названия категорий клиентов придуманы мною для упрощения понимания. Возможны расхождения с оригиналами.
1. Отношение
У каждого из нас есть общее отношение к покупкам. И его можно описать 4 словами: премиум, цена=качество, дёшево, халява.
Но это будет слишком грубая версия, которая более детально разделяется на 7 типов покупателей в магазине.
И у каждого человека всегда ярко выражен один из типов, которые описаны ниже. Итак, какие бывают типы клиентов по отношению и как с ними работать:
- Халявщик – ничего не покупает, а просто пытается урвать что-то бесплатно;
Взаимодействие: привлечь других клиентов за счет него. - Лучшее за низкую стоимость – самый вредный клиент, относитя к типу сложных клиентов. Хочет всё и за копейки.
Взаимодействие: найдёт дешевле, сделаем такую же цену. - Цена=качество – не готов переплачивать, но и низкокачественный продукт брать откажется.
Взаимодействие: факты, аргументы, показатели качества. - Срочно – горит так, что готов взять любое предложение, лишь бы это было “вчера”.
Взаимодействие: оперативно, сухо, без промедления. - Скидочник – покупает, если видит спец. предложение, даже если это ему не нужно.
Взаимодействие: акции, скидки, спец. предложения. - Премиум – хочет индивидуальный подход с минимум телодвижений.
Взаимодействие: лично, персонально, на высоком уровне.
Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“
2. Действия
Кроме общего отношения к покупкам, мы все также по-разному действуем при общении и в принятии решений.
В рамках этого вида, выделяется 4 типа потребителей. Причём, последний из них является самостоятельным, когда все остальные могут легко пересекаться между собой:
- Рулевой – доминирует, перебивает, считает себя главным.
Взаимодействие: чётко, по делу, конкретно. - Экспресивный – много эмоций, очень активные.
Взаимодействие: активно, эмоционально, красиво. - Аналитик – любит думать, размышлять, философствовать.
Взаимодействие: конкретно, но большим объёмом информации. - Дружелюбный – добрый, говорит обо всём, и мало по делу.
Взаимодействие: работы и разговоры за жизнь, как с другом.
3. Позиция
Все клиенты по-разному реагируют на Ваш контакт с ними. Но у меня есть хорошая для Вас новость.
Первые три типа клиентов это всего лишь до 15% населения (по 5% на каждый тип), оставшиеся занимают большую часть, и всё что нужно – это научиться переводить их негатив (возражения) в причины купить Ваш продукт.
- Позитивный – на всё согласен, готов легко заплатить.
Взаимодействие: лёгкий, шуточный, дружественный. - Негативный – орёт, посылает подальше, не готов общаться.
Взаимодействие: “через маркетинг”, продажи через рекламу и максимально деловое, сухое общение. - Мозготряс – готов общаться вечно, но ничего не купит.
Взаимодействие: долго, обо всём и ни о чём. - Позитивный негатив – сначала активно изучает продукт, но потом отказывается.
Взаимодействие: начать с яркой презентации, закончить отработкой возражений. - Негативный позитив – сначала отказывается, а потом проявляет интерес.
Взаимодействие: сначала отработать отговорки, потом проводить интерес.
4. Состояние
У каждого из нас есть внутреннее состояние. В рамках этого вида их два: эмоциональный и уверенный.
И естественно, есть эти же состояния только с приставкой НЕ. Всё, что нужно для получения типов клиентов в рамках этого вида – это скомбинировать между собой эти слова и определить способы и методы работы с каждым из них.
- Эмоциональный и уверенный
Формат общения: всё о нём (комплименты, ухаживания). - Не эмоциональный и уверенный
Формат общения: по делу (конкретика). - Не эмоциональный и не уверенный
Формат общения: о себе (о компании, о процессе продажи). - Эмоциональный и не уверенный
Формат общения: о нас (вместе всё решим и сделаем).
5. Общение
Это один из подвидов поведения клиентов. Строится он на способах общения клиента с продавцом/маркетологом.
Список довольно увесистый, но чем шире диапазон, тем точнее мы можем определить кто перед нами, и в следствие сказать или написать нужное слово с дальнейшим действием.
- Разговорчивый – много говорит и получает от этого кайф.
Взаимодействие: по-дружески и длительно (очень длительно). - Импульсивный – принимает решение на эмоциях.
Взаимодействие: заряжаем эмоциями. - Молчаливый – мало говорит и много думает.
Взаимодействие: медленный монолог от Вас. - Методист – принимает решения за счёт аргументов.
Взаимодействие: загружаем логическими аргументами. - Недовольный – всегда в негативе.
Взаимодействие: соглашаемся, что всё плохо, но гнём свою линию. - Доверчивый – готов купить, если будет доверять.
Взаимодействие: рекомендуем, принимаем решение за него. - Торгаш – главное – скидка, а не продукт.
Взаимодействие: даём скидку и отстаиваем идею, что ниже некуда.
Нужен маркетинговый консалтинг?
Свяжитесь с нами для улучшения маркетинга
в Вашем бизнесе
Маркетинг, продажи
и персонал
Индивидуально
под Ваш бизнес
Опыт в Вашей
сфере
Узнать подробнее
6. Восприятие
Это, наверное, самый избитый вариант классификации групп клиентов. Но он реально существует, и я часто его замечаю в своей работе.
Кто-то покупает глазами, а кто-то ушами. А кто-то ещё двумя другими способами восприятия мира.
- Визуальный – покупает глазами.
Взаимодействие: всё показывать. - Дескретный – покупает логикой.
Взаимодействие: используем цифры, таблицы, графики. - Аудиал – покупаем ушами.
Взаимодействие: много рассказывать. - Кинестетик – покупает “руками”.
Взаимодействие: дать потрогать, подержать в руках перед покупкой.
7. Мотивы
Помимо нашего внутреннего состояния, у нас ещё есть мотивы, по которым мы принимаем решение – покупать или нет.
Можно вдваться в подробности и наплодить не один десяток типов, но я всё же обойдусь простыми, состоящими всего из 4 причин покупки.
- Рационально
Ключевые слова: надёжность, долгосрочность, функциональность, популярно. - Экономия
Ключевые слова: скидка, выгодно, распродажа, низкая цена. - Комфорт
Ключевые слова: без лишних движений, все свои, проверенный. - Престиж
Ключевые слова: индивидуально, статус, ограниченная серия. - Новизна
Ключевые слова: инновация, новинка, только вышел.
8. Осознанность
Если Вы думаете, что все клиенты, встречаясь с Вашей рекламой или Вами, сразу выбирают компанию, где они будут покупать продукт, то это не так.
Лестница Ханта полноценно раскроет типы клиентов по уровню осознанности, а я же, в свою очередь, дам короткое понимание куда Вам надо рыть.
- Никаких проблем или клиент о них не знает – у него всё хорошо.
Взаимодействие: показываем, что существует такая проблема. - Поиск возможных решений – есть боль, но он не знает как её решить.
Взаимодействие: презентуем наше решение.
– - Выбор наилучшего решения – знает разные решения, но не знает какое лучше.
Взаимодействие: сравниваем наше решение с другими. - Выбор продукта – решил взять Ваш продукт, но не понимает какой именно.
Взаимодействие: помогаем выбрать дополнительные опции/формат нашего продукта. - Выбор поставщика – выбирает – взять Ваш продукт у Вас или у аналогичного поставщика (если такой существует).
Взаимодействие: показываем нашу компанию выгодной со всех сторон.
9. Мысли
Внутри каждого человека есть ещё один человек, который что-то постоянно про себя говорит.
Иногда эти фразы даже выходят из человека в нашу сторону. И в зависимости от их контекста (при условии, что он говорит правду), мы можем сделать вывод как нам с ним в дальнейшем действовать.
- “Я просто посмотреть” – смотрит и не собирается брать сейчас, хотя есть потребность.
Взаимодействие: вовлечь, сделать спец. предложение или взять контакт для связи позже. - “А скидку дадите?” – принял почти финальное решение о покупке, но хочет скидку.
Взаимодействие: аргументировать цену или дать скидку взамен чего-то. - “Не могу определиться” – сравнивает с другими продуктами-аналогами или конкурентами.
Взаимодействие: помочь в выборе и аргументировать его. - “Я не знаю, что мне нужно” – боится принять решение.
Взаимодействие: не сдавая позиций, уверено объясните что ему нужно. - “Мне нужно это согласовать” – не принимает финальное решение.
Взаимодействие: встать на одну сторону и добиться общения с лицом, принимающим решение. - “Я всё знаю” – упрямый и недоверчивый
Взаимодействие: соглашаемся или спорим только конкретикой и железными аргументами. - “На своей волне” – странный и не общительный.
Взаимодействие: общайтесь, как будто озвучиваете мысли вслух, но не конкретно к нему. - “Ой, а как у Вас дела?” – разговорчив и доброжелателен.
Взаимодействие: по-доброму, положительно и с шутками. - “Я не согласен” – считает, что его все хотят обмануть.
Взаимодействие: ссылайтесь на экспертные мнения и характеристики. - “Сама дерзость” – вспыльчивый и наглый.
Взаимодействие: находите общие точки и на них делайте акценты.
10. Активность
Это будет первый вид клиентов, у которого будет имя автора. Итак, 4 психотипа игроков Ричарда Бартла.
Чтобы было проще их воспринимать, представьте, что Вы – владелец группы в социальных сетях, где сидят все эти четыре типа и Вам нужно как-то поднять активность, затронув больную точку каждого.
- Киллеры – любители состязаний.
Взаимодействие: постоянно бросать вызов, чтобы показать себя в споре с другими. - Карьеристы – коллекционеры достижений.
Взаимодействие: дайте им возможность набирать баллы, очки, рейтинги. - Исследователи – зеваки и туристы.
Взаимодействие: подкиньте им обзор, рейтинг или отзыв для досконального изучения. - Социофилы – главное общаться.
Взаимодействие: дайте тему и напарника для обсуждения.
Коротко о главном
В этом материале я собрал основные типы клиентов. Но основные – не значит все (например, тут нет холерика, сангвиника и так далее).
И это сделано не случайно. Как я уже сказал, именно эти разделения я могу уверенно использовать в своей практике, когда все остальные без бутылки не привязать. Хоть и тут некоторые с трудом дадутся.
Если бы я писал статью для википедии, то закончил со словами “Учите”, но так как я вполне реалист, то понимаю, что, дай бог, Вы запомните хотя бы 1-2 типа.
Поэтому мой совет – выучите первым делом мотивы клиентов, а уже после чего натягивайте на них все остальные знания.
Вывод такой, потому что чаще всего именно через мотивы мы можем лучше всего влиять на выбор клиента.
По теме:
Карта эмпатии клиента: как заполнить + шаблоны
Трудный клиент: 20 типов + 70 методов работы с ними
Источник